Компания GEON установила Битрикс24 своими силами в редакции «CRM+интернет-магазин» в 2019 году. Вот с какими проблемами клиент обратился к «Соли» в марте 2022 года:
- Менеджер связывался с клиентами вручную, когда подтверждал заказы. Дело в том, что заказы принимали в админке сайта, а CRM никто не пользовался. В админке нет инструментов для связи с клиентом по одной кнопке. Поэтому менеджеру приходилось набирать номер или писать письмо отдельно — это отнимало время.
- Отзывы о заказах никто не собирал. Руководители GEON хотели отслеживать качество работы через Битрикс24 и сделать удобную форму обратной связи для клиентов.
- Рассылки клиентам отправляли через SendPulse. В этом сервисе нельзя гибко сегментировать клиентскую базу на основе информации из CRM. В Битрикс24 есть встроенный инструмент для рассылок, но в GEON им не пользовались и переплачивали за сторонний.
- Серверы и операционная система, где была установлена CRM, работали с ошибками. Компетенции GEON не всегда хватало, чтобы настроить Битрикс24. Поэтому к работе привлекли технических специалистов хостинга, на котором расположен интернет-магазин. После установки Битрикс24 и нескольких месяцев работы выяснилось, что виртуальную машину для CRM настроили не в полном соответствии с технической инструкцией. Из-за ошибок в настройках в Битрикс24 случались сбои.
Была и другая проблема, не связанная с интернет-магазином. Компания GEON организовывает и спонсирует соревнования для бодибилдеров в Москве и других городах России. Участники записываются через интернет, но перед началом мероприятия должны пройти регистрацию офлайн — заполнить бумажную анкету с данными о себе. Это долгий процесс, и участникам приходилось часами ждать в очереди. Специалисты «Соли» предложили использовать инструменты Битрикс24, чтобы решить эту задачу.
Шаг 1. Создали систему обработки заказов через CRM
Когда в GEON только установили редакцию Битрикс24 «CRM + интернет-магазин», нужно было сделать так, чтобы магазин начал как можно скорее генерировать заказы. При этом связку с CRM не настроили.
Все заказы попадали в админку сайта — это таблица, в которой видно контакты и заказанные товары клиента. Менеджер мог проверить состав заказа, а вот быстро связаться с клиентом и получить подтверждение не мог: в админке нет такой опции. Поэтому приходилось набирать номер или писать письмо вручную, что отнимало время.
Кроме того, не было четкого алгоритма, по которому менеджер должен обрабатывать заказы. Его нужно было создать с нуля. Вот что сделали специалисты «Соли».
Определили, как менеджер работает с заказом. Для этого посмотрели уже принятые заказы и определили, что заказ проходит пять стадий подготовки:
- «Принят, подтверждение»
- «Подтвержден, формируется»
- «Отгружен»
- «Доставляется»
- «В пункте выдачи»
Чтобы упорядочить работу, специалисты «Соли» создали воронку в CRM и прописали в ней каждую из этих стадий. Теперь менеджеру достаточно передвинуть карточку, чтобы изменить статус. Это быстрее, чем в админке.
Перенесли работу с заказами из админки сайта в интерфейс Битрикс24. Теперь заказы находятся в одноименном разделе и движутся по собранной воронке. Чтобы проверить, на какой стадии находится заказ, менеджер просто открывает CRM. Таким образом можно отслеживать, вовремя ли собирают и отправляют заказы.
Так выглядит воронка заказов в CRM. Заказы сгруппированы по статусам, поэтому не нужно их фильтровать, как это было в админке
Подключили оповещение клиентов. Теперь менеджер GEON может подтвердить заказ прямо из карточки: позвонить, написать в WhatsApp или послать письмо по электронной почте.
В карточку клиента добавили кнопки «Позвонить» и «Написать». С их помощью менеджер стал тратить меньше времени на ручное оповещение о статусе заказа
Доработали шаблоны писем, которые отправляют клиенту. Раньше на некоторых этапах воронки менеджер GEON отправлял клиентам шаблонные сообщения, например: «Спасибо, Ваш заказ принят! Мы с вами свяжемся». Специалисты «Соли» добавили в шаблон информацию о контактах клиента. Это было нужно, чтобы покупатели знали, на какой почте или по какому номеру телефона ждать подтверждения и информации об отправке. Если клиент увидит, что указал неверный телефон или почту, он может позвонить в интернет-магазин и оставить правильные контакты.
Запустили обучение для менеджера, чтобы он мог работать по новой схеме. Воронку заказов прорабатывали с клиентом, но через некоторое время он нанял менеджера. Нужно было рассказать ему, как работать с Битрикс24.
Специалисты «Соли» проводили регулярные встречи в формате «вопрос-ответ». В течение недели менеджер копил вопросы. На созвоне их задавали «Соли» и получали подробные ответы. При этом срочные задачи решали сразу, не дожидаясь созвона.
