+7 (800) 350-80-14
Санкт-Петербург, пер. 1-й Верхний, д. 12, лит. А, офис 202
Соль. Внедрение CRM Битрикс24
Услуги
  • Внедрение
  • Техподдержка
  • Настройка Битрикс24
  • Уроки по настройке
  • Импортозамещение
Лицензии
Приложения
IT-услуги
Решения для бизнеса
  • IP-телефония Мобилон
  • Готовые решения СОТБИТ
  • КоллТрекинг CoMagic
  • Конструктор скриптов КоллХелпер
Блог
Вакансии
Ещё
    Соль. Внедрение CRM Битрикс24
    Услуги
    • Внедрение
    • Техподдержка
    • Настройка Битрикс24
    • Уроки по настройке
    • Импортозамещение
    Лицензии
    Приложения
    IT-услуги
    Решения для бизнеса
    • IP-телефония Мобилон
    • Готовые решения СОТБИТ
    • КоллТрекинг CoMagic
    • Конструктор скриптов КоллХелпер
    Блог
    Вакансии
    Ещё
      Соль. Внедрение CRM Битрикс24
      • Услуги
        • Назад
        • Услуги
        • Внедрение
        • Техподдержка
        • Настройка Битрикс24
        • Уроки по настройке
        • Импортозамещение
      • Лицензии
      • Приложения
      • IT-услуги
      • Решения для бизнеса
        • Назад
        • Решения для бизнеса
        • IP-телефония Мобилон
        • Готовые решения СОТБИТ
        • КоллТрекинг CoMagic
        • Конструктор скриптов КоллХелпер
      • Блог
      • Вакансии
      • Личный кабинет
      • +7 (800) 350-80-14
      Будьте на связи
      Санкт-Петербург, пер. 1-й Верхний, д. 12, лит. А, офис 202
      hello@saltpro.ru
      • Вконтакте
      • Telegram
      • YouTube
      • Яндекс.Дзен
      • Pinterest

      "Штатные нештатки". Продумайте работу в претензиями в Битрикс24 заранее

      Любая, даже самая успешная компания, сталкивается с недовольством клиентов. Кейс про создание бизнес-процесса учёта жалоб и предложений, для оперативного решения конфликтной ситуации с наименьшими потерями.


      Распространенная ситуация в оптовой компании? Вам звонит покупатель, и сообщает о недовозе, пересорте, нарушение сроков поставки... Руки леденеют, вы сначала судорожно проверяете все ли в порядке у вас по отгрузочным документам в базе. Потом, примерно в том же темпе бежите или идете, если вам повезло и склад в здании, где и офис. Начинаете разбор полетов с грузчиками-комплектовщиками…. А каков итог? 

      В основном такой: перед клиентом будет виноват менеджер, ведь он ответственен за поставку. Если вы не успели найти эмоциональный контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его, скорее всего далее последует претензия. 

      Не столь важно, где была совершена ошибка, теперь задача менеджера грамотно оформить претензию и разрулить ситуацию, чтобы обе стороны не пострадали еще больше. 

      Наш клиент занимается продажей автозапчастей для рынка B2B, и использует в отделе продаж CRM Битрикс24. Доработка велась именно для этого отдела «рабочих пчел», кто больше всего сталкивается с обратной связью от клиентов. 

      Кто не работает, тот не ошибается. Очевидно, могут возникать проблемы с поставками: опоздали, недопоставили, пересорт, порча, не довезли комплект сертификатов или документов, можно перечислять проблемы бесконечно. Проблема есть, ее нужно зафиксировать, уведомить поставщика и решить. 

      Наш клиент планировал организовать себе обратную связь от клиента, по средствам оформления заявки на портале Битрикс24 и обратился с этой задачей к нам. 

      В компании ведется активная работа с претензиями, данные заносятся и ведутся в таблицах Excel. В рамках договора сопровождения расширяем функциональность системы и избавляемся от работы с таблицами Excel. Регламентируем и автоматизируем внесение жалоб и предложений, чтобы оперативно найти решение конфликтной проблемы и с наименьшими потерями ее уладить. 

      rabota_s_pretenziey_1x.jpg

      Как мы помогли решить эту задачу? 

      Для начала мы выявили, что претензии, поступающие от клиентов, можно поделить на типы. Получилось два варианта претензий: с финансовыми убытками и без. Сценарии этих процессов будут несколько отличаться, но решать будут одну и туже задачу: повысить лояльность клиентов, уладить проблему, чтобы она больше не возникала, избежать юридических проблем. Когда менеджер получает претензию от клиента, не связанную с финансовыми убытками, он заполняет специальную форму претензии в живой ленте. 

      После чего ставится задача сотрудникам склада разобраться и дать ответ по претензии. Склад предоставляет информацию о решении по претензии ответственному менеджеру, указывает, кто отвечает за ошибку, также может быть указать свободный комментарий текстом. На основании решения склада генерируется по шаблону акт разногласия, который менеджер отправляет клиенту. Если претензия связана с финансовыми потерями, то менеджер также заполняет специальную форму в живой ленте, дополнительно прикладывает скан официальной претензии, поступившей от клиента. После чего претензия отправляется на проверку ревизорам склада. Одновременно автоматически планируется выборочная проверка грузов по данному клиенту. Ревизор и склад дают ответы. Вся информация формируется в акт разногласия и отправляется клиенту. 

