Большая часть заявок на экскурсии приходит через сайт: компания продвигает его в соцсетях и поисковых системах. Кроме того, есть отдельное подразделение ВИП-экскурсий — заявки на такие мероприятия приходят в WhatsApp и по телефону.
У ДК Лурье было несколько проблем, которые мешали бизнесу развиваться:
-
Двойная работа во время подготовки экскурсий. Менеджерам приходилось создавать шаблон мероприятия в админке сайта, потом делать расписание и заполнять карточки событий. А потом — переносить то же самое в CRM и тратить половину рабочего дня.
-
Бронирование спикеров вслепую. У менеджеров не было общего расписания, из-за чего случались неприятные ситуации. Например, спикера могли позвать на два мероприятия в одно и то же время — приходилось либо срочно искать замену, либо переносить экскурсию.
-
Ручная рассылка оповещений спикерам и гостям экскурсий. Приходилось сверяться со списком гостей, звонить каждому или писать сообщение. При этом всегда был риск кого-то пропустить.
-
Сложности с оценкой рентабельности отдельных экскурсий и курсов. Финансовый учет по ним вели на сайте, но не видели детальную аналитику и иногда тратили деньги на организацию мероприятий, которые не приносили прибыли.
Александра Алексаньянц, управляющий партнер ДК Лурье
У ДК Лурье уже был Битрикс24, который компания внедрила сама, но в CRM была только клиентская база. Менеджеры пробовали настроить процессы сами, но не получилось: в этой CRM много тонкостей, в которых сложно разобраться без опыта.
«Соль» сопровождает Битрикс24 в ДК Лурье с 18 сентября 2020 года. Вот как мы решили проблемы компании.
Шаг 1. Синхронизировали Битрикс24 и сайт
Мы настроили синхронизацию сайта с CRM, чтобы менеджерам стало проще планировать экскурсии. Теперь все процессы можно вести в Битрикс24 не заходя на сайт. Вот как это работает.
Менеджер открывает воронку «Есть идея» и заводит карточку в колонке «Новая идея». В ней расписывает формат экскурсии, кому она подойдет, сколько будет мест, и указывает приблизительную стоимость.
#IMG_1#
Событие создают в колонке «Новая идея»
#IMG_2#
Здесь менеджер заполняет базовую информацию о мероприятии и создает задачи для других членов команды
Менеджер двигает карточку по статусам — «Подготовка анонсов, картинки», «Согласование события» — и на каждом этапе бизнес-процесса добавляет определенных специалистов. Например, копирайтера, который делает описание экскурсии, или дизайнера, который рисует обложку. Они получают уведомление о задаче и могут приступить к работе.
#IMG_3#
Так выглядит карточка в статусе «Подготовка анонсов, картинки». В правой части экрана видно переписку по задаче — ее ведут в CRM, а не в мессенджерах. Так участникам проекта проще отслеживать статус карточки и подключаться к работе над ней
После каждого этапа срабатывает автоматизация, которая помогает совершить определенное действие — например, согласовать тексты или оформление.
Менеджер передвигает карточку в колонку «Событие готово к реализации» и запускает бизнес-процесс. Тогда на основе шаблона в воронке «Есть идея» создается сделка события с точной датой и временем. Это происходит, когда согласовали тексты и визуал. На этом этапе менеджер уточняет даты и время, выясняет, свободны ли спикеры, и бронирует их на конкретные даты.
#IMG_4#
Так выглядят статусы сделок — экскурсия движется по ним до тех пор, пока компания не окажет услугу
#IMG_5#
Это пример готового события на этапе согласования
Менеджер передвигает карточку по статусам, чтобы готовое событие загрузилось на сайт. Оно автоматически появляется в календаре на сайте, и посетители могут покупать билеты. Заполнять событие вручную уже не нужно: вся информация подгружается из Битрикс24.
#IMG_6#
Так выглядит раздел сайта, в котором появляются экскурсии из CRM
Благодаря синхронизации сайта и Битрикс24 менеджеры работают только в CRM, а в админку сайта заходят, только чтобы проверить, правильно ли отображаются даты и время экскурсий. Это ускорило и упростило процессы.
Настроение в команде тоже улучшилось: теперь все понимают свой объем задач и у каждого есть четкий алгоритм работы».
Александра Алексаньянц, управляющий партнер ДК Лурье
Шаг 2. Настроили календарь бронирования спикеров
Мы добавили в CRM отдельную базу, чтобы менеджерам было проще искать и бронировать спикеров на определенные события. В нее можно вносить специалистов, с которыми работает компания, и отмечать даты и время, когда спикеры заняты. Покажем, как это выглядит.
Менеджер заходит в раздел «Спикеры» и видит всех специалистов, с которыми сотрудничает ДК Лурье. Там он находит нужного спикера и видит его контакты для связи.
#IMG_7#
Так выглядит список спикеров ДК Лурье — менеджеры ведут его прямо в CRM, поэтому вся команда может узнать, к каким специалистам можно обращаться
Менеджер запускает бизнес-процесс из сделки по бронированию спикера на дату своего мероприятия. Для этого он заходит в раздел «Календарь» → «Занятость переговорных», находит нужного спикера и ставит экскурсию на определенную дату и время. Спикер бронируется автоматически.
