Большая часть заявок на экскурсии приходит через сайт: компания продвигает его в соцсетях и поисковых системах. Кроме того, есть отдельное подразделение ВИП-экскурсий — заявки на такие мероприятия приходят в WhatsApp и по телефону.
У ДК Лурье было несколько проблем, которые мешали бизнесу развиваться:
-
Двойная работа во время подготовки экскурсий. Менеджерам приходилось создавать шаблон мероприятия в админке сайта, потом делать расписание и заполнять карточки событий. А потом — переносить то же самое в CRM и тратить половину рабочего дня.
-
Бронирование спикеров вслепую. У менеджеров не было общего расписания, из-за чего случались неприятные ситуации. Например, спикера могли позвать на два мероприятия в одно и то же время — приходилось либо срочно искать замену, либо переносить экскурсию.
-
Ручная рассылка оповещений спикерам и гостям экскурсий. Приходилось сверяться со списком гостей, звонить каждому или писать сообщение. При этом всегда был риск кого-то пропустить.
-
Сложности с оценкой рентабельности отдельных экскурсий и курсов. Финансовый учет по ним вели на сайте, но не видели детальную аналитику и иногда тратили деньги на организацию мероприятий, которые не приносили прибыли.
Александра Алексаньянц, управляющий партнер ДК Лурье
У ДК Лурье уже был Битрикс24, который компания внедрила сама, но в CRM была только клиентская база. Менеджеры пробовали настроить процессы сами, но не получилось: в этой CRM много тонкостей, в которых сложно разобраться без опыта.
«Соль» сопровождает Битрикс24 в ДК Лурье с 18 сентября 2020 года. Вот как мы решили проблемы компании.
Шаг 1. Синхронизировали Битрикс24 и сайт
Мы настроили синхронизацию сайта с CRM, чтобы менеджерам стало проще планировать экскурсии. Теперь все процессы можно вести в Битрикс24 не заходя на сайт. Вот как это работает.
Менеджер открывает воронку «Есть идея» и заводит карточку в колонке «Новая идея». В ней расписывает формат экскурсии, кому она подойдет, сколько будет мест, и указывает приблизительную стоимость.
Событие создают в колонке «Новая идея»
Здесь менеджер заполняет базовую информацию о мероприятии и создает задачи для других членов команды
Менеджер двигает карточку по статусам — «Подготовка анонсов, картинки», «Согласование события» — и на каждом этапе бизнес-процесса добавляет определенных специалистов. Например, копирайтера, который делает описание экскурсии, или дизайнера, который рисует обложку. Они получают уведомление о задаче и могут приступить к работе.
Так выглядит карточка в статусе «Подготовка анонсов, картинки». В правой части экрана видно переписку по задаче — ее ведут в CRM, а не в мессенджерах. Так участникам проекта проще отслеживать статус карточки и подключаться к работе над ней
После каждого этапа срабатывает автоматизация, которая помогает совершить определенное действие — например, согласовать тексты или оформление.
Менеджер передвигает карточку в колонку «Событие готово к реализации» и запускает бизнес-процесс. Тогда на основе шаблона в воронке «Есть идея» создается сделка события с точной датой и временем. Это происходит, когда согласовали тексты и визуал. На этом этапе менеджер уточняет даты и время, выясняет, свободны ли спикеры, и бронирует их на конкретные даты.
Так выглядят статусы сделок — экскурсия движется по ним до тех пор, пока компания не окажет услугу
Это пример готового события на этапе согласования
Менеджер передвигает карточку по статусам, чтобы готовое событие загрузилось на сайт. Оно автоматически появляется в календаре на сайте, и посетители могут покупать билеты. Заполнять событие вручную уже не нужно: вся информация подгружается из Битрикс24.
Так выглядит раздел сайта, в котором появляются экскурсии из CRM
Благодаря синхронизации сайта и Битрикс24 менеджеры работают только в CRM, а в админку сайта заходят, только чтобы проверить, правильно ли отображаются даты и время экскурсий. Это ускорило и упростило процессы.
Настроение в команде тоже улучшилось: теперь все понимают свой объем задач и у каждого есть четкий алгоритм работы».
Александра Алексаньянц, управляющий партнер ДК Лурье
Шаг 2. Настроили календарь бронирования спикеров
Мы добавили в CRM отдельную базу, чтобы менеджерам было проще искать и бронировать спикеров на определенные события. В нее можно вносить специалистов, с которыми работает компания, и отмечать даты и время, когда спикеры заняты. Покажем, как это выглядит.
Менеджер заходит в раздел «Спикеры» и видит всех специалистов, с которыми сотрудничает ДК Лурье. Там он находит нужного спикера и видит его контакты для связи.
Так выглядит список спикеров ДК Лурье — менеджеры ведут его прямо в CRM, поэтому вся команда может узнать, к каким специалистам можно обращаться
Менеджер запускает бизнес-процесс из сделки по бронированию спикера на дату своего мероприятия. Для этого он заходит в раздел «Календарь» → «Занятость переговорных», находит нужного спикера и ставит экскурсию на определенную дату и время. Спикер бронируется автоматически.
