Мы ничуть не сомневаемся в том, что у вас может быть идеальный отдел маркетинга, который понимает все аспекты digital-продвижения, однако, вы не обгоните конкурентов, если ваш отдел продаж не пользуется цифровыми технологиями в полной мере. Как же поступить? Как научить продавцов продавать «по-новому»? Какой перечень технологий стоит внедрить, чтобы система заработала как часы? Мы расскажем обо всём, что вам нужно знать в данной статье.
1. CRM-системы
Самый важный инструмент продавца, это конечно CRM-система. Я начал заниматься холодными продажами в 2008 году, и тогда еще не было никаких облачных решений.
Мы использовали простую срм-ку Quick Sales. Первую неделю я пытался записывать клиентов в эксель, но быстро понял, что полноценно вести там историю общения — не получится. Помучавшись, я решил таки использовать CRM Quick Sales.
Позднее я узнал, что CRM есть у большинства отделов продаж, и думал, что об этом знаю все.
Но в марте 2019 года я наткнулся на исследование Института Проблем Предпринимательства, и оказалось, что большая часть (63,7%) предпринимателей никогда не слышали о CRM, а 19,3% слышали, но не планируют ее внедрение.
Для каких задач компании нужна CRM-система?
CRM-система помогает контролировать все данные о клиентах и качественнее сопровождать сделки. Под данными подразумеваются контакты, договоренности, выставление счёта, проведённые оплаты, полученные акты и многое другое.
В современном мире CRM-системы превратились в цифровое пространство, рабочий стол для менеджера по продажам. С помощью тонкой настройки в систему автоматически попадают заявки с сайта, звонки (которые так же фиксируются с историей). С помощью CRM-системы коммуникация с потенциальным клиентом начинается с чёткой исходной информации и продолжается под фиксированным наблюдением.
Помимо прочего, в CRM-системе менеджер может вести переписку с клиентом. Автоматические напоминания помогут не потерять неотвеченные сообщения. Также присутствует широкий перечень функций: функция постановки задач, полноценные таск-менеджеры и календари.
Благодаря продуманной структуре, функционал современных CRM-систем (например, Bitrix24) можно скалировать до бесконечности за счёт интеграции с поставщиками услуг и сторонними сервисами. Как пример — одно из самых популярных расширений — интеграция с IP-телефонией. С помощью такого дополнения все разговоры будут записываться и менеджер сможет как работать дистанционно, так и прослушивать старые звонки, контролировать работу с клиентом.
Нельзя забывать и про SMS. Большой плюс CRM-систем и расширений в том, что сообщения могут быть отправлены как напрямую, так и через мессенджеры. Переписка с клиентом и заявки попадают в единое хранилище, что невероятно удобно.
Мы живём в век адаптива, потому существуют и мобильные приложения для CRM, которые не только копируют веб-версию, но и обладают своими уникальными особенностями (например, сканирование визиток).
Для руководства и управления компании CRM-система предоставит статистику в разных срезах. Контролируемых данных великое множество, потому можно получить информацию и о расположении клиентов в воронке продаж (на какой стадии они находятся), количество продаж в прошлом месяце, планируемые продажи в данном месяце, индивидуальная информация о менеджерах, анализ результатов рекламы и прочее.
2. IP-телефония
В CRM есть услуги записи разговоров. Добавьте к ним сервисы отслеживания вызовов (коллтрэкинг). И у вас получится отличная интеграция: CRM+IP-телефония. Служба отслеживания звонков предоставляет клиентам различные телефонные номера в зависимости от того, с какой рекламной кампании они пришли. Таким образом, можно отслеживать эффективность рекламных каналов. Руководству важно понимать, откуда приходят клиенты. Клиенты, пришедшие из электронной рассылки с большей вероятностью обратятся за конкретной акцией. Клиенты, которые звонят из контекстной рекламы, еще ничего не знают о компании, поэтому с ними нужно строить другой диалог. Среди услуг по отслеживанию звонков мы хотели бы остановиться на Calltouch, Comagic и Calibri.
Помимо прочего существуют и сервисы обратного звонка, позволяющие клиенту на сайте заказать обратный звонок. Для заинтересованных «горячих» клиентов этот может быть крайне полезно. После заявки, сервис оповещает менеджера и соединяет с клиентом. Одна из популярных систем для этого — Callbackhunter.
Есть ещё одна очень полезная технология, которая может автоматически определять качество звонка без прослушивания человеком. Она работает на основе машинного обучения. Затем программное обеспечение анализирует звонки и показывает, какие звонки приводят к продажам, а какие нет. Полученный анализ показывает, на какие продукты поступает больше всего звонков, насколько хорошо операторы следуют скрипту продаж, тон общения и многое другое. Кроме того, все разговоры транскрибируются в текст, который легче читать, чем слушать аудио.
