Компания: Популярный инстаграм-магазин корейской косметики.
Компания работает с розничными и с оптовыми клиентами. В штате работают - 10 человек. Есть 2 оффлайн магазина в Москве, сайт и страница в Instagram, с которой поступают заявки.
Проблема
Менеджеры магазина вели переписку с клиентами в разных каналах: Инстаграм, на сайте и Whatsapp, и часто забывали когда и где ответили, забывали перезвонить, поэтому заявки терялись, было непонятно сколько клиентов обратилось, сколько потеряно и почему. Что было сделано:
Инстаграм
– Покупателям для заказа теперь не нужно выходить из Instagram, а менеджерам — из CRM. Интеграция поддерживает весь цикл сделки: от выбора товара до оплаты;
– Менеджеры теперь отвечают на сообщения в Direct, показывают товар на фото и отправляют ссылки прямо из CRM, это значительно упростило процесс работы и ускорило время ответа клиенту;
– Вся история общения сохраняется прямо в карточке сделки CRM.
Есть два сценария подключения WhatsApp:
1. Через I2CRM – сервис интеграции Instagram, WhatsApp и CRM-систем. Автоматизированный сервис, который в режиме реального времени отслеживает все подключенные профили Instagram и передает комментарии и сообщения Директ в Вашу CRM-систему.
2. С использованием виртуального номера. Мы использовали Мобилон – это собственная разработка оператора телефонной связи Мобилон. Сервис автоматически создает лиды, сразу указывая источник, есть возможность записи и распределения звонков, а самое главное быстро настраивается и не требует физического телефонного аппарата.
ТелефонияТакже, в «Битрикс24» недавно появился новый инструмент – виртуальный WhatsApp. Он вообще не требует настройки и сразу готов к работе.
Как это работает? Посетитель заходит на сайт, видит иконку мессенджера, кликает по ней и у него открывается чат в WhatsApp, внутри которого ему нужно просто отправить первое сообщение с личным кодом. И после отправки кода — сразу начинается общение с персональным менеджером.
Ну а дальше стандартный сценарий — продавец отвечает клиенту сразу из CRM. Показывайте покупателю товары, оформляйте заказы, принимайте оплату и организовывайте доставку прямо в чате.
Вся переписка, заказы и покупки сохранятся в карточке сделки.
Виртуальный WhatsApp бесплатен для коммерческих клиентов, подключается автоматически и поддерживает неограниченное количество диалогов.
Мы подключили телефонию UIS — платформа коммуникаций для бизнеса, которая подстраивается под потребности и задачи конкретной компании. Включает более 40 инструментов виртуальной АТС для эффективной обработки звонков и контроля коммуникаций.
Поэтому все звонки, которые поступают в магазин, автоматически попадают в CRM. Менеджеры видят сколько было звонков, сколько из них обработано и т.д. А также ставят автоматические задачи, для обработки нового лида.
Позже, клиент запланировал автоматизировать маркетинг, для повторных продаж косметики. Теперь, когда данные о клиентах сохраняются в CRM, можно начать сегментировать аудиторию и настраивать персонализированную рекламу: отправлять массовые рассылки по разным каналам, писать первым в WhatsApp, оповещать клиентов об акциях и предложениях, увеличивая количество повторных покупок.
