Шаг 1. Определиться с целью
Собственник бизнеса может услышать, что CRM нужна каждой компании. Например, ею пользуются знакомые предприниматели, на конференциях постоянно об этом говорят. Под давлением можно решить, что CRM стоит внедрить просто так, на будущее. Но сделать так означает зря потратить деньги.
Целью внедрения должно быть решение определенной проблемы компании. Больше всего проблем обычно скрывается в отделе продаж:
-
клиенты отказываются от услуг;
-
заявки от потенциальных клиентов теряются;
-
люди не покупают даже после общения с менеджером, и непонятно почему;
-
руководитель не знает, сколько сделок в работе, сколько денег получили, сколько компании еще должны.
Часто цели внедрения касаются не только продаж. Например, в компании могут быть проблемы с постановкой задач или аналитикой продвижения.
Иногда собственник формулирует проблему так: «Ничего не работает». Ее лучше уточнить и разбить на несколько целей. Тогда будет понятно, с чего начинать и какой вопрос самый насущный. А еще это облегчит выбор интегратора CRM: предприниматель будет точно знать, под какую задачу искать специалиста.
Шаг 2. Декомпозировать цели и проверить ресурсы
Когда определились с целью внедрения, ее нужно декомпозировать. Это значит разбить на отдельные небольшие задачи. Допустим, цель внедрения — улучшить клиентский сервис. Значит, для достижения цели нужно решить несколько задач: узнать, как менеджеры общаются с клиентами, провести обучение, написать скрипты и так далее.
После декомпозиции целей на задачи нужно понять, хватит ли у компании ресурсов для их решения. Глобально есть три типа ресурсов:
-
Человеческие — есть ли в компании сотрудник, которого можно назначить ответственным за внедрение. Например, в малом бизнесе всю работу, скорее всего, будет делать собственник компании, в крупном — менеджер или начальник отдела. При этом новичку доверять процесс нельзя — сначала ему нужно погрузиться в задачи бизнеса.
-
Временные — есть ли у ответственного сотрудника время, чтобы следить за внедрением и регулярно сопоставлять цели бизнеса с инструментами CRM. А перед этим нужно время на то, чтобы изучить возможности системы.
-
Финансовые — есть ли у компании деньги на то, чтобы провести внедрение в нужном объеме. Например, если весь бюджет — 200 000 ₽, лучше отложить процедуру, потому что этой суммы не хватит на оплату работ под ключ с интеграцией всех сервисов.
На этом же этапе стоит пообщаться с интеграторами — это компании, которые помогают внедрять CRM. Сможете оценить, как они понимают задачу, какими способами помогут достичь результата, прикинуть с ними бюджет и выбрать самый выгодный вариант.
Еще важно предусмотреть возможные проблемы и подумать, как будете их решать. Чаще всего компании сталкиваются с такими сложностями:
-
Сопротивление команды — пока планируете внедрение, подумайте, кто может быть против. Лучше заранее собрать сотрудников, обсудить возможные проблемы и выслушать каждого. Мы бы советовали внимательно отнестись к бухгалтерам и юристам: они сопротивляются больше остальных сотрудников. Например, юристам удобнее обсуждать работу в почтовой переписке. А бухгалтеру — готовить первичную документацию в привычных сервисах. Чтобы избежать проблем, лучше вовлекать этих специалистов во внедрение раньше всех.
-
Расфокус внимания — случается, когда собственник бизнеса через пару недель теряет интерес к внедрению или не находит времени, чтобы ответить на вопросы интегратора. В результате процесс останавливается. Чтобы этого не допустить, важно заложить комфортные сроки. Тогда руководитель найдет время на общение с интегратором.
Шаг 3. Выбрать CRM
Когда сформулировали цели, задачи и проверили, хватает ли ресурсов, можно выбирать CRM-систему для внедрения. Сейчас в России осталось не так много вариантов — amoCRM и Битрикс24. Но даже среди них важно выбирать по определенным критериям:
-
Отвечает ли CRM вашим текущим запросам. Оцените, сколько проблем компании решается с помощью базовых возможностей системы, без дополнительных настроек и модулей. Чем больше потребностей удается закрыть, тем лучше.
-
Есть ли в CRM-системе возможности для расширения. Подумайте, как будет развиваться компания и хватит ли всех возможностей системы для решения будущих задач. Например, компания планирует внедрить систему планирования ресурсов предприятия (ERP). Важно понимать, смогут ли специалисты сделать это на той же CRM.
