Если WhatsApp не подключен к CRM — отдел продаж теряет заявки
Руководители недооценивают мессенджеры и могут ошибочно предполагать, что большинство продаж идет по телефону. Но люди привыкли общаться в переписках и чатах, им так удобнее. Вот какие проблемы ожидают бизнес, если не подключить WhatsApp к CRM-системе.
Менеджеры уходят с клиентами в личную переписку. Клиент хочет, чтобы ему в WhatsApp отправили прайс или коммерческое предложение. А может быть, не хочет каждый раз звонить, набирать добавочный номер и ожидать соединения. Он просит менеджера дать личный номер, и они продолжают общение в переписке.
В итоге образуется серая зона: контакты с клиентами не регистрируются в CRM, аналитика и отчеты становятся некорректными, а в случае конфликта нельзя просмотреть переписку. Если менеджер уйдет из компании — он уведет с собой часть клиентов.
Менеджеры не дозваниваются клиентам. На сайт компании приходит заявка и сотрудник звонит клиенту. Клиент не берет трубку — возможно, он занят или думает, что это спам. Менеджер забывает перезвонить клиенту, и лид теряется. Клиент сам не позвонит менеджеру, но, если отправить ему автоматическое сообщение в WhatsApp, — может выйти на связь.
Клиенты не дозваниваются менеджерам. В компанию поступает звонок, но все сотрудники заняты. Клиент не хочет ждать и слушать «не кладите трубку, ваш звонок очень важен для нас». А может быть, он находится в другом часовом поясе и хочет не звонить, а написать в WhatsApp. Если такой возможности нет — остается плохое впечатление. Клиент не получает достаточного сервиса и выбирает услугу конкурента, с которым он может общаться любым способом.
Как интеграция WhatsApp в Битрикс24 помогает сохранить заявки
Сотрудники пишут клиентам в WhatsApp с рабочего номера. Мессенджер подключается к CRM, и сотрудники могут переписываться с клиентами в мессенджере из интерфейса системы. Переписка, обмен файлами и голосовыми сообщениями сохраняются в Битрикс24. Все коммуникации с клиентами происходят в подконтрольном руководителю пространстве.
Входящие заявки открываются в CRM. Ссылку на WhatsApp можно разместить на сайте, а еще добавить способ связи на визитки менеджеров. Когда клиент обратится по номеру, CRM-система автоматически создаст входящий лид, который не потеряется и будет запущен в воронку продаж.
Автоматические сообщения в WhatsApp подогревают клиентов и помогают не терять лидов. Например, менеджер не дозвонился до клиента — система регистрирует недозвон, и клиенту в WhatsApp приходит сообщение:
— Здравствуйте! Это Николай Иванов, менеджер компании «Соль». Не удалось до вас дозвониться. Когда удобнее, чтобы я вам перезвонил?
Клиент убедится, что это не спам, и решит, когда ему удобно принять звонок. У сотрудника в CRM откроется переписка с клиентом, он забронирует время, не забудет перезвонить и не потеряет лида.
Если клиент не дозвонился в отдел продаж, в CRM-систему попадает пропущенный звонок, а клиенту в WhatsApp приходит сообщение:
— Здравствуйте! Извините, ваш менеджер сейчас занят. Он перезвонит вам позже.
После общения менеджера с клиентом по телефону можно отправить:
— Приятно было пообщаться! Будут вопросы — пишите мне в WhatsApp или звоните.
Клиент увидит заботу и с большей вероятностью позвонит или напишет менеджеру, от которого пришло сообщение. Если он решит обратиться в компанию спустя время, сообщение в WhatsApp поможет вспомнить номер телефона.
Интегрировать WhatsApp в Битрикс24 можно через официальный API или с помощью сторонних сервисов
Через WhatsApp Business API. С помощью лицензированного программного решения можно подключить мессенджер к CRM, отправлять клиентам заранее согласованные шаблоны и отвечать на сообщения.
Плюсы:
— Статус бизнес-аккаунта повышает доверие клиентов.
— Можно делать массовые рассылки, и WhatsApp не заблокирует номер за спам;
— Заранее утвержденными шаблонами удобно пользоваться для регулярного информирования клиентов, например, о статусе заказа.
Минусы:
— Есть только два сценария переписки — отправка шаблона или ответ на сообщение. Менеджер не может первым написать клиенту.
