Настроена воронка продаж, и понятно, что клиент должен сделать на каждом этапе
Нужно продумать и расписать все этапы воронки еще до начала настройки CRM: где клиент о нас узнает, какое действие он должен совершить, чтобы перейти на следующий этап воронки, и что нам нужно сделать максимально хорошо, чтобы клиент совершил это действие.
Воронку можно визуализировать в виде mind map или даже схемы со стрелками, нарисованной от руки. Главное, чтобы было понятно, какие действия клиент и продавец должны выполнить, чтобы продвигаться от этапа к этапу.
Логика у всех воронок одинаковая — довести клиента до покупки.
Но у каждой компании будут нюансы, которые зависят от многих факторов: аудитории, сферы бизнеса, преимуществ, корпоративной культуры, видения собственника.
У одной компании клиент оставляет заявку на сайте, с ним созванивается менеджер и назначает встречу, а потом отправляет презентацию и выставляет счет. У другой — клиент приходит из соцсетей и покупает на сайте, не встречаясь с менеджером.
В воронке может быть сколько угодно этапов, но важно определить ключевой, который генерирует продажи.
Например, нужно продать машину на Авито или Авто.ру. Вот как может выглядеть воронка:
-
Разместить объявление. Задача объявления — чтобы потенциальный покупатель заинтересовался, позвонил или написал. То есть перевести его на второй этап воронки. Значит, здесь нужно написать хороший текст и прикрепить информативные фотографии.
-
Назначить встречу. Задача этого этапа — еще больше заинтересовать потенциального клиента, чтобы он захотел посмотреть авто лично. Продавцу нужно максимально подробно ответить на все вопросы, общаться вежливо и предложить встретиться. Если клиент согласится, он перейдет дальше.
-
Показать авто вживую. На этом этапе уже начинается продажа, поэтому задача продавца — хорошо презентовать авто и закрыть все возражения покупателя. Действие, которое должен совершить клиент — сказать: «Да, я беру».
-
Продажа. На этом этапе продавец выставляет счет, клиент переводит деньги. Авто переоформляют.
Ключевой этап здесь — встреча с потенциальным покупателем и осмотр, потому что редко кто покупает машины без осмотра.
Если воронка в CRM настроена правильно, сотрудники и руководители всегда знают, сколько у них в конкретный момент клиентов и на каких они этапах. Это помогает прогнозировать выручку и находить слабые места в продажах.
Собираются только те данные, которые действительно нужны
В хорошо настроенной CRM данные о клиентах собираются вовремя, и только те, что дальше пойдут в работу. Это помогает менеджерам сегментировать клиентов: нецелевых отсеивать и не тратить на них время, а целевых быстрее обрабатывать и уделять им больше внимания.
Важно обучить менеджеров корректно заполнять контакты и данные. Например, если заявки чаще всего оставляют РОПы и заместители директоров, а менеджеры в карточке пишут «директор», аналитики и маркетологи при анализе целевой аудитории получат недостоверную информацию и дальше будут выстраивать неверную маркетинговую стратегию.
Здесь есть большая ловушка: желание запросить как можно больше информации сразу, на будущее. В итоге менеджер тратит огромное количество времени на заполнение полей в CRM-системе, а потом данными никто не пользуется. От них нет никакой пользы.
Важно понять, какие данные и когда собирать, и выполнить настройки в CRM.
-
Чтобы квалифицировать лид, достаточно минимального набора информации: Ф. И. О., телефона, почты. В B2B-сегменте может добавиться вопрос о сфере деятельности компании.
-
Перед встречей может понадобиться уточнить дополнительную информацию о компании и должность человека, с которым общаетесь.
-
Перед подписанием договора — реквизиты и данные руководителя. Странно будет, если менеджер начнет просить информацию о подписанте, как только клиент оставил заявку.
Подключены корпоративные каналы коммуникации, в которых идет основное общение с клиентом
В идеальной CRM информация о каждом клиенте собрана в одном месте — в его карточке. В том числе история звонков, все разговоры и переписки.
Здесь есть важное правило: вся коммуникация должна вестись с корпоративных аккаунтов. Это может быть один аккаунт на всю компанию или отдельный для каждого отдела.
Каналы коммуникации, по которым менеджеры общаются с клиентами, — телефонные номера, электронную почту, WhatsApp и Telegram — нужно подключить к CRM. Это облегчит работу менеджерам и поможет компании в следующих аспектах:
-
Безопасность. Клиентская база компании — ее главный актив. Если менеджер звонит или пишет со своего личного номера телефона, клиенты отвечают ему. Потом менеджер уходит, а клиенты продолжают звонить и писать на его личный номер и уходят из компании. С электронной почтой такая же ситуация.
-
История коммуникации. Если менеджер общается в разных мессенджерах, пусть даже корпоративных, история коммуникации теряется. При подключенных к CRM телефонии, почте и мессенджерах история звонков и переписка сохраняется в карточке клиента. Если возникают сложные или конфликтные ситуации, найти нужную информацию будет просто.
-
Клиенты проходят по воронке. Если клиент пишет менеджеру в личку, тот может забыть зафиксировать его в CRM. При подключенных каналах коммуникации любое обращение через мессенджеры будет создавать нового лида, который попадает в воронку.
-
Клиенты не дублируются. Если клиент пишет с нескольких аккаунтов, например сначала в WhatsApp, а через неделю — в Telegram или на почту, при этом мессенджеры привязаны к системе, то все данные по одному и тому же клиенту будут попадать в одну карточку.
