Специфика бизнеса клиента
Компания работает в техническом B2B-сегменте и реализует сложные продукты и решения, где продажи практически всегда начинаются с телефонного контакта.
Продукты и услуги клиента не относятся к массовому рынку и требуют профессиональной консультации, точного понимания задачи заказчика и длительного цикла принятия решений. Первичный звонок здесь — не формальность, а ключевая точка входа в сделку: менеджеру важно корректно представить себя, зафиксировать потребность, объяснить дальнейшие шаги и сформировать доверие с первых минут общения.
Штат насчитывает от 100 до 500 сотрудников, при этом отдел продаж ежедневно обрабатывает более десяти тысяч входящих и исходящих звонков. Воронка длинная, сделки многоэтапные, а качество первичного диалога напрямую влияет на конверсию на следующих стадиях.
До начала проекта контроль качества строился на ручной прослушке и фрагментарной аналитике. Это приводило к потере части данных, отсутствию единой картины по KPI, разрозненной отчётности и высокой нагрузке на руководителей.
Дополнительно возникали сложности с учётом расходов на расшифровку разговоров и отсутствовала прозрачная статистика по объёму обработанных звонков.
При таком масштабе коммуникаций бизнес столкнулся с типичной для крупных продаж проблемой: CRM фиксировала факты, но не давала понимания качества взаимодействия с клиентами.
Задачи проекта
Клиенту требовалось выстроить системный контроль качества работы отдела продаж в условиях высокой нагрузки и большого объёма телефонных коммуникаций. При тысячах звонков в день ручная проверка разговоров перестала давать объективную картину, а выборочная прослушка не позволяла оценивать реальное качество сервиса и работу менеджеров по единым стандартам.Основной задачей стало создание цифрового отдела контроля качества, который способен автоматически анализировать все релевантные звонки, фиксировать результаты в CRM и превращать коммуникации с клиентами в управляемые данные. Для бизнеса было принципиально важно не просто получать расшифровки разговоров, а видеть структурированную аналитику, связанную с конкретными сделками, сотрудниками и этапами воронки продаж.
Дополнительно требовалось восстановить прозрачность KPI отдела продаж и снизить влияние человеческого фактора на оценку работы менеджеров. Руководству было важно понимать, насколько корректно сотрудники представляют компанию, соблюдают стандарты общения и выстраивают диалог с клиентом уже на этапе первого контакта.
Отдельное внимание уделялось скорости и устойчивости решения. При существующем объёме обращений стандартные механизмы CRM не справлялись с массовой обработкой данных, поэтому система должна была работать быстро, без перегрузки портала и с возможностью масштабирования по мере роста бизнеса.
В результате задачи проекта сводились к одному ключевому направлению: создать надёжный ИИ-инструмент, который органично встраивается в CRM, автоматизирует контроль качества звонков и становится частью управленческого контура продаж, а не отдельным изолированным сервисом.
Как за 5 минут в день видеть все задачи и эффективность ваших сотрудников?
Забирай полезный гайд для собственников
ТУТ
Что сделала команда Соль
Мы спроектировали архитектуру, в которой искусственный интеллект стал не отдельным сервисом, а частью сквозного процесса продаж.
После создания любого дела в CRM серверный скрипт автоматически проверяет параметры звонка: длительность, статус и связи с сущностями. Если разговор соответствует заданным условиям, его запись отправляется на транскрибацию в Whisper от OpenAI. Полученный текст далее передаётся в ChatGPT для анализа по заранее согласованным метрикам качества.
Система оценивает наличие приветствия, обращение к клиенту по имени и отчеству, обозначение роли менеджера, вежливость общения и благодарность за уделённое время. На основе этого автоматически создаётся элемент смарт-процесса в Битрикс24, куда записываются результаты оценки и полный текст разговора с привязкой к сделке.
Ключевым техническим решением стало вынесение основной логики за пределы стандартных бизнес-процессов CRM. Запросы сразу уходят на сервер и в OpenAI, минуя тяжёлые внутренние цепочки. Это позволило существенно снизить нагрузку на портал и увеличить скорость обработки данных.
Дополнительно мы реализовали механизмы ручного управления процессом, инструменты контроля расхода ресурсов, сбор статистики по количеству транскрибированных звонков и подготовили основу для дальнейшего развития функционала.
Рис.1 "Список доступных бизнес-процессов в CRM, включая сценарий автоматического анализа звонков".
Рис.2 "Возможность ручного запуска анализа звонка для контроля и отладки сценариев".
Рис.3 "Элемент контроля качества, сформированный на основе телефонного разговора и привязанный к сделке".