— Не подходит для b2b, потому что нет свободного общения.
Через сервисы интеграции. С помощью сторонних приложений можно подключить мессенджер к порталу и общаться с клиентами в CRM-системе. Для этого нужно установить приложение из маркетплейса и авторизоваться по номеру телефона.
Плюсы:
— Подходит для b2b, потому что можно вести переписку без ограничений.
— Не нужно отправлять сообщения на модерацию.
Минус:
— Нельзя делать рассылки, иначе номер блокируют за спам.
Сервисы интеграции WhatsApp различаются по функциональности и способу подключения
Сервисов интеграции WhatsApp в Битрикс24 много: Wazzup, I2CRM, OLChat, Мобилон и другие. Большинство из них дает возможность переписываться с клиентами в CRM, сохранять переписку, автоматически регистрировать лиды, сделки и контакты. Функциональность приложений различается нюансами: например количеством пользователей в канале, наличием групповых чатов и возможностью отправлять голосовые сообщения.
Для подключения сервиса нужен телефонный номер и смартфон, через который компания авторизуется в WhatsApp. Чтобы приложение работало, телефон должен быть постоянно включен. Нужно следить, чтобы на нем не закончились деньги, не отключилась связь и не села батарейка.
Некоторые сервисы позволяют подключиться через виртуальный номер. Для этого не нужен смартфон — его эмулирует программа на сервере. Авторизация в WhatsApp происходит через голосовое подтверждение. Виртуальный телефон никогда не потеряется и не отключится.
Мы протестировали несколько сервисов интеграции — победил Мобилон
Мы тестируем решения для Битрикс24, находим лучшие и предлагаем клиентам. Когда понадобилось подключить WhatsApp к CRM-системе, мы проверили несколько популярных сервисов.
На тот момент у нас было два виртуальных номера — для отдела продаж и техподдержки. Нужно было настроить сценарий:
- Клиент пишет нам в WhatsApp, сообщение направляется в отдел продаж.
- Если клиент есть в системе — сообщение появляется у закрепленного менеджера.
- Если клиент новый — сообщение видят все менеджеры. Кто взял, тот и молодец.
- При необходимости сотрудник отдела продаж подключает техподдержку.
- Отдел продаж не ограничен в правах — пишет первым кому угодно.
- Техподдержка ограничена в правах — может писать, только если подключит отдел продаж.
Сервисом, который подошел по всем нашим критериям, оказался Мобилон. Вот почему мы его выбрали.
Один виртуальный номер для телефонии и WhatsApp. Если менеджер звонит клиенту с одного номера, а пишет с другого — это создает путаницу. Нам нужно было подключить не просто рандомный виртуальный номер, а именно тот, которым уже пользовался отдел продаж.
Все сотрудники пишут с одного номера. Клиенту приходит сообщение с именем менеджера: ему не нужно гадать, с кем он переписывается. Если сотрудник заболеет или уйдет в отпуск — клиенту ответит кто-то другой, лид не потеряется.
Голосовые сообщения. Некоторые сервисы не дают возможности прослушивать голосовые сообщения и перенаправляет в мобильное устройство. Если мессенджер подключен с виртуального номера, послушать их не получится. Мобилон позволяет записывать и прослушивать голосовые сообщения в WhatsApp из CRM-системы.
Стабильность работы. За несколько лет сотрудничества сервис сбоил три раза — все случаи были связаны с глобальными отказами WhatsApp. Во всех случаях техподдержка стучалась к нам раньше, чем мы заметили проблему.
Отправка изображений без ограничений. Некоторые сервисы ограничивают размер изображений и файлов до 3 МБ. В Мобилоне этого ограничения нет.
Разграничение прав у пользователей. Мы предоставили разные права отделу продаж и техподдержке. Эта функция тоже есть не у всех сервисов.
Мы используем Мобилон, чтобы подключить клиентам WhatsApp в рамках внедрения или сопровождения Битрикс24. На стороне портала мы создаем оптимальные сценарии работы, настраиваем маршрутизацию и обучаем сотрудников работе с инструментом. Мы не только сопрягаем технические решения, но и помогаем бизнесу увеличить продажи. Если хотите посмотреть, как это работает, пишите нам в WhatsApp и приходите на экскурсию по идеально настроенной CRM-системе.