      BP_raboty_s_pretenziyami_KIR_1x.png

      В итоге удалось создать удобную форму регистрации претензий и организовать грамотную работу с претензиями и жалобами клиентов на портале. Хранение претензий ведётся с прикреплением их к контрагентам, что позволяет из карточки контрагента в CRM быстро найти все его претензии и ознакомиться с их состоянием. 

      Конечно, учёт претензий в единой базе позволяет искать их по номеру, дате, фирме и строить отчёты. Просмотр прикрепленных файлов (сканированных претензий) не позволит потерять важное. Всё это позволит компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество за счёт повышения качества и скорости отработки возражений. 

      Когда клиент обращается к вам со своей «болью», ему крайне важно, чтобы вы его выслушали и предприняли все действия, чтобы разочарований не повторялось. Автоматизировав этот процесс, ни одна претензия не остается без ответа, всегда будет вовремя отработана. 

      Любая, даже самая успешная компания, сталкивается с недовольством клиентов. Рекомендуем такую автоматизацию компаниям, которые хотят повысить уровень послепродажного сервиса. И конечно же тем, кто ежедневно сталкивается с претензионной работой как от поставщиков, так и клиентов. Обращайтесь, если вам нужно оптимизировать рабочие процессы, с радостью поможем вам это осуществить! 


      Поделиться
      Назад к списку
      Это интересно
      • Визуализация карточек сделок и дел в канбане
        Визуализация карточек сделок и дел в канбане
        24 мая 2022
      • Изменение цен на тарифы техподдержки и сопровождения в Соли.
        Изменение цен на тарифы техподдержки и сопровождения в Соли.
        17 мая 2022
      • Отчет по трудозатратам для клиентов!
        Отчет по трудозатратам для клиентов!
        17 мая 2022
      • Синхронизация пользователей сайта с CRM Битрикс24
        Синхронизация пользователей сайта с CRM Битрикс24
        17 мая 2022
      • Смена ответственного в карточке сделки с автозаменой в привязанных задачах
        Смена ответственного в карточке сделки с автозаменой в привязанных задачах
        26 апреля 2022
      • 4 из 6 наград в CRM Rating в копилке Соли!
        4 из 6 наград в CRM Rating в копилке Соли!
        22 апреля 2022
      • Дополнительный рубрикатор задач по функциональным направлениям
        Дополнительный рубрикатор задач по функциональным направлениям
        19 апреля 2022
      • Российский сервис email-рассылок. Подключаем Mailganer к Битрикс24
        Российский сервис email-рассылок. Подключаем Mailganer к Битрикс24
        14 апреля 2022
      • Соль стала Золотым партнером в Казахстане!
        Соль стала Золотым партнером в Казахстане!
        13 апреля 2022
      • Автоматическая корректировка дат оплат в элементе смарт-процесса
        Автоматическая корректировка дат оплат в элементе смарт-процесса
        12 апреля 2022
      • Заявки для Helpdesk в Битрикс24
        Заявки для Helpdesk в Битрикс24
        5 апреля 2022
      • Контроль подрядчиков проекта при помощи смарт-процесса
        Контроль подрядчиков проекта при помощи смарт-процесса
        29 марта 2022
      • Система бронирования зон отдыха при помощи Битрикс24
        Система бронирования зон отдыха при помощи Битрикс24
        22 марта 2022
      • Запуск CRM в редакции Интернет-магазин + CRM
        Запуск CRM в редакции Интернет-магазин + CRM
        15 марта 2022
      • Лента комментариев смарт-процесса "Согласование документов"
        Лента комментариев смарт-процесса "Согласование документов"
        1 марта 2022
      • Сквозной нумератор для регистрации корреспонденции в смарт-процессах
        Сквозной нумератор для регистрации корреспонденции в смарт-процессах
        22 февраля 2022
      • Автоматическое составление контент-плана при помощи смарт-процессов
        Автоматическое составление контент-плана при помощи смарт-процессов
        15 февраля 2022
      • Четыре умных сценария для вашей CRM
        Четыре умных сценария для вашей CRM
        8 февраля 2022
      • Будим "спящих" клиентов при помощи модуля для CRM
        Будим "спящих" клиентов при помощи модуля для CRM
        1 февраля 2022
      • Сопровождение Битрикс24 для крупного застройщика
        Сопровождение Битрикс24 для крупного застройщика
        29 января 2022
      Категории
      • Инструкции и чек-листы113
      • Кейсы и наработки206
      Боковой баннер
      © 2022 «СОЛЬ»
      Услуги
      Внедрение
      Техподдержка
      Настройка Битрикс24
      Уроки
      Импортозамещение
      Связаться с нами
      Служба заботы
      Позвонить
      Написать на почту
      Подписаться
      youtube Вконтакте Яндекс.Дзен telegram
      1-й Верхний переулок, 12 лит А,
      офис 202
      8 (800) 350-80-14 hello@saltpro.ru