-
Сотрудники не работают с новыми клиентами. Менеджеры отдела продаж накопили базы постоянных покупателей и по запросу поставляют им товар. Новые заявки они пропускают: обращения от клиентов покрупнее как-то обрабатывают, а тех, что поменьше, оставляют без ответа.
-
Неразбериха с заявками. Каналы связи не подключены к Битрикс24 — нельзя отследить, сколько заявок пришло по почте, телефону и с сайта. Информация о новых клиентах отображается в CRM-системе, только когда ее вводят вручную.
-
Не получается провести аналитику. Сотрудники пользуются CRM-системой от случая к случаю, и в ней отображается не вся информация. Руководитель отдела продаж не может разобраться, как работают воронки продаж, и оценить эффективность сотрудников.
Специалисты «Соли» провели для клиента аудит: выяснили, как сотрудники отдела продаж используют инструменты портала, и составили список рекомендаций для решения проблем. Рассказываем, что мы сделали и как это помогло бизнесу.
Шаг 1. Провели установочную встречу с клиентом
На первой встрече познакомили клиента со специалистом «Соли», который будет руководить проектом. Обсудили все проблемы и определили, к какому результату нужно прийти.
Добавили руководителя проекта на портал как интегратора. Специалист должен был изучить, как менеджеры отдела продаж используют инструменты Битрикс24, и поделиться своим видением проблем и процессов.
Шаг 2. Посмотрели, как у клиента настроен Битрикс24
Вместе с клиентом посмотрели, как сотрудники компании используют портал. Клиент рассказал, какими инструментами пользуются менеджеры отдела продаж и смежных отделов, как настроена CRM-система, аналитика и отчетность. Вот какие проблемы мы увидели.
Менеджеры работают в одной воронке продаж. Сотрудники не разделяют первичные и регулярные продажи и проводят всех клиентов через одну и ту же воронку в CRM-системе. Это вносит путаницу и снижает качество продаж.
Например, новый клиент должен пройти следующие этапы: Выявление потребности → КП отправлено → Отправлен счет → Ожидание первой отгрузки → Сделка.
#IMG_1#
Действующего клиента нельзя вести по такой же воронке: часть этапов будет лишней, и это затормозит работу.
Если настроить одни и те же стадии продажи для постоянных клиентов и тех, кто пришел впервые, эта воронка будет неэффективной и для тех, и для других.
Сотни неразобранных сделок. Из-за неправильно настроенных воронок заявки оказываются не на тех этапах — происходит путаница, и менеджеры не справляются с потоком входящих уведомлений. Они не отвечают на заявки, и на портале скапливаются зависшие сделки.
Нет записей звонков. Каналы коммуникации не подключены к CRM-системе, а менеджеры звонят клиентам с личных телефонов. Вот к чему это приводит:
-
если менеджер меняет место работы, клиенты по-прежнему звонят ему на личный номер, и он уводит их с собой;
-
в случае конфликта невозможно в точности восстановить информацию;
-
теряются лиды: например, менеджер отвечает на вопрос в мессенджере, но заявка не фиксируется, и воронка не запущена.
1С не подключена к CRM. Менеджеры заполняют данные и там, и там — делают двойную работу. В систему не поступают данные из каталога — номенклатура, цены и наличие товаров.
Сотрудники не используют все функции портала. Отдел продаж пользуется только блоком CRM, а сервисные отделы используют Битрикс24 для общения в чатах.
Не настроена маршрутизация звонков. Система соединяет с первым попавшимся менеджером вместо того, чтобы перенаправлять звонок по заданному сценарию, поэтому клиенты долго ждут ответа, теряются лиды.
Невозможно провести аналитику. Руководитель отдела продаж не понимает, куда ему смотреть: отчеты формируются неправильно. Отдел маркетинга потратил полмиллиона за месяц, но непонятно, сколько реальных продаж принесла реклама.
#IMG_2#
Например, в отчете по эффективности рекламных каналов указан один лид с email-маркетинга без конверсии и дохода, остальные сделки свалены в «Прочий трафик», и непонятно, откуда пришли заявки
Шаг 3. Провели аудит настроек портала по чек-листу из 60 пунктов
Специалисты «Соли» провели аудит портала по чек-листу из 60 пунктов, изучили настройки и выяснили, какими инструментами пользуется клиент. Это нужно, чтобы выявить ошибки, дать подробные рекомендации и составить план обучения сотрудников и план развития портала.
Во время аудита мы проверили.
Показатели вовлеченности. Выяснили, какие инструменты портала используют сотрудники и насколько активно. Соотнесли эти данные со структурой компании, чтобы понять, какие инструменты нужно подключить, а какие — отключить.
Настройки раздела «Компания». Разобрались, насколько настройки подраздела «Структура компании» совпадают с реальной структурой бизнеса. На основании структуры можно предоставлять права доступа и назначать руководителей.
