Для начала коротко расскажу, какие бывают подходы к запуску в работу новых программных продуктов.
Первый вариант, который применяется достаточно широко, это так называемое внедрение. В этом случае заказчик предоставляет перечень функциональных требований к будущей системе, а задача внедренца - реализовать систему таким образом, чтобы она соответствовала данным функциональным требованиям. Очевидно, что при таком подходе, как заказчик скажет, так и должно быть реализовано. Если всё пошло по плану. Но, в то же время, это совсем не означает, что заказчик выберет верный путь для реализации программы. Вполне возможно, что будут выбраны неоптимальные инструменты, а продукт получится в итоге перегруженный или даже нежизнеспособный. При этом, у подхода есть свой плюс: относительно невысокая стоимость внедрения, потому что оплачивается только ресурс внедренца без проектировщиков, консультантов и т.д.
Противоположный этому подход - проектный. При работе с таким подходом разработчики досконально проектирую систему, собирает все требования, формируют техническое задание, карту развития проекта, множество сопутствующих документов и только после получения общей картины приступают к разработке. Безусловным плюсом такого подхода является продуманность сценариев работы с системой, архитектуры. Но и минусы тоже существенны: продолжительный срок разработки и высокая стоимость. Существует множество вариантов гибких методологий для реализации проектов, которые позволяют сократить сроки на разработку и двигаться к достижению результата быстрее. Но в России к ним пока готовы далеко не все. Зачастую, применяют их «как бог на душу положит», а в результате получают фиксу по бюджету и неопределенные сроки с размытой функциональностью, а не наоборот.
Как вы видите, эти два подхода имеют большие различия, но объединяет их то, что и в первом, и во втором случае ответственность за выбор функциональных возможностей и инструментов лежит именно на заказчике.
Особняком стоит консалтинговый подход, когда консультант подсказывает и направляет заказчика для выбора оптимальных решений для его задачи. В этом случае основную роль играет именно консультант, а уже потом подключаются проектировщики и разработчики, когда становится понятно, какие бизнес-процессы функционируют в компании и какие программные продукты можно применить для их оптимизации. Неудивительно, что при таком подходе разработка это всего лишь часть от общей стоимости проекта, а большую часть бюджета составляет услуги консультантов и проектировщиков.
Собственно, вернемся к нашему тренинго-консалтинговому запуску.
Во всех трёх перечисленных мной подходах к запуску программного продукта упускается один важный момент - вовлечение персонала в использовании программного продукта. Суть в том, что новые программы, будь то CRM-система или любая другая, всегда воспринимается сотрудниками негативно (об этом мы писали ранее, в статье "13 Причин почему ваши продавцы ненавидят CRM-систему"). Чтобы люди начали пользоваться системой, их нужно вовлечь. И для этого все средства хороши. Ведь в случае с внедрением CRM-системой вы планируете управлять таким важнейшим блоком работы компании, как продажи.
Существует большое количество вариантов вовлечения людей в использование чего-то нового. Здесь нам на помощь приходит понимание того, как работает психология человека.
• Пользоваться будут той системой, которую сами выбрали.
• Пользоваться будут теми решениями, которые сами предложили.
• Изменения в компании будут приняты в том случае, если сотрудники сами на них повлияли.
• Сотрудники примут управленческое решение, если до этого спросили их мнение.
• Руководству проще принять решение о запуске системы, если оно понимает, что в компании есть кому за ней присмотреть (она не будет отягощать само руководство).
• Любой программный продукт намного проще запустить,если в процессе апробации и эксплуатации не требуется каждый раз привлекать специалистов для настройки системы.
Именно на эти моменты и опирается наш подход к запуску CRM-системы.
Тренинго-консалтинговый запуск CRM - это комплекс мероприятий, направленный на прививание нового инструмента в компании.
Первый этап состоит в консультационной помощи при выборе оптимальных инструментов, первичной настройке, оптимизации процессов и, конечно, обучении персонала.
Заказчик собирает рабочую группу, которую в первую очередь необходимо вовлечь в использование нового инструмента. Это руководители всех отделов, касающихся работы с CRM: руководители отделов продаж, маркетологи, технические специалисты и так далее. Как правило, 5-10 человек.
Раз в неделю по запланированной программе мы проводим трёхчасовое занятие, на котором:
• Рассказываем про возможности инструментов Битрикс24 для бизнеса заказчика
• Описываем кейсы использования продукта и выбираем, что целесообразно использовать, а что нет в конкретно взятом случае
• Вместе с рабочей группой разбираем и описываем основные сценарии работы сотрудников заказчика, перекладываем их на программу
• Обучаем, каким образом настраивается CRM, тут же на занятиях производим настройку карточек, списков, сущностей бизнес-процессов. Делаем это всё руками заказчика, максимально погружая его в использование продукта.
Между занятиями всем сотрудникам из рабочей группы даются домашние задания. Фактически с первого занятия компания начинает использовать Битрикс24 в своей работе, а домашнее задание требуется для постепенного вовлечения в использование функционала и вырабатывания привычки по работе с программным продуктом.
Параллельно с обучением, если это необходимо, мы можем производить и сложно-технические доработки системы, интегрировать её с клиентскими базами 1С и так далее, чтобы на выходе получить готовый программный продукт, с которым компания уже может работать в полную силу.
Все занятия записываются на видео. У заказчика всегда есть возможность просмотреть ролики, чтобы вспомнить каким образом производилась настройка того или иного блока, откуда появилась то или иное решение.
По итогу всего трёх недель мы получаем:
• готовую программу с необходимыми настройками, полями и интеграциями,
• вовлеченную в использование программного продукта рабочую группу заказчика,
• набор инструкций для сотрудников, описывающих бизнес-процессы, заложенные в систему.
Но обучить и настроить систему - это только половина дела! Следующим шагом важно следить за тем, чтобы система работала, ею пользовались, и у сотрудников выработались правильные привычки.
Для решения этой задачи сразу после проведения занятий мы берём компанию на сопровождение. В течение месяца, в режиме горячей линии, отвечаем на все вопросы всех сотрудников, работающих с программой, убираем негатив, помогаем с выбором инструмента, подсказываем и напоминанием, какие сценарии были заложены.
Вполне вероятно, что по прошествии этого периода больше не требуется существенное развитие программного продукта. Сотрудники сами могут настроить то, что им необходимо, и продуктивно используют CRM. Но бывает и так, что недостаточно стандартного функционала Битрикс24, требуется его доработка. И вот именно по прошествии этих двух месяцев (первый - на запуск, а второй - на вовлечение в работу) клиент объективно может сказать, какие доработки ему действительно необходимы, какого инструмента ему не хватает, а какие бизнес-процессы требуют автоматизации. Конечно, мы с радостью помогаем в их реализации.
Наш подход появился не на пустом месте. Мы изучили множество различных вариантов работы над программными продуктами, разобрали множество кейсов взлетевших и незапустившихся CRM-систем. Изучили причины того или иного события.
Мы действительно видим, что подход тренинго-консалтингового запуска позволяет существенно сократить вероятность провала при запуске CRM как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
