При подключении каналов коммуникации к CRM вам откроется изнанка бизнеса и вы сможете:
Увидеть реальные цифры. Поймете сколько у вас действительно лидов, и больше не придется полагаться на слова менеджера и маркетолога. Может, оказаться, что лидов в компании гораздо больше, чем принято было считать.
Экономить и правильно распределять бюджет. Можно увидеть, что вливать деньги нужно не в маркетинг и лидогенерацию, а в обучение менеджеров грамотному разговору и развитие отдела продаж.
Почему такой эффект дает подключение коммуникаций в CRM?
Потому что все, абсолютно все касания менеджеров с клиентами будут попадать в CRM, каждый заданный вопрос и полученный ответ, каждая прихоть и реакция работника на нее.
Кроме того, если вы заведете все мессенджеры, почту и телефонию в CRM то вы точно сможете сберечь самый главный актив бизнеса:
Клиентскую базу — главный актив любой компании, поэтому нельзя, чтобы менеджер взаимодействовал с клиентами со своего личного телефона или аккаунта в мессенджере. Это может привести к тому, что:
- Клиенты будут звонить менеджеру, а не в компанию. Если, ваш сотрудник найдет другую работу, он скорее всего заберет базу с собой, а за привлечение каждого человека в ЕГО базу ВЫ уже заплатили! Вот так, на ровном месте, можно потерять очень много вложений…
- Не будет полной истории коммуникации. Это критично в случае конфликта, или когда в цепочке коммуникаций задействованы несколько подразделений. Если менеджер будет интерпретировать пожелания клиента своими словами, он легко может упустить детали и получится «испорченный телефон».
- Заявки будут теряться. Как часто у вас было так, что сотрудники отвечали на вопросы в мессенджерах, грели покупателей, а потом пару раз не ответили, а клиент не дождался и ушел к более расторопному конкуренту, который несколько раз перезвонил, уточнил и «дожал». Без CRM это сделать конечно можно, но только когда работают профессионалы продаж.
Кроме того, подключение каналов коммуникаций к CRM дают следующие неоспоримые преимущества:
- Можно создать и накапливать базу знаний компании. Так как каждый разговор можно оцифровать, то вы можете создать собственный «корпоративный университет». Новички будут учиться на разговорах самых «крутых и продвинутых менеджеров» и использовать их стиль как тренажер для оттачивания навыков общения. Кроме того, руководитель сможет прослушать все разговоры новичков и скорректировать их ошибки. Согласитесь неплохой бонус? При текущем дефиците настоящих продажников, возможность растить своих «акул продаж» большой плюс бизнеса!
- Все, абсолютно все, клиенты будут проходить по воронке. Не важно откуда пришел человек, при подключенных каналах коммуникации любое обращение через мессенджеры будет создавать нового лида, который попадает в воронку. В таком случае, знакомая каждому предпринимателю ситуация, когда менеджер забыл/забил ответить клиенту никогда не повторится. Все будет фиксировано в CRM. Достаточно выгрузить список и проверить как проходило общение с потребителем.
- Клиенты не будут дублироваться. Если покупатель пишет с нескольких аккаунтов, сначала в WhatsApp, а через неделю —— в Telegram или на почту, при этом мессенджеры привязаны к системе, то все данные по одному и тому же клиенту будут попадать в одну карточку. Вы будете видеть только реальную статистику по лидам, без ложных прикрас.
- Увеличение скорости поиска любой информации о клиенте. Не важно кому и куда позвонит/напишет клиент, у любого сотрудника будет возможность быстро поднять всю историю коммуникации и легко ответить на любой его вопрос. И не нужно будет долго держать клиента на проводе, судорожно перебирая всех коллег, которые могли с ним общаться и поднимать все записи в блокнотах или мессенджерах. Каждый сотрудник, а не только тот, кто ведет клиента, сможет увидеть все нюансы по заказу.
- Снижение риска получения претензий от клиентов. Наверно каждый предприниматель оказывался в ситуации, когда «глухой телефон из сотрудников» превратил «стул», который хотел купить клиент в «стол», а то и вовсе в «автомобиль»? При подключении CRM передача лидов из отдела в отдел будет происходить автоматически и с полным пакетом данных по его запросам и пожеланиям.
- Повышение качества обслуживания клиентов.
Наверняка вам знакома такая ситуация:
- «Почему ты не ходишь в Пятерочку, которая близко к дому?»
- «Мне там кассиры не нравятся, общаются так, будто я им долг не вернул!»
Аналогично происходит при общении по телефону/мессенджерам. Клиент всегда чувствует энергию и вовлеченность собеседника. При подключении CRM сотрудники знают, что каждый разговор могут послушать и привыкают всегда общаться уважительно и непринужденно. Покупатель будет чувствовать индивидуальный подход и опытную команду, которой можно доверять.
Интересный факт: подключение каналов коммуникаций к CRM обычно приводит к росту продаж процентов на 10, даже если вы не ввели контроль качества диалогов. Достаточно простого осознания менеджерами того факта, что их могут слушать и контролировать.
- Снижение риска возникновения ошибок. Вся переписка будет зафиксирована в CRM. В случае возникновения спорных ситуаций менеджер больше не сможет парировать претензию клиента: «Он сам сказал фиолетовый цвет, а теперь переобулся!». CRM все зафиксирует.
- Усиление контроля за менеджерами. Когда сотрудник узнает, что «весь разговор/переписка записывается» он с большей вероятностью перестанет пить чай/есть/играть в пасьянс во время разговора, а начнет соблюдать скрипты и приемы, которые прописаны в его KPI.
- Повышение лояльности клиентов за счет качества общения. Знакомая ситуация? Вам неожиданно звонит клиент и формирует заказ. Вы, конечно, торопитесь все записать и ничего не упустить, а качество общения уходит на второй план. В CRM все сохранится и менеджер больше не будет судорожно пытаться успеть зафиксировать все пожелания и претензии, а сможет полноценно поддерживать диалог.
- Появляется возможность внедрить контроль качества. Без подключенных к CRM каналов коммуникаций невозможно контролировать качество работы менеджеров. Как понять работают ли сотрудники по стандартам компании? Идет ли по скрипту? Выясняет ли все необходимые для квалификации клиента данные? А если он хамит людям? На опыте нашей компании, после внедрения контроля качества работы менеджеров мы увидели кратный процентный рост выполнения скриптов продаж. Кроме того увеличился процент «доводимости» клиента до оплаты.
История повторяется: 10 лет назад мне рассказывали, что можно пережить без телефонии, пять лет назад говорили, что продажи в мессенджерах не совершаются. Сейчас говорят, что сохранять видеозаписи встреч не обязательно (но уже достаточно вяло). Подключение CRM стало стандартом ведения бизнеса. Будьте умнее. Если этого не делаете вы, то делают ваши конкуренты и обходят вас на повороте. Догнать их будет очень трудно!
Василий Карпук — Генеральный директор, директор по маркетингу компании «Соль»
Если у вас еще не подключены каналы коммуникации, но вы осознали необходимость в них, напишите нам по форме ниже, мы проконсультируем вас и подберем необходимые интеграции.