Если вы проводите онлайн-встречи с клиентами, к CRM можно подключить Zoom или Яндекс Телемост. Все записи попадут в карточку клиента, и их потом легко будет найти, чтобы пересмотреть или отправить клиенту.
Настроена автоматическая генерация документов
Значительную часть рабочего времени менеджеры тратят на создание документов — договоров, счетов, презентаций, КП. Это также пространство для ошибок: вручную легко вбить не ту цифру или пропустить ноль, выставляя счет. Потом приходится тратить несколько часов, чтобы всё исправить.
Лучше автоматизировать эту работу, настроив шаблоны документов в CRM.
При разработке CRM-системы можно настроить автоматическую генерацию документов, которые менеджеры оформляют чаще всего. Например, договоры. Нужно один раз подготовить шаблон и настроить поля, которые будут заполняться автоматически: основной текст, Ф. И. О. руководителя компании, реквизиты. Менеджеру останется только нажать «Сгенерировать договор», и он сгенерируется по шаблону.
Автоматизирована работа с клиентами
В хорошо настроенной CRM все бизнес-процессы автоматизированы. Клиент может находиться на одном этапе строго определенное время.
Например, когда клиент только обратился, нужно отреагировать в течение часа. Если за это время менеджер не принял заявку, система сигнализирует и менеджеру, и руководителю, чтобы они подключились и оперативно отработали обращение.
Назначить встречу нужно в течение дня, иначе клиент «протухнет». Таким образом по каждому этапу расписаны сроки на каждое действие и добавлены напоминания: подготовить и отправить презентацию, защитить коммерческое предложение, согласовать с руководителем.
Большой плюс автоматизации — напоминания менеджеру о том, что нужно сделать на каждом этапе.
Например, у нас в Соли менеджеру падают не просто задачи вроде «Сделай коммерческое предложение», а с подробным описанием: «Привет, у нас появился новый клиент, мы получили от него ТЗ, теперь нам надо сделать конкретные действия». Это создает единые правила общения с клиентом в компании, которые со временем стновятся привычными.
Также помогает база знаний для сотрудников: уроки, видео, инструкции, как работать с CRM, правила бизнес-процессов, — всё должно лежать в одном месте и быть доступно менеджерам внутри CRM.
Настроены интеграции с финансовыми и маркетинговыми сервисами
Основные интеграции, которые нужны, — с системами финансового учета и маркетинга. Остальные зависят от сферы бизнеса, принципов работы компании и способов продвижения.
Системы финансового учета и товарооборота. 1С, Финолог, банковское ПО, МойСклад, логистические программы.
Все данные о контрагентах, оплатах и товаре будут подтягиваться в CRM автоматически. Менеджеру не придется бегать в бухгалтерию и уточнять, пришла ли оплата и можно ли делать запланированную работу по клиенту, — уведомления будут приходить моментально.
Маркетинговые инструменты и сервисы. Разные каналы лидогенерации, откуда приходят клиенты. Например, форма на сайте, маркетплейсы, Авито, соцсети, приложения, квизы, любые другие каналы.
Все заявки и информация о клиентах оттуда должны сразу же попадать в CRM-систему. Если все маркетинговые каналы интегрированы с CRM, менеджер будет видеть заявки в одном месте и ничего не пропустит.
Кроме того, это позволяет увидеть реальное количество лидов и спрогнозировать продажи: например, у компании конверсия в продажи 10%. Менеджер видит, что со всех источников на самом деле приходит 200 лидов в месяц. Значит, можно ждать 20 продаж за месяц.
Настроена сквозная аналитика
Когда понятно, откуда именно приходят клиенты, проще оптимизировать рекламные кампании и отключать неэффективные каналы. Для этого в CRM можно настроить сквозную аналитику.
Например, есть четыре рекламных канала с рекламным бюджетом по 10 000 рублей на каждый: контекстная реклама Яндекса и Google, ВКонтакте и ПромоСтраницы.
Из Яндекса приходит 10 лидов, а с ПромоСтраниц — 50. На первый взгляд, ПромоСтраницы отработали лучше и нужно увеличить на них бюджет.
Но благодаря тому, что в CRM видно, кто дошел до покупки, картина становится совершенно другой: все 10 человек, пришедших из Яндекса, купили, а из 50 человек, пришедших через ПромоСтраницы, купили только 5. Получается, Яндекс эффективнее.
Сквозная аналитика дает более точное понимание, какой рекламный канал работает лучше и куда стоит перенаправить бюджет.
Формируется понятная отчетность для руководителя
Чтобы руководитель мог видеть картину целиком, важно грамотно настроить отчеты. Не существует какого-то must have списка отчетов — всё зависит от бизнеса и сферы деятельности. Все отчеты настраиваются индивидуально в зависимости от бизнеса, но главный принцип хорошей отчетности — руководитель должен в несколько кликов получать те данные, которые ему нужны для контроля и принятия решений. Это может быть общий объем продаж, конверсия на каждом этапе воронки, сделки, объем действий по менеджерам, выполнение плана продаж, звонков, отправки писем, выставления счетов.
Идеальная CRM — это грамотно настроенная система, в которой вы работаете постоянно. Она помогает понять, на каком этапе воронки находится каждый клиент, а еще — вовремя замечать проблемы и видеть, что нужно сделать, чтобы продавать больше.
Пример такой системы могут показать специалисты Соли. Запишитесь на бесплатную онлайн-экскурсию, и они покажут, как выглядит CRM, которая отвечает всем пунктам, перечисленным в этой статье.
