Рассказываем как прошел наш тренинго-консалтинговый запуск для организации, деятельность которой связана с проектированием, поставкой и монтажом оборудования, обслуживании систем вентиляции и кондиционирования промышленных предприятий. Коллектив профессионалов, разных возрастов и предпочтений в работе.
Инициатором запуска CRM выступал директор компании. Почему же он решил внедрить CRM?
- Во-первых, для системного ведения взаимодействий с клиентами. У компании есть сайт и представление в социальных сетях. Но как оказалось, работа с обращениями не структурирована и обрабатывается менеджерами в блокноте или ежедневнике. Никто не может сказать какие каналы обращений работают эффективно, а нам чем нужно работать.
- Оценить фактическое количество обращений в компанию. Менеджеры говорят, что обращения поступают. Сколько? Никто сказать не может.
- Требует пересмотра работа с регулярными клиентами (в рамках технического обслуживания). Проблема: «Нет выработанных скриптов получения информации. Пошаговой схемы перевода клиента на техническое обслуживание». При возникновении аварийной ситуации, проблема решается разово, а не предотвращается, например, постоянным техническим обслуживанием оборудования.
- У отдела маркетинга фактически нет базы для работы,чтобы проводить маркетинговые мероприятия, управлять аудиториями, качественно таргетировать рекламу.
Предложено провести расширенный тренинго-консалтинговый запуск продукта. Состоящий из 5 встреч, включающий обучение работе с инструментом и детальную проработку сценариев применительно к бизнесу заказчика.
Основное сопротивление при внедрении CRM поступало из отдела продаж: "Зачем нам это нужно? Мы и так работали". "Работа всегда есть, значит все хорошо".
Но при проведении установочной встречи стали подробнее разбирать источники обращений потенциальных клиентов и пришли к выводу, насколько разнообразен «вход». Для его грамотного распределения и учета, стоит поделить его на различные направления и отрабатывать разным менеджерам с разными компетенциями.
Запускаем блок CRM
Создали несколько воронок по направлениям деятельности компании. Для каждой из воронок определили этапность, ключевые данные, отчетные показатели (даты, суммы, покупатель, заказчик).
- Отдел работы с тендерами. Собрали воедино нужные данные для процедуры работ. Максимально упростили работу, автоматизировав процессы, прописали все ключевые даты для работы с тендером.
- Для сервисного отдела выстроили работу по планам технического обслуживания и последовательность взаимодействия с клиентами. Прописали план действий по обращению «как переводить из аварийных ситуаций» в регулярное обслуживание.
- Настроили каналы коммуникации – копилка потенциальных клиентов и сбор данных. Подключили телефонию, нужные формы на сайте клиента. Не забыли про онлайн- консультант и мессенджеры whatsapp и Instagram.
Наша команда «перезагрузила» систему взаимодействия с клиентами, отстроила процессы с нуля, основываясь на стандартных сценариях, применительно к типу бизнеса с помощью CRM Битрикс24. Решены текущие проблемы и задачи клиента, а дальнейшие доработки по необходимой автоматизации осуществим в рамках технической поддержки проекта.
Есть задачи и вопросы к Битрикс24? Обращайтесь! Осуществим задуманное, научим работать в CRM, расскажем, как сделать вашу работу на портале продуктивнее и проще.
