Этот проект является для нас социально значимым. Ведь перед нами стояла задача помочь в создании сервиса, используя который, клиент повысит качество своих услуг для слабослышащих. Уверены, что с нашей помощью удалось повлиять на уровень комфорта жизни этих людей.
Интересно, как пришел к нам клиент.
Полтора года назад, когда мы только начали помогать бизнесу получать пользу от CRM, большая часть клиентов приходила по принципу "сарафанного радио". Нам было не просто планировать свою загрузку из-за того, что это канал не очень прогнозируемый. Закономерно, что мы изменили свою маркетинговую стратегию, организовав систему регулярного маркетинга и разработав собственный уникальный продукт - Тренинго-консалтинговый запуск (ТКЗ). ТКЗ привлёк внимание потребителя. Он даёт стабильный и понятный результат, достойный уровень сервиса и сопровождения клиентов. Конечно, это привело к тому, что объем "сарафанных" обращений только продолжил расти.
Вот и с главным героем этого кейса, занимающимся производством, продажей и гарантийным обслуживанием слуховых аппаратов, мы познакомились на программе внедрения CRM его партнера и коллеги. Поняв методику проведения запуска, он был вдохновлен результатами и обратился к нам. Это была не просто рекомендация, а живая демонстрация возможностей, которые открываются при правильном использовании Битрикс24!
Какие же задачи стояли перед нами:
- настроить коммуникации с клиентами. Высококачественное сертифицированное оборудование, требует регулярного своевременного обслуживания и консультирования подопечного в нюансах его использования.
- настроить интерфейсы так, чтобы вся необходимая информация о клиентах вносилась быстро и всегда была под рукой. Безусловно, все клиенты есть в 1С. Однако, она не заточена под создание гибких и развёрнутых клиентских баз данных. Поэтому, нам предстояло реализовать всё в Битрикс24.
- настроить работу внутри компании: организовать единую структуру управления коммуникациями, задачами и процессами.
Важным моментом в выстраивании процессов взаимодействия с клиентами стало то, что стандартные способы коммуникаций и работы не всегда были применимы. Ведь клиент не всегда может услышать то, что ему говорит менеджер. Это повлияло на выделение в основные каналы чатов, онлайн-консультантов и общение в социальных сетях. Хотя и про телефонию мы не забыли.
Во время проведения ТКЗ удалось подробно разобрать специфику работ и адаптировать процессы под нужные задачи. Позитивный настрой, вовлеченность и желание сотрудников обучаться дали свои плоды. Первое, что сразу же понравилось клиенту - наличие чата и организация общего файлового хранилища. И это не про инструмент личных переписок, а про создание рабочего общения по группам и в рамках внутренних проектов. Полезным для себя они также отметили добавление задач на основании сообщений переписки (особенно, обращений от потребителей). Сотрудники очень быстро втянулись и были довольны реализацией коммуникаций, карточек клиентов и процесса работы с задачами. Уже через месяц в компании полностью отказались от внутренней переписки по почте и WhatsApp. Входящий поток обращений в CRM был направлен через открытые линии. Это же позволит в дальнейшем реализовать сквозную аналитику.
Раздел "Календари" помог организовать централизованную запись на прием, в любой из территориально распределённых салонов. Администратор записывает к специалисту обычным добавлением события "Консультация покупателя". Это позволило окончательно уйти от оформления консультаций с помощью Excel.
Регулярная работа с клиентами у заказчика - отдельная история. Она заключается в том, что слуховые аппараты важно обслуживать каждые: один, три и шесть месяцев. Эти этапы были реализованы с помощью CRM. Структурировать их клиенту оказалось не просто. С нами обсуждались схемы и варианты ведения сделок. Пока сотрудники клиента не начали работать в CRM активно, мы создали несколько связанных между собой воронок продаж, дали возможность "погонять" сценарии, посмотреть, а как может быть, без глобальных доработок и затрат.
Воронки получились следующие (см. изображение ниже):
- "Продажи" - воронка, по которой проводят клиента в случае его заинтересованности в приобретении товара. Продумана вся последовательность, включающая производство и настройку аппарата.
- "Прием и консультация" – воронка записи на прием, консультации и подбор аппарата.
- "Сервис и обслуживание" - сдача аппарата на сервисное обслуживание, ремонт.
- "Пробное ношение"– тест-драйв, который поможет клиенту принять решение о покупке.
- "Дожим". Клиенты, которые долго обдумывают поступившее предложение, с воронки продаж берутся под "опеку" менеджера.
Чтобы освободить память менеджеров для более важных дел, мы добавили несколько взаимосвязей между воронками.
Например, после того, сделка в воронке "Продажи", проходит стадию "Выдача аппарата клиенту", то через 30 дней эта сделка копируется в данную воронку как новая продажа и снова проходит весь путь. Менеджер получает напоминание, что нужно настроить аппарат, провести консультацию и диагностику. В заголовок новой сделки дописываются ключевые слова, помогающее быстрее сориентироваться.
Из воронки "Прием и консультация" сделка попадает в воронку "Продажи". В случае если консультация закончилась неудачно, сделка автоматически попадает в воронку "Дожим". Сделка по воронке "Пробное ношение" уходит либо в направление "Продажи", либо в "Дожим".
В начале внедрения клиент честно признался, что богатство функционала и интерфейса вызвало у него некий сумбур. В конце программы ему стало страшно, ведь с настроенным порталом придется работать самостоятельно. Морально успокоил переход с ТКЗ на сопровождение, а также наличие записи видео-уроков.
Спустя всего два месяца от старта клиент привык к Битрикс24 и перестал испытывать перед ним трепет. Прекрасно "зашли" задачи, коллектив самоорганизовался в группы, создал чаты, это оказалось удобной рабочей схемой. Руководитель компании оценил мобильное приложение Битрикс24 с возможностью планирования встреч и быстрой расстановки задач вне офиса.
Что нам еще предстоит сделать:
- Перенести базу постоянных клиентов из 1С на портал
- Настроить телефонию
- Продумать как удобнее реализовать "Отчетность по менеджерам"
- Настроить сквозную аналитику
И это только малая доля запланированных работ.
Мы очень рады работать с таким проектом. Теперь ежедневно сотрудники заказчика смогут получать ещё больше положительных эмоций и обратной связи от клиентов, ведь они приносят пользу людям в тот момент, когда она им так необходима. А мы, в свою очередь, можем повлиять не только на бизнес-процессы внутри организации, помогая получать бизнесу больше прибыли, но и делаем жизнь конечного потребителя лучше!
Смело обращайтесь к нам за реализацией ваших задач. Внедрим, обучим и поддержим вас на всём пути!