#IMG_8#
Так выглядит раздел «Занятость переговорных». Спикеры — в колонке справа
Если один из менеджеров уже забронировал нужного спикера, все это видят и не назначают ему еще одну экскурсию на то же время. База спикеров и их расписание помогли решить проблему овербронирования и исключили ситуации, когда спикерам нужно было быть на двух мероприятиях сразу.
Шаг 3. Подключили автоматическую отправку сообщений клиентам и спикерам
Мы настроили оповещения из CRM так, чтобы менеджерам не приходилось вручную обзванивать 20–30 человек — спикеров и гостей экскурсий — и рассказывать об изменениях. Делимся, как теперь устроены процессы.
Менеджер может написать участникам мероприятия прямо из карточки события, если его отменяют или переносят. Для этого он выбирает экскурсию и процесс «Запустить перенос события». Появляется окно, в котором менеджер указывает новую дату и время и может написать короткое сообщение — например, рассказать клиенту, что именно случилось.
#IMG_9#
В карточке менеджер запускает процесс «Перенос события»
#IMG_10#
Появляется поле с автоматическим оповещением, где можно выбрать новую дату и время и добавить текст для получателя
Уведомления по умолчанию отправляют в WhatsApp. CRM автоматически проверяет, у кого из получателей он есть. Если кто-то не пользуется этим мессенджером, Битрикс24 отправит СМС. Сообщение спикерам о том, что его назначили на мероприятие, менеджер также отправляет через CRM — оно приходит на почту или в WhatsApp.
Благодаря автоматическим оповещениям через CRM, менеджерам больше не приходится вручную звонить и писать всем, кто участвует в экскурсиях, и тратить на это полдня.
Александра Алексаньянц, управляющий партнер ДК Лурье
Шаг 4. Наладили автоматический финансовый учет
Руководителям ДК Лурье хотелось понимать, сколько бизнес зарабатывает с каждого мероприятия — как с экскурсий, так и с обучения спикеров. Для этого нужно настроить расчет рентабельности.
Рентабельность помогает понять, какие услуги приносят больше прибыли, а какие — меньше. На ее основе можно решить, какие мероприятия стоит развивать, а от каких лучше отказаться.
Мы настроили сбор информации о проданных билетах в CRM с сайта. Теперь продажи привязаны к конкретным событиям — лекциям, мастер-классам, экскурсиям. В Битрикс24 менеджеры вносят расходы на каждое мероприятие отдельно. Например, указывают зарплаты сотрудников, задействованных в организации, стоимость аренды площадки, налоги. На основе этих данных CRM считает прибыль по каждой экскурсии.
#IMG_11#
Так выглядит страница с общими затратами по мероприятиям в Битрикс24
Себестоимость мероприятий за месяц менеджеры считают с помощью встроенного в Битрикс24 приложения «Пересчет отчета». Мы добавили туда формулы, которые учитывают расходы и распределяют их по событиям.
#IMG_12#
Так выглядит отчет по расходам в Битрикс24. С ним можно работать прямо в CRM или скачать
#IMG_13#
А это — отчет в Excel, с которым можно работать без CRM. В нем видно расходы, доходы и рентабельность
В отчете можно посмотреть выручку за экскурсию, чистую прибыль и рентабельность в процентах — по каждой экскурсии, лекции или мастер-классу.
Благодаря финансовой отчетности, руководителям ДК Лурье стало проще принимать решения — например, какие экскурсии развивать, а от каких отказаться. А еще — сколько дивидендов выплачивать инвесторам в зависимости от прибыли.
Александра Алексаньянц, управляющий партнер ДК Лурье
Итог: избавились от двойной работы, разобрались с расписанием спикеров и рентабельностью
Благодаря настройке Битрикс24 и сопровождению, удалось добиться следующих результатов:
Экскурсии планируют и оформляют прямо в CRM и загружают на сайт за пару кликов. Менеджеры не делают двойную работу и могут посвятить больше времени продажам и общению с клиентами.
Расписание спикеров доступно всем — назначают экскурсии только на свободные даты. Больше не нужно в спешке искать замену и переносить экскурсию.
Всех участников мероприятия оповещают об отмене или переносе одним процессом. Так компания экономит время менеджеров на обзвон 20–30 человек, которые записались на экскурсию.
Доходы и расходы анализируют по каждому мероприятию в отдельности, видят рентабельность и могут выбрать активности, которые стоит развивать. А также точно рассчитывают объем дивидендов для инвесторов.
В целом работа стала удобнее, быстрее и проще. Помимо всего прочего, мы почти отказались от бесконечных чатов, где легко потерять важную информацию, — всё теперь есть в CRM».
Александра Алексаньянц, управляющий партнер ДК Лурье
ДК Лурье планирует дальше работать с «Солью». Мы хотим углубить интеграцию с сайтом и доработать отчетность, чтобы руководители получали еще больше данных для аналитики продаж.
С проектом внедрения Битрикс24 для ДК Лурье «Соль» участвовала во всероссийском проекте «CRM Rating — 2022». По результатам голосования проект занял третье место в номинации «Лучшее внедрение в Enterprise».
Диплом, которым наградили команду «Соли»