-
Сколько интеграторов у CRM-системы на рынке. После внедрения могут понадобиться дополнительные услуги, например поддержка или донастройка. Если выбрать неизвестную систему, интеграторов по ней может не оказаться или их услуги будут стоить очень дорого.
Стоимость лицензии тоже важна, но это не принципиально: по нашему опыту, на нее уходит около 10% от всех расходов на внедрение и сопровождение. Единственная ситуация, когда стоит на это смотреть, — если в компании тысячи сотрудников. В этом случае лицензия сама по себе может быть очень дорогой.
Шаг 4. Выбрать интегратора
Компания может нанять в штат администратора по выбранной CRM, который будет выполнять настройки системы. Но его одного может быть недостаточно: для корректной работы нужны компетенции бизнес-аналитика, разработчика и специалиста по настройке десятков инструментов и сервисов. Поэтому иногда лучше заключить договор с интегратором: на его стороне с клиентом работают сразу несколько специалистов.
Читайте подробнее, почему внедрять и обслуживать CRM лучше с интегратором.
Шаг 5. Назначить ответственного
Чтобы внедрение прошло гладко, важно выбрать, кто будет за него отвечать. Важно, чтобы сотрудник курировал весь проект — от идеи до результата. Вот несколько признаков человека, который подойдет на роль ответственного:
-
Погружен в процессы компании. Стоит выбирать опытного сотрудника из отдела, куда внедряют CRM, либо из соседних — того, кто готов быстро разобраться в том, как работают коллеги. Без этой информации человек не заметит проблему, если в процессе внедрения что-то пойдет не так.
-
Обладает ресурсами, чтобы принимать решения. Идеальный вариант, когда руководитель может делегировать сотруднику внедрение и забыть об этом. Если ответственный бегает согласовывать с руководством каждый свой шаг, он превращается в посредника и теряет ценность.
Еще важно, чтобы ответственный мог свободно распределять бюджет на внедрение. В процессе интегратор предлагает разные варианты решения задач. Часто они различаются по цене, и нормально, когда ответственный сотрудник может выбрать подходящий вариант сам, а не согласовывать с руководителем каждый рубль.
Ответственный за внедрение CRM продолжает работать и после того, как всё настроили. Его задача — сделать так, чтобы все в команде пользовались новым инструментом. Поэтому он дополнительно занимается обучением, отвечает на вопросы, составляет инструкции.
Шаг 6. Разработать план внедрения
Последовательность работ на этом этапе будет зависеть от того, как компания внедряет CRM — сама или с интегратором.Если внедряет сама. Перед внедрением нужно погрузиться в выбранную систему и изучить все ее функции и возможности. Это нужно, чтобы понять, как всё это работает и чем будет полезно в бизнесе. Результатом станет документ, который будет содержать примерные задачи. Их можно расставить по приоритетности, прописать этапы и установить сроки.
Для тех, кто внедряет Битрикс24 сам, мы записали бесплатный видеокурс. Смотрите, чтобы изучить основы.
Если делегирует работу интегратору. Внедрение будет на порядок быстрее, потому что интегратор уже погружен в функции CRM и ему не надо разбираться дополнительно. Кроме того, у профильных специалистов есть опыт внедрения в разных компаниях, и они могут точнее назвать сроки, когда всё будет готово.
На сайте в разделе "Кейсы" мы рассказываем, как другие компании внедряли CRM и какие проблемы смогли решить.
Во время внедрения важно регулярно проверять, достигли ли в компании цели. Например, нужно построить правильную воронку продаж, чтобы менеджеры вели клиентов только в CRM. Для этого нужно убедиться, что в системе есть всё для этого: воронки продаж, поля, автоматизации, каналы коммуникаций. При этом менеджеры понимают, как работать с инструментами.
Обычно первый план внедрения меняют и дорабатывают в процессе — это нормально. Может оказаться, что некоторые функции компании уже не нужны, или, наоборот, появились новые услуги и надо добавить автоматизацию. Поэтому в план всегда нужно закладывать дополнительное время на доработку, переделку и обучение пользователей.
Если вы планируете внедрение и склоняетесь к Битрикс24, мы можем показать, как должен выглядеть идеальный вариант этой CRM. Приглашаем на онлайн-экскурсию — мы специально настроили систему, чтобы показать все ее функции.
