Онлайн-чат и виджет Битрикс24: заявки и диалоги прямо с сайта

Посетитель зашёл на сайт, посмотрел страницу — и ушёл. Знакомая ситуация? Часто причина в том, что у человека возник вопрос, а быстрого способа его задать не оказалось. Онлайн-чат и виджет решают эту проблему: клиент получает возможность написать или оставить заявку с любой страницы, не отвлекаясь на поиск контактов. Ниже — разбор возможностей этих инструментов в Битрикс24 и советы по их применению в бизнесе. Пошаговую настройку смотрите в видеоуроке выше, а здесь — обзор возможностей и советы по применению.

Зачем бизнесу виджет на сайте

Виджет — компактное окно, которое появляется на страницах сайта и предлагает посетителю связаться с компанией. Через него клиент может написать в онлайн-чат, заполнить CRM-форму или заказать обратный звонок. Главная ценность для бизнеса — это скорость. Посетителю не нужно искать телефон или email: он задаёт вопрос здесь и сейчас, пока интерес не остыл.

Для компании это означает рост конверсии из посетителей в обращения. Каждый посетитель сайта сразу получает возможность задать быстрый вопрос или оставить заявку — и вероятность, что он уйдёт без контакта, снижается.

Что умеет виджет Битрикс24

Виджет — не просто кнопка чата. Это точка входа сразу для нескольких каналов обращения.

Онлайн-чат

Мгновенная переписка с клиентом. Менеджер видит сообщение в контакт-центре Битрикс24, отвечает — и ответ тут же появляется у клиента на сайте.

CRM-формы

Внутри виджета можно разместить форму с нужными полями — имя, телефон, email и другие данные. Клиент заполняет форму, и заявка автоматически попадает в CRM.

Обратный звонок

Если к Битрикс24 подключена телефония, после заявки на обратный звонок у менеджера сразу звонит телефон. Менеджер поднимает трубку — и автоматически идёт звонок клиенту. Это существенно ускоряет перезвоны.

Автоматическое приветствие

Рядом с виджетом может появляться приветственное сообщение — с именем менеджера, аватаркой и фирменными цветами. Для разных страниц сайта можно задать разные варианты приветствия. Персонализация повышает доверие и подталкивает к диалогу.

Гибкость настроек: рабочее время, страницы, язык

Виджет можно показывать круглосуточно или только в рабочие часы. Однако ограничение по времени снижает количество обращений — если нет острой необходимости, лучше оставить виджет доступным всегда.

Важно: если вы скроете виджет за пределами рабочих часов, часть потенциальных обращений просто не дойдёт до вас.

Также можно выбрать, на каких страницах виджет отображается, а на каких — нет. Это полезно, если на каких-то страницах он неуместен.

Из визуальных настроек: цвет фона, иконки, позиция на странице, задержка появления, показ на мобильных устройствах. Виджет поддерживает несколько языков — актуально для компаний с международной аудиторией. На коммерческих тарифах можно убрать подпись Битрикс24.

Как устроена работа с диалогами

Когда клиент пишет в чат на сайте, первым делом он видит согласие на обработку персональных данных. После принятия — в контакт-центре Битрикс24 открывается новый диалог. Менеджер видит сообщение клиента, приветственное обращение и страницу, с которой поступил контакт.

Клиенту предлагается заполнить краткую форму — имя, фамилию, телефон. Поля не обязательные: можно продолжить диалог без заполнения. Но если клиент указал данные, они автоматически приходят менеджеру в чат.

Совет: даже если клиент не заполнил форму, менеджер всё равно может начать диалог. Не ограничивайте общение обязательными полями — это снижает порог входа.

Функции чата для менеджера

Чат в Битрикс24 — это не просто переписка. Менеджер может:

• отправить клиенту файл — коммерческое предложение, прайс-лист, документ — прямо из Битрикс24;
• использовать быстрые ответы — заранее подготовленные шаблоны для типовых вопросов;
• отправить клиенту анкету или форму во время диалога — например, для записи на услугу или сбора дополнительной информации;
• видеть, когда клиент просматривает сообщения.

Скрытые сообщения

В том же диалоге менеджер может переписываться с коллегами так, что клиент этого не видит. Для этого нужно включить опцию скрытых сообщений (иконка с зачёркнутым глазом). Это удобно, когда нужно обсудить вопрос клиента внутри команды, не покидая диалог.

Важно: не забывайте включать режим скрытых сообщений перед тем, как написать коллеге. Иначе клиент увидит ваше внутреннее сообщение.

Продажи прямо в чате

Прямо из диалога можно создать сделку, добавить в неё товары и отправить клиенту ссылку на оплату. Клиент переходит по ссылке, видит состав заказа, нажимает «Оплатить» — и совершает покупку онлайн. Менеджеру не нужно переключаться между чатом и CRM: всё происходит в одном окне.

Приглашение коллег и перенаправление диалогов

Если менеджеру нужна консультация специалиста из другого отдела, он может пригласить коллегу прямо в диалог. А если обращение нужно передать — перенаправить диалог на другого сотрудника или на другую открытую линию. Например, с линии продаж — на линию поддержки.

Совет: если у вас несколько открытых линий (продажи, поддержка, сервис), используйте перенаправление между ними. Клиент продолжает общение в том же окне, а запрос попадает к нужной команде.

Завершение диалога и оценка качества

После того как менеджер закрывает диалог, клиенту автоматически отправляется предложение оценить общение. Оценка и комментарий сохраняются.

Руководитель может просматривать историю диалогов, видеть оценки клиентов, оставлять собственные комментарии и оценки менеджерам. В списке диалогов отображается: с какой страницы было обращение, количество сообщений, оценка клиента и оценка руководителя. Это даёт прозрачную картину качества коммуникаций в команде.

Единое пространство коммуникации

Онлайн-чат на сайте — лишь один из каналов. К Битрикс24 подключаются Telegram-боты, WhatsApp и другие мессенджеры. Все обращения из всех каналов поступают в единый контакт-центр. Менеджерам не нужно переключаться между десятком окон — чаты с клиентами, внутренние сообщения, обращения из разных каналов собраны в одном месте.

Итог урока

• Виджет с онлайн-чатом и CRM-формой на сайте повышает конверсию из посетителей в обращения — клиенты пишут сразу, не тратя время на поиск контактов.
• Обратный звонок при подключённой телефонии ускоряет перезвоны: менеджеру звонит телефон сразу после заявки клиента.
• Скрытые сообщения позволяют обсуждать вопросы клиента внутри команды, не покидая диалог.
• Прямо из чата можно создать сделку, добавить товары и отправить клиенту ссылку на оплату.
• Все каналы коммуникации — чат на сайте, Telegram, WhatsApp — объединяются в едином контакт-центре Битрикс24.