3. Онлайн-консультант, мессенджеры и продажи в соц сетях
Онлайн-консультанты присутствуют на большинстве сайтов. Это удобный инструмент, благодаря которому можно общаться со специалистом в режиме онлайн, а также переводить клиента для общения в удобный ему мессенджер. Проверенная система - Jivosite.
Самыми основными мессенджерами являются WhatsApp, Viber, Telegram. Общение с клиентами также должно осуществляться по этим каналам. После отправки предложения по электронной почте информацию можно продублировать через мессенджер, чтобы напомнить о договоренности.
Для B2B компаний также подойдёт взаимодействие с клиентом в соц сетях, так как они позволяют не только обрабатывать входящие заявки, но и помогают искать новых клиентов. Менеджер может подписаться на аккаунты целевой аудитории клиента, ставить лайки и оставлять комментарии, впоследствии обращаясь напрямую и предлагая продукт/услугу.
4. Электронные скрипты продаж
Электронные скрипты продаж — важный инструмент, который помогает понять, на какой стадии общения чаще всего клиенты отказываются от сделки. Второй их важной функцией является возможность быстро обучить новых сотрудников отдела продаж.
Вы наверняка сталкивались с понятием скрипта и знаете что, например, в случае с продажами это выглядит вот так:
- Менеджер совершает звонок, видит разные варианты ответов клиента;
- Появляется выбор подходящего ответа и система предлагает ответы следующего шага.
Лучшим выбором будут HyperScript и СкриптДизайнер.
Стоит понимать, что я не являюсь сторонниками жестких скриптов продаж. Для бизнеса лучше, чтобы менеджер разбирался в продукте и был способен сам выявить потребности клиента и предложить ему нужный продукт.
5. Электронные коммерческие предложения
В качестве примера рассмотрим случившийся кейс. У нашего агентства множество клиентов из регионов, где находятся различные производственные компании. У нас случилась проблема. Консультант проводит брифинг, выясняет запросы клиента, изучает данные по веб-аналитике, выводит коммерческое предложение и демонстрирует его клиенту через скайп. Клиент доволен, но просит отправить ему предложение на почту, чтобы он мог подробнее его изучить, а затем пропадает и ответа от него не поступает. Постепенно менеджер переключается на более важные запросы.
Чтобы решить данную проблему, мы разработали систему, которая отправляет коммерческие предложения клиенту и как только клиент открывает его — менеджер получает уведомление, что клиент готов к дальнейшему сотрудничеству. Если клиент не ознакомляется с КП в течение 3-х дней, то система автоматически повторяет рассылку.
В нашем бизнесе эта система помогла решить немало проблем. Особенно такая система поможет компаниям, которые ежедневно отправляют десятки коммерческих предложений. Протестировать систему электронных коммерческих предложений можно по адресу www.salespilot.ru.
6. Система лидогенерации для дилеров с КЭП (контроль эффективности продаж)
На данный момент времени бизнес редко использует только одну возможность реализации товара или услуги. Мы имеем в виду то, что сейчас большинство компаний реализуют свою продукцию не только через свои фирменные магазины, но и через сеть дилеров и партнеров. А есть и такие, кто вообще 100% B2B-компания и всю продукцию реализует через дилерские сети.
В одном из наших проектов перед нами стояла задача увеличить продажи в конечных дилерских центрах. Перед нами стоял целый ряд задач. Например, генерировать трафик и распределять его таким образом, чтобы контролировать качество обработки этих запросов среди дилеров. Как же контролировать все эти потоки трафика и запросов с разных площадок? Мы разработали главный сайт, собирающий весь целевой трафик в интернете, и создали десятки сайтов в регионах, используя специально разработанный генератор сайтов дилеров для сбора местного трафика.
Запросы дилерам отправлялись через специальную систему, которая отображала только имя клиента, детали заказа и кнопку «позвонить". Звонки записывались через нашу систему IP-телефонии. Мы разработали систему градации, согласно которой дилеры более высокого уровня получали более «вкусные» запросы первыми.
Дилеры с низкими оценками понижались в классе, а их заявки передавались другим, более мотивированным партнерам. KPI, установленные для увеличения продаж в каждом региональном дилерском центре, были выполнены, а в некоторых случаях значительно превышены.
7. Мобильное приложение для замерщиков
В другом кейсе выявилась новая проблема: коммуникация с клиентами — когда к ним выезжает замерщик. Учитывая, что замерщик сам по себе продавец, так как озвучивает конечные условия сделки, задача была в том, чтобы помочь ему делать работу эффективнее.