Новая схема приема заказов помогла компании GEON систематизировать процессы. А с помощью быстрого оповещения клиентов в CRM удалось сэкономить время менеджера на ручном обзвоне и отправке писем.
Шаг 2. Автоматизировали получение и обработку отзывов
Параллельно с приемом заказов нужно было систематизировать процесс сбора отзывов. В GEON хотели получать обратную связь о каждом заказе, но не знали, как это устроить. Один из вариантов — запрашивать у клиентов отзывы по электронной почте в свободной форме. Но так не было гарантии, что обратная связь покажет, насколько клиент доволен или недоволен сервисом.
Специалисты «Соли» настраивали сбор отзывов в несколько этапов.
Создали смарт-процесс. Это элемент в CRM, который помогает добавлять новые разделы, кроме воронки продаж, и настраивать их под любые задачи. Для GEON в «Соли» создали смарт-процесс для сбора обратной связи: добавили поля, которые заполняет покупатель, и привязали к заказам.
Когда покупатель получает товар, CRM автоматически отправляет письмо на почту, которую указал клиент. Внутри — просьба оставить отзыв и ссылка на сайт. Когда клиент открывает ссылку, он видит форму, в которой нужно выставить оценку по нескольким пунктам. Это занимает меньше времени, чем если бы человек писал отзыв с нуля. Данные из формы автоматически попадают в CRM.
Чтобы оставить отзыв, достаточно выставить четыре оценки, по желанию можно добавить комментарий
Привязали каждый отзыв к конкретному заказу. Когда клиент оставляет отзыв через форму на сайте, контактные данные подставляются автоматически. Ситуации, когда менеджеру придется вручную искать клиента по имени или фамилии, теперь исключены. Сотрудник сразу видит, к какому заказу относится отзыв и остался ли клиент доволен.
Так выглядит форма отзыва с привязкой к заказу, она приходит в CRM с пометкой, доволен клиент или нет. Например, здесь человек оценил удобство интернет-магазина, но остался недоволен доставкой
Настроили автоматическое суммирование оценок. Специалисты «Соли» прописали формулу, по которой CRM складывает оценки и выводит среднее арифметическое по каждому заказу. Например, если клиент поставил меньше восьми баллов из 10 возможных в каждом пункте, он считается недовольным. Отзывы с негативными оценками подсвечиваются красным, и менеджер понимает, с каким клиентом нужно пообщаться в первую очередь.
Так выглядит общая страница с отзывами. Менеджер видит, что в основном клиенты довольны. Но в одном из заказов нужно разобраться и перезвонить клиенту, чтобы отработать негатив
Теперь директор по маркетингу GEON может в любой момент зайти в CRM и узнать, довольны ли клиенты работой компании. На основе этой информации он понимает, какие процессы стоит доработать. Например, сменить сервис доставки, если людям не нравится скорость или общение с курьерами.
Шаг 3. Помогли сэкономить на стороннем сервисе рассылок и перейти на встроенный инструмент
Среди инструментов Битрикс24 есть «Маркетинг», который позволяет отказаться от сторонних сервисов рассылок. Кроме того, с его помощью можно сегментировать клиентскую базу с учетом данных из CRM. Например, рассылать информацию о скидках и акциях всем клиентам, а вот о спортивных мероприятиях уведомлять только бодибилдеров.
Специалисты «Соли» помогли клиенту освоить инструмент «Маркетинг».
Провели презентацию доступных функций. На еженедельных созвонах клиент учился собирать сегменты аудитории из Битрикс24, оформлять и отправлять письма, а также анализировать, кто их открыл и прочитал.
Вот какие функции Маркетинга подсветили специалисты «Соли»:
- Поле «Тип контакта», которое позволяет собирать сегменты клиентов по определенному признаку. Например, выделять покупателей, которые оставили отзывы, и направлять им промокод со скидкой.
- Шаблоны писем со стандартной структурой. На их основе команда GEON может создать собственные письма — достаточно заменить текст и картинки. Кроме того, специалисты «Соли» показали, как персонализировать рассылку и где лучше расположить ссылку на отписку.
- Отчет «Статистика», который позволяет анализировать эффективность рассылки. Например, узнавать, сколько людей получили письмо, какая доля открыла его и перешла по ссылке.
Подключили внешний SMTP-сервер для рассылок. Такая мера страхует от попадания рассылки в спам. Благодаря внешнему серверу повысилась вероятность, что бо́льшая часть писем дойдет до получателей.
Теперь GEON может четко сегментировать клиентскую базу и отправлять персонализированные рассылки. Письма получают около 85% покупателей.
Шаг 4. Упорядочили регистрацию бодибилдеров на мероприятия
Когда GEON проводил мероприятия для бодибилдеров, организаторы собирали заявки на участие на сайте. В день мероприятия участники приезжали на площадку и вставали в очередь на регистрацию. Организаторы вручную заполняли их данные — пока регистрировали одного участника, остальные ждали. Специалисты «Соли» перенесли регистрацию участников в CRM, чтобы облегчить этот процесс.
