На этот раз к нам обратилась компания, которая однажды имела опыт внедрения Битрикс24. Требовалась CRM для работы с клиентами, была найдена фирма-разработчик, которая провела презентационную встречу по функциональным возможностям системы. Наш заказчик приобрёл лицензию. Поскольку впечатление сложилось положительное, а главное использование продукта в работе казалось нужным и логичным. На выходе наш клиент получил первично настроенную CRM, согласно техническому заданию. И всё.
В душе надежда - он нас всех спасет! Но чуда не произошло, и после трёх месяцев точечной настройки и попыток автоматизации процессов сотрудник покидает ряды, оставляя за собой недонастроенную внедренцами, но немного допиленную собственными силами систему. Получилась нежизнеспособная вещь и полное непонимание, что с этим делать. К моменту продления лицензии, было решено свернуть идею внедрения, до тех пор пока не пришёл новый руководитель отдела продаж, который как раз обратился за помощью по воскрешению CRM к нам.
План реанимации по авторской программе тренинго-консалтингового запуска:
- вначале вырабатываем привычки у сотрудников к продукту,
- рассказываем про сценарии использования системы, делаем первичные настройки и тестируем в реальном времени
- коллективно разрабатываем и тестируем воронки продаж
- контролируем вовлечённость сотрудников и сопровождаем заказчика в течении всех трёх месяцев запуска.
Что получаем? Настроенную систему и полное понимание, как она функционирует и как ею управлять. Сам клиент грамотно может составить списки требований к доработкам в процессе технической поддержки проекта.
Такой подход клиента устроил, решили попробовать.
Первое занятие. Знакомство и погружение в процессы Битрикс24. Бизнес заказчика это стартап по продаже полисов ОСАГО. Роль посредника между страховой компанией и дилерами, заключается в предоставлении удобного, безопасного и клиентоориентированного электронного сервиса для оформления полисов. В головной компании имеется штат разработчиков, в основном они заняты своей самописной учётной системой, в которой ведётся учет полисов, выплат и финансовые расчеты.
Интересным моментом было, как мы заручились доверием и вовлекли отдел разработки в коллективный запуск Битрикс24. На встречах от руководителя направления было озвучено желание оставить удобный для разработчиков таск-трекер и баг-трекер JIRA, как основной инструмент. Наше положительное к этому отношение, помогло далее работать на одной волне. В битриксе он нашел для себя полезный инструментарий и выстроил свою отчётную деятельность для отдела продаж, а разработчики остались работать в привычных условиях.
Внедрение CRM пошло по двум направлениям: это оптимизация процессов под отдел продаж и планирование, расстановка задач и сведение отчётности для отдела разработки.
Отдел продаж (работает в Битрикс24) обратную связь по доработке процессов адресует руководителю разработки, он в свою очередь собирает план-работ в битриксе, а список заданий программистам расставляет в JIRA. Закрывает задачи и отчитывается перед заказчиком (отделом продаж) уже непосредственно на портале.
Вот так работа разных подразделений собрана в «одном окне», без отказа от привычных инструментов разработчиков.
После второго занятия тренинго-консалтингового запуска, нас ждала неприятная новость - увольнение руководителя отдела продаж. По-хорошему, мы должны были остановить внедрение, потому что нужно заново вводить в курс дела нового сотрудника. Но нас заверили, что ответственность по донесению информации заказчик берет на себя.
Третья установочная встреча содержала подробное рассмотрение и разработки воронок продаж. Как должны вноситься данные, сценарии работ с лидами, сделками. Все продумали, вроде как то, что нужно. Намечены дальнейшие шаги интеграции Битрикс24 с внутренней учётной системой в рамках технической поддержки проекта. Но спустя две недели реального тестирования воронок, заказчик осознает, что это не то, что нужно их бизнесу. Заново строим новые схемы, но отличительной особенностью новых воронок становится то, что они частично откорректированы и спланированы клиентом лично.
Подробное знакомство с функциональными возможностями дало результаты, клиент прекрасно разбирается и вникает во все процессы. Это даёт сильный технический и эмоциональный скачок для качественного внедрения и приживаемости продукта.
Как удалось вернуть к жизни CRM?:
- рассказали кейсы реального использования системы, многократно рассматривали функционал и области его применения у клиента;
- все разработки велись в режиме реального времени, коллективным обсуждением;
- короткие циклы разработки и тестирования, позволяет оперативно понять применим этот сценарий или нет;
- выработка привычки у сотрудников к системе. Постепенное усложнение функциональности действий.
Это один из самых успешных проектов запуска CRM. Владелец бизнеса захотел самостоятельно разобраться как работает система. Финальную версию стадийности воронок спроектировал самостоятельно. Смог на идеологию Битрикс24 переложить свои внутренние процессы и остался в восторге от формата внедрения.
За три месяца мы запустили Битрикс24, чего в проектной работе практически не добиться. Система живёт и развивается в симбиозе с другими корпоративными продуктами. Внедрение Битрикс24 позволило отказаться от сторонних платных сервисов, не устраивавших по функционалу. Клиент перешёл на техническую поддержку проекта и обращается в основном только за очень сложными техническими доработками.Не устаём повторять, наша цель - это повышение процента «взлёта» CRM-систем. Уверенны, что именно такие успешные проекты приведут к положительной динамике приживаемости CRM. Работаем в этом направлении, любим своё дело и всегда готовы помочь!
