Процесс 1. Прием заявок
Клиенты обращаются за услугами компаний разными способами: по телефону, почте или в мессенджерах. Если не контролировать каналы коммуникации, бизнес будет терять часть заявок и прибыли.
CRM поможет систематизировать поток входящих обращений: к ней можно подключить каналы, по которым менеджеры общаются с клиентами. Поэтому будет легко узнать, откуда приходят люди, сколько заявок в день приняли и есть ли пропущенные.Предприниматель спрашивает менеджера, почему в этом месяце объем продаж упал. Менеджер пожимает плечами: он всегда берет трубку и общается со всеми клиентами. После того как внедрили CRM, выяснилось, что за день менеджер пропускает 25% звонков. Но не потому, что он лукавит: просто люди звонят, когда специалист уже говорит по телефону.
Благодаря CRM владелец бизнеса теперь видит проблему и может придумать, как ее решить. Например, нанять еще менеджеров в отдел продаж и установить многоканальный телефон. Тогда клиенты всегда будут дозваниваться.
Процесс 2. Обработка заявок
Менеджеры не всегда общаются с покупателями по одному алгоритму. Например, кто-то просто сообщает цену, кто-то консультирует, а некоторые решают не работать с клиентом по личным причинам. Владелец бизнеса может это узнать, только если несколько дней будет сидеть в отделе продаж и лично слушать звонки.
CRM позволяет записывать все разговоры с клиентами, прослушивать и анализировать. Таким образом легко отследить, на каком этапе отвалился потенциальный покупатель и как менеджер с ним общался.
Менеджеры загружены задачами, целый день разговаривают по телефону с клиентами, но продаж нет. Чтобы узнать причину, предприниматель внедряет CRM, подключает телефонию и начинает слушать звонки. Выясняется, что менеджер просто рассказывает об ассортименте и ценах, консультирует. Но не узнаёт контакты клиентов и не закрывает сделки.
Благодаря CRM владелец бизнеса понял, что отделу продаж нужны единые правила обработки входящих заявок. Предприниматель составил скрипты — с ними менеджеры будут одинаково отвечать на запросы и не забудут про важные этапы сделки. Дополнительно предприниматель провел обучение для менеджеров. После того как менеджеры научились обрабатывать входящие заявки быстро и четко, объем сделок стал в разы больше.
Процесс 3. Повторные продажи
Привлекать новых клиентов в интернете дорого: нужен бюджет на разработку рекламных креативов, размещение, открутку объявлений. Гораздо дешевле стимулировать повторные продажи среди людей, которые уже есть в вашей базе.
С CRM менеджеры не будут забывать о повторных продажах. В программе можно настроить автоматические комментарии и напоминания на основе отлаженного процесса продаж. А еще специалисты смогут увидеть, какие товары клиент покупает чаще всего, и предложат ему такие же, похожие или совершат дополнительную продажу. Всё это — чтобы увеличить средний чек.
Один новый клиент обходится «Соли» в 30 000 — 40 000 ₽. Средний чек на услуги компании — 60 000 ₽. Если менеджеры не переведут клиента на сопровождение, сделка в лучшем случае выйдет в ноль. А в худшем — компания потеряет деньги.
Благодаря CRM менеджеры «Соли» не теряют клиентов. У специалистов всегда запланирована дата следующего контакта, чтобы узнать, нужны ли дополнительные услуги, всем ли доволен человек.
Процесс 4. Общение с клиентами
Менеджер не всегда ведет непрерывную коммуникацию с клиентами. Например, покупатели могут не понимать, что происходит с заказом, или не знают о новинках, скидках или акциях. Причин много, но одна из самых распространенных — отсутствие скриптов и шаблонов.
В CRM можно шаблонизировать большую часть письменного общения. Скрипты и готовые шаблоны выручают, когда менеджеры сильно загружены. Они не будут откладывать контакт на потом, а просто отправят заготовленное сообщение.
Руководитель компании поставил менеджерам задачу: оповещать клиентов по СМС, когда в каталоге товаров появляется новинка. Так планировали стимулировать повторные продажи. Но за месяц отдел продаж отправлял СМС нерегулярно, ведь их нужно придумывать с нуля и отправлять вручную.
Благодаря CRM менеджеры начали бы отправлять заготовленные сообщения по всей базе за пару минут. Это задачу перестали бы считать сложной и откладывать на потом.
Процесс 5. Выполнение плана
Даже ответственные сотрудники могут откладывать дела на потом. Это называется «синдром студента» — когда к экзамену готовятся в последнюю ночь. Так же и у менеджеров по продажам: последняя неделя месяца — традиционно самая продающая. Но так делать рискованно: можно не выработать план или получить выручку позднее запланированного.
Если в компании есть CRM, легко увидеть, кто сколько продает. Если в середине месяца выяснится, что сотрудники не выполняют план, будет время, чтобы узнать причины и исправить ситуацию.
В «Соли» общий и персональные планы продаж открыты для всей компании. Каждый менеджер может посмотреть, как работают коллеги, мотивировать себя и подтянуться.
Благодаря CRM руководителю отдела продаж легко определить лидеров и отстающих. А потом узнать, почему не получается выполнить план и нужна ли помощь.
Процесс 6. Обучение новичков
Нанимая новых сотрудников, руководители готовы, что они не сразу включатся в работу. Но процесс может затянуться, и компания нескоро начнет зарабатывать больше. Например, если менеджер разбирается несколько месяцев, бизнес теряет деньги всё это время.
В CRM можно добавить инструменты для обучения сотрудников. Если пользоваться Битрикс24, будет доступна база знаний. Это справочник, куда можно загрузить всё для работы: регламенты, презентации и другие полезные документы. Если новичку понадобится информация, он обратится в базу вместо того, чтобы расспрашивать коллег и тратить время.
В «Соли» активно пользуются базой знаний и регулярно ее обновляют. В результате у менеджеров есть все регламенты для работы, которые можно повторить в любой момент.
Благодаря CRM вся команда знает стандарты и работает по ним. Это эффективнее, чем работать по наитию: процессы становятся более предсказуемыми и компания не теряет деньги.
Что в итоге
Владелец бизнеса может проанализировать с помощью CRM каждый из процессов и определить, где есть проблемы. Когда компания берет под контроль отдел продаж, она начинает зарабатывать минимум на 10–15% больше. Поэтому внедрение CRM быстро окупится.
Допустим, компания с оборотом 30 млн ₽ в год заказывает услугу внедрения CRM в «Соли». Проект оценили в 500 тысяч ₽ и столько же заложили на накладные расходы. Затраты на CRM составляют 1 млн ₽.
При ежемесячном обороте около 3 млн ₽ компания увеличит объем продаж на 10% и будет зарабатывать 300 тысяч ₽ каждый месяц.
В среднем специалисты «Соли» запускают CRM за полгода. К моменту, когда система начнет работать в полную силу, компания заработает дополнительно 1,8 млн ₽ и полностью окупит расходы на внедрение.
Услуга «Внедрение Битрикс24» от «Соли» помогает установить CRM для бизнеса быстро и без ошибок. На этой странице можно узнать подробности об услуге и ознакомиться с тарифами.