Придумали комплексную форму регистрации. Раньше бодибилдеры заполняли несколько заявок, если хотели поучаствовать в нескольких мероприятиях — в разных категориях или городах. В «Соли» создали одну универсальную форму, в которой можно сразу указать разные мероприятия и категории. Только после этого бодибилдер заполняет Ф.И.О. и контакты — их не нужно вводить несколько раз.
Например, бодибилдер из Тулы хочет участвовать в соревнованиях по пляжному и атлетическому бодибилдингу. Раньше для этого нужно было заполнять две разные заявки. Теперь достаточно одной.
Так выглядит форма на сайте, которую заполняют участники соревнований. Сначала они выбирают мероприятия и категории, а потом заполняют информацию о себе. Эта же форма дублируется в Битрикс24
Настроили получение форм в Битрикс24. Когда спортсмен отправляет форму, CRM автоматически создает несколько карточек с записями о регистрации. В каждой появляется предзаполненная анкета на мероприятие — она создается с помощью генератора документов.
CRM автоматически отправляет анкеты участникам по электронной почте и хранит исходники на встроенном диске. Документы можно скачать и распечатать или отправить людям, которые будут регистрировать участников.
Так выглядит заполненная анкета участника. Ее можно распечатать и взять с собой на мероприятие
В результате у организаторов соревнований и бодибилдеров заранее есть готовые анкеты, поэтому вручную ничего заполнять не нужно. Данные участника просто сверяют на стойке регистрации, и процесс ускоряется в 2,5–3 раза.
Шаг 5. Перенесли Битрикс24 на новую операционную систему
В компании GEON внедряли и разворачивали Битрикс24 сами. Когда не хватало компетенций, привлекали технических специалистов хостинга, на котором расположен интернет-магазин. Когда устанавливали и настраивали виртуальную машину, сделали это не по инструкции от Битрикс24, поэтому некоторые функции работали неправильно. Например, иногда сервис просто не работал, а менеджер принимал заказы по электронной почте. В результате клиент был недоволен работой Битрикс24.
Специалисты «Соли» подключили технических сотрудников и помогли исправить ошибки.
- Провели аудит сервера для Битрикс 24 и нашли серьезные промахи в настройках. Например, не работала сквозная авторизация. Каждый раз, когда специалисты GEON заходили в админку сайта, приходилось логиниться, что отнимало время. Еще были проблемы с настройками прав доступа к некоторым файлам. Сертификаты подключения не продлевались автоматически, а еще были недочеты в настройках операционной системы.
- Перенесли Битрикс24 на новую операционную систему CentOS. Технические специалисты «Соли» выполнили это по инструкции от Битрикс24, чтобы в будущем избежать ошибок и проблем.
- Повысили уровень языка программирования с PHP 7 до PHP 8. В феврале 2023-го Битрикс24 перестал поддерживать продукты на старых версиях PHP. Новая версия PHP повысила уровень безопасности интернет-магазина и позволила устанавливать новые обновления для CRM.
Итог: GEON принимает заказы, общается с клиентами и собирает заявки на соревнования через CRM
За год сопровождения Битрикс24 от «Соли» компании GEON удалось добиться следующих результатов:
- Менеджер связывается с клиентом по одной кнопке и уточняет детали. Это возможно благодаря тому, что заказы теперь принимают не в админке Битрикс24, а в CRM. Легко отслеживать движение заказа по воронке и проблемы на каждом этапе.
- Отзывы о заказах приходят автоматически и их легко связать с конкретным клиентом. В GEON точно знают, кто из клиентов остался доволен, а кому не понравился сервис. Специалисты могут отработать негатив и сделать так, чтобы клиент продолжил оформлять заказы.
- Рассылки отправляют через Битрикс24. GEON экономит на стороннем сервисе рассылок, потому что пользуется встроенным инструментом «CRM-маркетинг». Благодаря связке с внешним сервером для отправки писем рассылка не попадает в спам, и письма получает максимальное количество клиентов.
- Устранили ошибки сервера для Битрикс24 и установили CRM на новую операционную систему. Также повысили версию PHP до восьмой, чтобы обеспечить безопасность данных, которые пользователи оставляют в интернет-магазине.
Удалось также решить проблему с регистрацией бодибилдеров на мероприятия. Теперь ее ведут через CRM. Организаторы и участники не тратят несколько часов на то, чтобы заполнить и проверить анкеты непосредственно на площадке.
Светлана Чирочкина, руководитель проектов в «Соли»
GEON планирует и дальше пользоваться услугами сопровождения от «Соли». Приоритетные задачи на будущее — доработать форму регистрации спортсменов, а также с нуля запустить процесс обработки заказов от оптовых клиентов.