Так выглядит раздел «Занятость переговорных». Спикеры — в колонке справа
Если один из менеджеров уже забронировал нужного спикера, все это видят и не назначают ему еще одну экскурсию на то же время. База спикеров и их расписание помогли решить проблему овербронирования и исключили ситуации, когда спикерам нужно было быть на двух мероприятиях сразу.
Шаг 3. Подключили автоматическую отправку сообщений клиентам и спикерам
Мы настроили оповещения из CRM так, чтобы менеджерам не приходилось вручную обзванивать 20–30 человек — спикеров и гостей экскурсий — и рассказывать об изменениях. Делимся, как теперь устроены процессы.
Менеджер может написать участникам мероприятия прямо из карточки события, если его отменяют или переносят. Для этого он выбирает экскурсию и процесс «Запустить перенос события». Появляется окно, в котором менеджер указывает новую дату и время и может написать короткое сообщение — например, рассказать клиенту, что именно случилось.
В карточке менеджер запускает процесс «Перенос события»
Появляется поле с автоматическим оповещением, где можно выбрать новую дату и время и добавить текст для получателя
Уведомления по умолчанию отправляют в WhatsApp. CRM автоматически проверяет, у кого из получателей он есть. Если кто-то не пользуется этим мессенджером, Битрикс24 отправит СМС. Сообщение спикерам о том, что его назначили на мероприятие, менеджер также отправляет через CRM — оно приходит на почту или в WhatsApp.
Благодаря автоматическим оповещениям через CRM, менеджерам больше не приходится вручную звонить и писать всем, кто участвует в экскурсиях, и тратить на это полдня.
Александра Алексаньянц, управляющий партнер ДК Лурье
Шаг 4. Наладили автоматический финансовый учет
Руководителям ДК Лурье хотелось понимать, сколько бизнес зарабатывает с каждого мероприятия — как с экскурсий, так и с обучения спикеров. Для этого нужно настроить расчет рентабельности.
Рентабельность помогает понять, какие услуги приносят больше прибыли, а какие — меньше. На ее основе можно решить, какие мероприятия стоит развивать, а от каких лучше отказаться.
Мы настроили сбор информации о проданных билетах в CRM с сайта. Теперь продажи привязаны к конкретным событиям — лекциям, мастер-классам, экскурсиям. В Битрикс24 менеджеры вносят расходы на каждое мероприятие отдельно. Например, указывают зарплаты сотрудников, задействованных в организации, стоимость аренды площадки, налоги. На основе этих данных CRM считает прибыль по каждой экскурсии.
Так выглядит страница с общими затратами по мероприятиям в Битрикс24
Себестоимость мероприятий за месяц менеджеры считают с помощью встроенного в Битрикс24 приложения «Пересчет отчета». Мы добавили туда формулы, которые учитывают расходы и распределяют их по событиям.
Так выглядит отчет по расходам в Битрикс24. С ним можно работать прямо в CRM или скачать
А это — отчет в Excel, с которым можно работать без CRM. В нем видно расходы, доходы и рентабельность
В отчете можно посмотреть выручку за экскурсию, чистую прибыль и рентабельность в процентах — по каждой экскурсии, лекции или мастер-классу.
Благодаря финансовой отчетности, руководителям ДК Лурье стало проще принимать решения — например, какие экскурсии развивать, а от каких отказаться. А еще — сколько дивидендов выплачивать инвесторам в зависимости от прибыли.
Александра Алексаньянц, управляющий партнер ДК Лурье
Итог: избавились от двойной работы, разобрались с расписанием спикеров и рентабельностью
Благодаря настройке Битрикс24 и сопровождению, удалось добиться следующих результатов:
Экскурсии планируют и оформляют прямо в CRM и загружают на сайт за пару кликов. Менеджеры не делают двойную работу и могут посвятить больше времени продажам и общению с клиентами.
Расписание спикеров доступно всем — назначают экскурсии только на свободные даты. Больше не нужно в спешке искать замену и переносить экскурсию.
Всех участников мероприятия оповещают об отмене или переносе одним процессом. Так компания экономит время менеджеров на обзвон 20–30 человек, которые записались на экскурсию.
Доходы и расходы анализируют по каждому мероприятию в отдельности, видят рентабельность и могут выбрать активности, которые стоит развивать. А также точно рассчитывают объем дивидендов для инвесторов.
В целом работа стала удобнее, быстрее и проще. Помимо всего прочего, мы почти отказались от бесконечных чатов, где легко потерять важную информацию, — всё теперь есть в CRM».
Александра Алексаньянц, управляющий партнер ДК Лурье
ДК Лурье планирует дальше работать с «Солью». Мы хотим углубить интеграцию с сайтом и доработать отчетность, чтобы руководители получали еще больше данных для аналитики продаж.
С проектом внедрения Битрикс24 для ДК Лурье «Соль» участвовала во всероссийском проекте «CRM Rating — 2022». По результатам голосования проект занял третье место в номинации «Лучшее внедрение в Enterprise».
Диплом, которым наградили команду «Соли»
