Соль выстроили сквозную аналитику и навели порядок в CRM крупного поставщика техники
Даже хорошо настроенная CRM со временем начинает давать сбои, если бизнес растёт, усложняются процессы и увеличивается поток данных. В этом проекте к нам обратилась крупная компания из сферы аренды и продажи строительной спецтехники с уже внедрённым Битрикс24. Формально система работала, но внутри накапливались ошибки, дубли, несвязанные сущности и ограничения автоматизаций. Наша задача заключалась не в запуске CRM с нуля, а в том, чтобы превратить её в устойчивый инструмент для маркетинга, продаж и управленческой аналитики.
С чего всё началось
На момент обращения у клиента уже был внедрён портал на базе Битрикс24 с большим количеством доработок, бизнес-процессов и интеграций. Компания пришла к нам после другого интегратора, так как их не устраивали скорость реакции и качество технической поддержки. Портал использовался активно, ошибки возникали регулярно, а в критических ситуациях помощь оказывалась с задержками.
Мы начали работу с аудита системы. Нас интересовали не формальные настройки, а реальные проблемы, с которыми сталкивались пользователи и бизнес. Мы разобрали существующие доработки, изучили бизнес-процессы, проверили интеграции и выявили узкие места, которые мешали системе стабильно работать и масштабироваться.
Работа с маркетингом и источниками лидов
Одним из ключевых направлений для клиента был маркетинг и сквозная аналитика. Компания использует десятки рекламных каналов, сотни телефонных номеров и большое количество email-адресов. Источников лидов в CRM — более двухсот, и для маркетинга было критично понимать, откуда именно пришёл клиент и какой источник в итоге приносит деньги.
Ранее для этого использовался кастомный скрипт, который сопоставлял источник лида и источник сквозной аналитики. Мы провели его диагностику, разобрали логику и адаптировали под реальные сценарии клиента. Например, звонок на региональный номер должен был корректно определяться как обращение с сайта, а не просто как «входящий звонок».
Отдельной задачей стала работа с интеграциями. У клиента был сайт на «1С-Битрикс: Управление сайтом», формы с различных внешних платформ, квизы и сторонние сервисы. Эти интеграции регулярно давали сбои, и мы занимались их диагностикой и восстановлением, чтобы лиды корректно попадали в CRM и не теряли данные по источникам и UTM-меткам.
Замена нестабильных автоматизаций
По мере погружения в систему стало понятно, что значительная часть бизнес-процессов построена на activity из Marketplace. Такие решения имеют ограничения по количеству запросов, и при высокой нагрузке они просто перестают работать. Для компании с большим объёмом лидов и сделок это стало критичной проблемой.
Мы начали поэтапно заменять ключевые activity на самописные. В первую очередь это касалось логики обработки звонков. Например, раньше система не закрывала дела автоматически, менеджерам приходилось делать это вручную. Мы реализовали собственный механизм, который анализирует, был ли звонок успешным или нет, автоматически закрывает дела и ставит задачи менеджерам только там, где это действительно нужно.
Позже мы провели масштабный аудит всех бизнес-процессов и activity, после чего переработали значительную часть автоматизаций, сделав их более устойчивыми и независимыми от внешних ограничений.
Наведение порядка в лидах и связях сущностей
Большой проблемой для клиента были разрывы между лидами, компаниями, контактами и сделками. Менеджеры часто закрывали лид как успешный, создавали компанию и контакт, но сделку заводили позже и вручную. В результате связь с первичным лидом терялась, а аналитика искажалась.
Мы реализовали автоматизации, которые отслеживают такие ситуации. Если лид закрыт как успешный, но сделка не создана, менеджеру ставится задача проверить лид. Когда сделка появляется, система автоматически связывает её с исходным лидом и закрывает задачу. Таким образом, сохраняется история первого обращения клиента, даже если менеджеры работают не по идеальному сценарию.
