Умное распределение звонков при помощи интеграции Asterisk и Битрикс24

Создано: 17.10.2022 15:44:46

Обновлено: 22.08.2025 11:55:01

792

3 мин.

Кейс о том, как распределить и проконтролировать звонки клиентов, используя интеграцию телефонии Asterisk и Битрикс24.

В виртуальной АТС можно настроить правила обработки звонков по времени, распределение по отделам и пользователям, переадресацию, запись разговоров, интеграцию с CRM-системой. И ключевое слово здесь "настроить". Этим мы и займёмся в нашей новой клиентской задаче - расскажем, как реализовали контроль за обработкой телефонных звонков с помощью телефонии Asterisk на облачном портале нашего заказчика.

Все входящие звонки поступают на единый номер. Для клиентов - удобно, но непрозрачно для руководителей компании заказчика. Для правильного распределения клиентов по возникающим вопросам, заказчик подключил в своей телефонии Asterisk - голосовое меню IVR.

Перед нами стояла задача: грамотно и чётко отстроить маршрутизацию звонков по отделам для корректной взаимосвязи с CRM Битрикс24. Создали голосовое меню с несколькими вариантами. Для связи с нужным отделом необходимо выбрать:

Цифра 1 - связь с отделом продаж;
Цифра 2 - связь с отделом логистики;
Если вы знаете номер сотрудника, введите его внутренний номер;
Если вы ничего не выбрали, то оставайтесь на связи. Ваш звонок будет направлен в отдел продаж.

У нашего заказчика была следующая задача: для сбора статистических данных и дальнейшей их оценки, клиенту важно было понимать на каком сценарии звонок не состоялся.

Рассмотрим сценарии звонков:

Клиент звонит на общий телефонный номер компании, выбирает в голосовом меню IVR - Цифру 1.

Звонок должен уйти на группу отдела продаж, и если он не дозвонился или звонок сбрасывается, телефония подставляет специального технического пользователя.
Который идентифицируются на портале, как отдел на который звонок адресовывался.

Клиент выбирает - цифру 2.

Если звонок идёт на группу логистики, подставляется соответствующий ответственный.

Не отвеченный - идентифицируется, в случае если звонок прерывается в тот момент, когда клиент, только начал прослушивать голосовое меню и никаких вариантов не выбрал.

Если же клиент, при прослушивании голосового меню, не выбрал ни одного варианта, звонок адресуется на отдел продаж.

Подведём итоги. Что получил наш заказчик?

Живое и понятное приветствие как новых, так и постоянных клиентов - экономит время клиента, повышает доверие к компании.
Снижена нагрузка на административный персонал, звонки распределены автоматически, фиксируются в CRM ежедневно, вне зависимости от графика.
Сегментация работы с телефонией по отделам с назначением ответственного за пропущенные звонки.
Руководитель может просмотреть информацию в разрезе отделов, как каждый отдел обрабатывает входящие телефонные звонки. Ранее при стандартной настройке в случае не отвеченного звонка (не важно в каком отделе), отображался только один ответственный пользователь.

Если вам нужна помощь по внедрению CRM Битрикс24 или настройке IP-телефонии на вашем портале, обращайтесь к нашим специалистам, мы всегда рады помочь!

Читайте также

Интеграция 1С и Битрикс24 в розничной компании: путь к единой системе

В условиях динамичного развития рынка розничной торговли компании постоянно ищут способы повышения эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами. Часто приходится сталкиваться с проблемой разрозненности данных, когда информация о продажах хранится в одной системе, а контакты клиентов – в другой. Это приводит к многочисленным рутинным операциям, потере важных деталей и замедлению бизнес-процессов. Именно с такой ситуацией столкнулся наш клиент.

Этот кейс подробно расскажет о том, как глубокая интеграция 1С:Розница и Битрикс24 помогла систематизировать клиентскую базу, автоматизировать учёт продаж и создать единое информационное пространство для эффективной работы.