Какие были проблемы?
- Перегруженная схема передачи заявки: замерщик-производство-склад-доставка-монтаж;
- Непрозрачное ценообразование. Замерщик мог как назвать выдуманную сумму, так и попросту не суметь назвать финальную стоимость;
- Неорганизованность в оповещении клиентов. Замерщик мог забыть позвонить и предупредить клиента о переносе монтажа, замене комплектации или так же не сообщить монтажнику о некоторых особенностях предстоящей работы;
- Отсутствие контроля за временем работы. Замерщик мог в рабочее время решать личные вопросы на стороне.
Решение:
Мы разработали специальное приложение для планшетных устройств, в котором хранится вся информация об ассортименте продукции. Конструктор заказов, который позволяет клиентам собирать необходимые им продукты в режиме онлайн. Календарь, показывающий, когда и где необходимо присутствовать. Электронный опросник для каждого заказа, который сразу же отправляется в CRM компании. Мы также приобрели SIM-карты по корпоративным ценам и превратили планшеты в IP-телефоны, чтобы замерщики всегда могли быть на связи со своими клиентами. И, наконец, спутники GPS позволили нам видеть маршрут сметчика и знать, где и на сколько времени произошла задержка.
В результате мы смогли контролировать наших сметчиков и сократить время, необходимое для внесения данных в единую CRM. И самое главное, продажи увеличились, потому что теперь можно было сразу оценить конечную стоимость. Клиенты стали более инициативными в общении с замерщиками, которые теперь редко опаздывают и предоставляют всю необходимую информацию. Замерщик использовал приложение для отслеживания всей необходимой информации о заказе, а также маршрута и графика выполнения заявок на установку. После установки, монтажник делает фотографии и получает отзывы от клиента, которые затем размещаются на сайте.
8. B2B интернет-магазины или личные кабинеты для партнёров
У крупной производственной компании с разветвленной сетью дистрибьюторов могут быть проблемы с сотрудниками, которые перегружены получением заявок от многочисленных клиентов, вводом их в базу данных и обработкой.
В качестве примера можно обратиться к компании, производящей двери. Модель продаж простая — клиент приходит к партнёру, выбирает дверь из каталога. Продавец дилера принимает заказ и обращается на производство для уточнения возможности изготовления выбранной клиентом двери в нужной комплектации. После подтверждения, дилер согласовывает с клиентом финальную версию заказа, а затем снова обращается на производство, чтобы сделать заказ. Данный тип взаимодействия между частями может занимать до нескольких дней.
В подобных случаях необходимо ускорять бизнес процесс продаж. Как мы это сделали? Мы создали удобный онлайн-конструктор дверей, который не позволил бы партнёру создать неправильный заказ. Благодаря полной, активно обновляющейся базе, это позволило создавать заявки с первого раза, без уточнения у производства.
Во-вторых, мы создали личные кабинеты, чтобы партнеры сами могли вводить заказы, сразу проверять сроки доставки и выбирать логистическую компанию, которая будет осуществлять доставку в их регион. Это позволило в несколько раз сократить количество операторов колл-центра. Конечно, на реализацию проекта ушло достаточно времени, но результат того стоит. Клиенты смогли увидеть дверь и получить окончательную цену в тот же день, когда они сделали заказ, партнеры смогли быстро формировать заказы, а производственные предприятия увеличить продажи за счет сокращения штата телемаркетологов и уменьшения циклов операций.
9. Автоматизация лид-менеджмента
Существуют специальные системы, которые могут автоматизировать процесс управления лидами. Они являются более продвинутыми, чем CRM-системы. Эти системы показывают, какие электронные письма открывают ваши клиенты, на какие ссылки они переходят, какие страницы посещают, какие акции их интересуют и так далее. Эти данные могут быть использованы для адаптации веб-сайта к клиенту и отображения специфического для него контента и всплывающих окон. Торговые представители могут узнать, что волнует клиентов и что им нужно рассказать.
Системы с наиболее мощными возможностями — это Hubspot и Marketo. Существуют также менее дорогие системы с меньшей функциональностью, например, GetResponse и CarrotQuest.
Надеемся, что статья была вам полезна и ответила на интересующие вас вопросы. В ней мы описали весь спектр цифровых инструментов для продавцов на данный момент. Однако в нашу задачу не входит подробное описание того, как использовать каждый из них. Большинство рекомендаций по внедрению цифровых продаж будет зависеть от конкретных целей конкретной компании. Если у вас остались вопросы — обратите внимание на обилие тем в блоге, где обязательно найдётся то, что вы ищете.