Для клиента было важно видеть именно первичный источник, с которого началось взаимодействие, и сколько раз этот клиент в итоге приносил доход компании. Вся логика связей была выстроена именно вокруг этого принципа.
Как за 5 минут в день видеть все задачи и эффективность ваших сотрудников?
Забирай полезный гайд для собственников
ТУТ
Работа с дублями и «грязными» лидами
Из-за сложной телефонии и переадресаций один и тот же звонок мог фиксироваться сразу в нескольких системах, что приводило к созданию нескольких лидов. Мы доработали механизм автоматического объединения дублей и добавили маркировку для случаев, когда стандартная логика Битрикс24 не может объединить лиды автоматически.
Такие лиды помечаются как дубли, в таймлайне появляется ссылка на объединение, а сотрудникам становится проще фильтровать и обрабатывать подобные ситуации. Позже мы переработали этот механизм с бизнес-процессов на событийные скрипты, чтобы дубли отлавливались быстрее и система не перегружалась.
Горячие и холодные лиды, повторные продажи
Для повышения скорости реакции мы реализовали разделение лидов на горячие и холодные. В зависимости от источника система автоматически определяет приоритет и ставит задачи менеджерам с разными сроками выполнения. Эти данные также используются в отчётах.
В 2025 году мы внедрили механизм повторных продаж. Повторный лид создаётся только в том случае, если по контакту или компании в течение полугода не было никаких взаимодействий, задач или сделок, и клиент сам инициировал обращение. Такой лид помечается как повторный, связывается с существующими сущностями и назначается ответственному менеджеру.
Отчётность и аналитика
Для глубокого анализа мы разработали внешний отчёт в Microsoft Power BI, который показывает путь лида до сделки, статус лидов, стадии сделок, суммы, конверсии и потери. Этот отчёт появился ещё до появления BI-конструктора в Битрикс24 и до сих пор используется, так как позволяет работать с большими объёмами данных без ограничений по запросам.
Поддержка, инфраструктура и корпоративный портал
Помимо CRM мы активно участвовали в поддержке портала. Мы помогали с обновлениями, переносом на новые серверы, восстановлением доработок, мониторингом ресурсов и стабильной работой системы. Для клиента с филиалами по всей стране простой портала недопустим, поэтому устойчивость системы была отдельным приоритетом.
Также на портале реализованы процессы корпоративного портала для внутренних служб — ИТ, безопасности, бухгалтерии. Часть задач клиент выполняет самостоятельно, а мы подключаемся к нестандартным и сложным доработкам.
Итог проекта
В итоге компания получила не просто поддерживаемый портал, а устойчивую и управляемую экосистему на базе Битрикс24, которая выдерживает высокий объём данных, сложную логику и постоянные изменения бизнес-процессов. Для маркетинга стал прозрачен полный путь лида — от первого обращения до сделки и повторных продаж, с корректным определением источников, учётом телефонии, UTM-меток и историей взаимодействий. Для продаж система перестала «терять» лиды, связи между сущностями стали восстанавливаться автоматически, а количество дублей существенно сократилось и больше не искажает аналитику. Руководство получило инструмент, который позволяет оценивать не отдельные показатели, а реальный вклад лидов и источников в выручку компании. При этом портал продолжает работать в режиме 24/7 для сотрудников из разных регионов, с минимальными простоями и контролем инфраструктуры. В результате CRM перестала быть просто учётной системой и стала рабочим инструментом для роста, контроля и принятия решений, а доработки и автоматизации перестали «ломаться» при увеличении нагрузки и масштабировании бизнеса.
Если ваша CRM в Битрикс24 перегружена доработками, даёт сбои при росте бизнеса, теряет лиды и не позволяет получать корректную аналитику, Соль поможет привести систему в порядок и выстроить устойчивую архитектуру под реальные бизнес-процессы.
Оставьте заявку на аудит портала — мы покажем узкие места, риски и точки роста вашей CRM и предложим решение, которое будет работать стабильно при высокой нагрузке и масштабировании бизнеса.