#IMG_3#
Если в каком-то из подразделений не назначен руководитель, им назначается тот, кто руководит уровнем выше
Посмотрели, как заполнены карточки сотрудников: у всех ли есть фотографии, рабочие номера телефонов и другие контактные данные. Как заполняются данные о рабочем времени, графики присутствий и отсутствий, насколько корректно распределяются права доступа.
Календарь. Проверили настройки доступности календарей и посмотрели на наличие регулярных событий. Уточнили, как используется календарь компании и как настроен раздел «Занятость переговорных».
Документы и диск. Выяснили, как сотрудники работают с онлайн-документами и сетевым диском.
Задачи и проекты. Проверили, корректно ли составляется описание задач в карточках сотрудников: названия, сроки выполнения, описание участия в задаче. Как заполнены стадии и настроена ли автоматизация в инструменте «Мой план». Посмотрели, работают ли сотрудники с канбаном, диаграммой Ганта и вложенностью задач.
CRM-систему. Убедились, что каналы коммуникации не интегрированы на портал.
Уточнили, как заполняются карточки лидов и сделок, как настроены стадии, насколько быстро квалифицируются и конвертируются лиды. Отражаются ли неуспешные стадии лидов и сделок, какие есть возможности для анализа, а также как заполняются карточки контактов и компаний.
Маркетинг. Проверили настройки разделов «Реклама» и «Генератор продаж». Проверили настройки сегментов, рассылок. Проанализировали, для каких сценариев работы с клиентами используется CRM-маркетинг.
Автоматизацию. Выяснили, как настроены процессы в ленте и как лучше настроить их под задачи бизнеса.
Маркет. Посмотрели, какие установлены приложения и как они настроены.
Общие настройки. Проверили настройку портала, соответствие параметров правам работы в компании, настройку рабочего времени, праздничных и выходных дней.
Шаг 4. Составили отчет по аудиту и прописали рекомендации
За две недели специалисты «Соли» собрали и проанализировали данные и предоставили клиенту отчет. В отчете мы предоставили рекомендации, какие инструменты использовать, а какие — отключить, что нужно перенастроить и как обучить сотрудников.
Вот какие рекомендации мы дали клиенту.
Изменить структуру CRM. Разделить воронки лидов по направлениям продаж — новые и постоянные. Изменить структуру полей в карточках контактов, чтобы их хватало и менеджеры могли записывать нужные данные.
Подключить каналы коммуникации. Выдать менеджерам корпоративные телефоны, аккаунты в мессенджерах и почтовые ящики, интегрировать их на портал. Совместно с отделом маркетинга провести ревизию каналов продвижения — подключить к Битрикс24 рабочие и удалить те, которые не используются.
Настроить маршрутизацию. Мы подробно рассказали, какие сценарии маршрутизации стоит использовать, как построить процесс работы с клиентом по телефонии и в мессенджерах.
Автоматизировать бизнес-процессы. Изменить сценарий работы с задачами и исключить рутинные действия сотрудников — например, формирование коммерческого предложения вручную.
Снизить количество уведомлений. Плохо настроенная автоматизация заваливала руководителя большим количеством уведомлений — это превращало работу с ними в неудобный и неэффективный процесс. Мы рекомендовали отключить лишние уведомления и изменить подход к контролю сотрудников.
Интегрировать 1С. Сотрудники отдела продаж будут видеть движение товаров, информацию о контрагентах и данные из каталога товаров. Не нужно будет вручную вводить одни и те же данные в двух системах. Можно настроить график синхронизации сервисов по расписанию или делать это вручную.
Настроить отчетность. Предложили варианты стандартных и дополнительных отчетов:
-
отчет по количеству лидов по каналам и их конверсии в сделки;
-
конверсионная воронка продаж с аналитикой по скорости;
-
объем продаж новым и постоянным клиентам по периодам;
-
распределение объемов продаж по менеджерам;
-
расчет премиальной части зарплаты менеджеров.
Изменить настройки прав доступа. Все менеджеры на портале были назначены администраторами. Мы предложили разделить сотрудников по ролям: менеджер, руководитель отдела и администратор — и дать им разные права доступа.
Обучить сотрудников. Предложили план обучения для сотрудников отдела продаж и смежных отделов.
По итогам аудита мы предложили заказчику план внесения изменений и развития Битрикс24. Стоимость внедрения изменений — примерно 300 тысяч рублей, реализация плана займет три месяца.
Комплексный аудит облачного или коробочного решения Битрикс24 помогает найти проблемы и понять, как их устранить. А выявить слабые места в бизнес-процессах можно, пройдя бесплатный экспресс-аудит. Анализ будет полезен для начинающих и активных пользователей Битрикс24 с оборотом от 5 млн ₽ в месяц или от 30 пользователей.
Так же читайте нашу статью про контроль качества в отделе продаж!
