Каждый бизнес рано или поздно сталкивается с ситуацией, когда вложения в маркетинг не дают эффекта, когда лиды поступают, а конверсия очень низкая. Тогда необходимо задуматься над эффективностью работы отдела продаж, действительно ли менеджеры соблюдают скрипты и правильно обрабатывают лиды? Каждый клиент требует особого подхода к продаже.
Собственник понимает, что необходимо внедрить контроль в ОП и часто ролью «контроллера» наделяют РОПа. Тогда РОП, помимо своей основной работы — развития отдела продаж и выстраивания процессов, вынужден прослушивать телефонные разговоры менеджеров, проверять соблюдения скриптов и т.д., он теряет свой ресурс и выгорает. Успешная продажа зависит от правильного подхода к клиенту.
Для того чтобы исправить эту ситуацию, давно придуман проверенный и надежный способ — Отдел контроля качества. Каждый клиент должен получать высококачественный сервис от квалифицированного менеджера.
Это сотрудник или команда специалистов, которые по заранее заданному чек-листу проверяют работу менеджеров. Их задача — слушать звонки, смотреть записи встреч, проверять переписку и все ключевые моменты, которые необходимы в бизнесе. И они четко контролируют то, что происходит, чтобы клиент всегда оставался доволен.
Зачем нужен ОКК в отделе продаж?
Контроля качества в отделе продаж (ОП) помогает следить за соблюдением стандартов компании на всех этапах взаимодействия с клиентом и помогает собственнику понять в чем проблема, в товаре/услуге или в том, что ее продают «не правильно». Каждый клиент имеет право на качественное обслуживание.
-
Сделать работу ОП прозрачной. Когда бизнес растет, уследить за каждым этапом продаж становится сложнее. ОКК помогает структурировать все процессы, от первой заявки до завершения сделки, и видеть, где происходят сбои. Важно, чтобы клиент был в центре внимания.
-
Улучшить качество работы. Задача отдела контроля — не просто фиксировать ошибки, но и выявлять способы их исправления. Это касается и навыков сотрудников, и процессов в компании. Клиент всегда должен чувствовать заботу.
-
Анализ результатов. Аналитика позволяет выявить слабые места, которые сказываются на продажах. ОКК может анализировать, где происходят сбои в процессе: на каком этапе уходят клиенты, где менеджеры недостаточно проработали запрос клиента и почему сделки не закрываются.
-
Позволяет принимать взвешенные кадровые решения. На основании отчетов ОКК руководитель может видеть, как работает каждый отдельный сотрудник, кому нужна помощь, а кто откровенно игнорирует регламенты и скрипты. Клиент должен получать одинаково высокий уровень сервиса от любого сотрудника.
Как организовать отдел контроля качества в ОП?
- Разработать стандарты и регламенты для отдела продаж и критерии оценки для ОКК. Для того чтобы сотрудники отдела продаж знали, как именно они должны работать, а сотрудники ОКК могли оценить результаты работы, необходимы четко прописанные стандарты и критерии. ОКК разрабатывает инструкции для каждого этапа работы: от ведения переговоров до заключения сделки. Чем понятнее и четче будут эти регламенты, тем проще контролировать выполнение задач.
- Выделить отдельную команду или специалиста. ОКК должен работать независимо от отдела продаж, чтобы анализ был объективным и прозрачным. Идеально, когда сотрудники ОКК и ОП вообще не пересекаются и не знают друг друга. Идеально, когда ОКК находится на дистанционке.
- Выбрать CRM-платформу на которой будут работать ОП, а ОКК осуществлять свой контроль. В хорошо настроенную CRM, должны попадать все заявки, все обращения, вестись запись всех разговоров и звонков.CRM система помогает всю эту информацию обрабатывать и анализировать.
Без CRM к сожалению ОКК не построить, потому что нет инструмента контроля.
Если вам необходима помощь во внедрении и настройке CRM, напишите нам, мы ответим и подберём для вас лучшее решение без лишних затрат.
Контроль качества как инструмент развития команды
Многие компании ошибочно считают, что ОКК — это инструмент наказания для сотрудников, которые не справляются с задачами. На самом деле, это абсолютно не так. Контроль качества — это про поддержку, развитие и улучшение процессов. Он должен быть воспринят как инструмент для улучшения их работы, а не как средство наказания. Развитие команды — ключ к росту продаж.
Ссылка на кейс: автоконтроль качества звонков (ИИ-ОКК).
Вместо того чтобы искать виноватых, ОКК помогает найти проблемные точки и предложить варианты их решения. Менеджеры, которые видят в контроле качества поддержку, начинают работать более эффективно, так как знают, что их усилия оцениваются справедливо, а помощь всегда рядом.
Как ИИ разбирает звонки и оценивает по чек-листу. - Ссылка на статью речевая аналитика в Битрикс24.
А если вам интересно, как внедрить нейросети в ОКК и использовать их в оценке качества работы менеджеров напишите нам, мы расскажем про свой опыт работы с нейросетью и поделимся инструментами, которые сами используем.