Результаты внедрения
Главный эффект проекта — полный охват коммуникаций. Теперь система анализирует все необходимые звонки, а не выборочную часть, что дало объективную картину качества работы отдела продаж.
Клиент получил инструменты контроля KPI и продаж, централизованную отчётность для анализа и принятия решений, а также корректную фиксацию данных в CRM. Существенно сократилось время на рутинные процедуры, снизился объём ручного труда и уменьшилось влияние человеческого фактора.
Качество сервиса вышло на новый уровень. Менеджеры начали получать оперативную и конкретную обратную связь по каждому разговору, а система стала выявлять повторяющиеся ошибки и точки роста для сотрудников. Появилась возможность проактивного управления: признаки негатива, ошибок и эскалаций фиксируются автоматически, что позволяет предотвращать проблемы ещё на ранней стадии.
Единые стандарты оценки обеспечили объективность и прозрачность. Все операторы проверяются по одинаковым критериям, что повысило доверие внутри команды и сделало показатели действительно измеримыми. Такой подход напрямую влияет на NPS и количество повторных продаж.
С операционной точки зрения бизнес также получил снижение операционных расходов, рост продуктивности сотрудников, ускорение работы с информацией и упрощение внутренних процессов.
Итог
Проект показал, как ИИ в Битрикс24 может стать рабочим инструментом управления продажами, а не экспериментальной технологией. Цифровой ОКК на базе GPT помог клиенту навести порядок в коммуникациях, сделать качество сервиса измеримым и масштабировать контроль без расширения штата.
Если вам также нужна автоматизация процессов с помощью Битрикс24, вы хотите записаться на экскурсию по уже настроенной CRM или получить консультацию по внедрению ИИ, специалисты Соль будут рады помочь.
FAQ
Что такое ОКК на базе GPT?
ОКК на базе GPT — это цифровой отдел контроля качества, который автоматически расшифровывает и анализирует звонки, оценивает работу менеджеров по заданным критериям и сохраняет результаты прямо в CRM. В отличие от ручной проверки система обрабатывает 100 % релевантных разговоров и формирует объективную аналитику для руководителей.
Какие задачи решает ИИ-ОКК в Битрикс24
Решение закрывает сразу несколько направлений: контроль KPI отдела продаж, автоматическую оценку качества общения, централизованную отчётность, снижение ручного труда, выявление системных ошибок в скриптах и раннее обнаружение негатива со стороны клиентов.
Чем ИИ-анализ звонков лучше ручной прослушки?
Ручная проверка даёт лишь выборочную картину и требует больших временных затрат. ИИ анализирует все звонки без исключений, работает по единым метрикам и исключает субъективность. Это позволяет получать полную и объективную картину качества сервиса в режиме, близком к реальному времени.
Какие критерии используются для оценки разговоров?
В проекте реализована проверка ключевых параметров: наличие приветствия, обращение к клиенту по имени и отчеству, обозначение роли менеджера, вежливость общения и благодарность за уделённое время. При необходимости набор критериев легко расширяется под специфику бизнеса.
Можно ли масштабировать такое решение при росте объёма звонков?
Да. Архитектура построена так, чтобы основная нагрузка обрабатывалась вне стандартных бизнес-процессов CRM. Это позволяет сохранять высокую скорость работы даже при тысячах звонков в день и масштабировать систему без снижения производительности.
Как ИИ-ОКК влияет на продажи и NPS?
Система даёт менеджерам быструю обратную связь, выявляет типовые ошибки и точки роста, а руководителям — прозрачную аналитику. В результате повышается качество первичных контактов, растёт конверсия на следующих этапах воронки и увеличивается уровень удовлетворённости клиентов.
Подходит ли такое решение для B2B-компаний?
Да, особенно для B2B с длинным циклом сделки и большим количеством первичных обращений. ИИ-контроль качества помогает стандартизировать коммуникации, сохранить единый уровень сервиса и управлять продажами на основе данных, а не ощущений.
Можно ли внедрить ИИ-ОКК в уже работающий Битрикс24?
Да. Решение интегрируется в существующий портал без необходимости перестраивать всю CRM. Настройка выполняется поверх текущих процессов с учётом специфики компании и действующей воронки продаж.
Кто может помочь с внедрением ИИ в Битрикс24?
Если вам нужна автоматизация процессов с помощью Битрикс24, настройка ИИ-аналитики или консультация по цифровому ОКК, специалисты Соль помогут подобрать архитектуру под ваши задачи и реализовать решение «под ключ».
