Клиент
Одна из ведущих организаций по сертификации продукции и услуг в России. География клиентов: Япония, США, Франция, Германия, Италия, Корея и Вьетнам.
Проблемы
Компания обратилась к нам с целью — перейти со старой CRM на базе Lotus на коробочную версию Битрикс24. Работая с обширной клиентской базой, возникла необходимость по сбору и хранению всей информации на одном портале, а также предстояло оцифровать взаимодействие между отделами и научить сотрудников работать в новой системе.
Задачи
1. Запустить коробочный Битрикс24, перенести весь функционал со старой CRM на новую;
2. Минимизировать ручную работу по переносу данных в портал;
3. Иметь возможность контролировать текущую деятельность менеджеров;
4. Настроить автоматизацию бизнес-процессов и сделать прозрачным взаимодействие между отделами;
5. Оптимизировать работу с клиентами, обеспечить контроль за всеми этапами сделок;
6. Настроить воронку проработки лидов клиента;
7. Обучить сотрудников функционалу новой CRM, привить привычку использовать новые инструменты, а также заложить основу для дальнейшего самостоятельного развития системы.
Сложности
В ходе запуска Битрикс24 мы столкнулись с типичной проблемой — сотрудники отказывались менять привычные сценарии работы, к примеру, менеджерам было удобно вести коммуникацию с клиентами и коллегами только по почте. Главный страх при переходе на новую CRM — увеличение количества рутинных действий и сложность работы с CRM.
Решения
1. Мы с нуля развернули коробочную версию Битрикс24 на 100 сотрудников на сервере заказчика;
2. Полностью перенесли механику бизнес-процессов из старой CRM на Битрикс24, с сохранением функционала;
3. Решили проблему нечестной конкуренцией среди менеджеров:
Подробнее
В общей базе лидов насчитывается около 19 000 чел., они находятся в свободном доступе, откуда менеджеры берут их в проработку. Проблема была в том, что менеджеры набирали больше лидов, чем могли обработать, они копились в их базе и лиды остывали.
Мы автоматизировали работу со сделками, теперь после того, как менеджер взял лид в обработку, карточка клиента закрывается от всех, кроме менеджера, который с ней работает. У него есть 7 дней, чтобы выйти на ЛПР, по истечении этого срока, карточка клиента возвращается в свободный доступ.
После того, как менеджер вышел на ЛПР, у него есть 30 дней, чтобы перевести его в воронку запросов (действующие клиенты), статус клиента меняется с потенциального - на действующего, и если через 30 дней сделка не была заключена, лид возвращается в общую базу. В конце воронки, РОП проверяет корректность работы со сделкой.
Результат
Мы воссоздали в новой информационной системе механизм здоровой конкуренции между менеджерами, чтобы у всех были равные возможности работы с потенциальными клиентами.
4. Все участники фокус-группы прошли обучение базовым настройкам CRM, а ключевые сотрудники научились самостоятельно развивать систему и делать доработки нового функционала;
5. Подключили почту, провели обучение по самостоятельному подключению.
Таким образом, мы успешно внедрили Битрикс24 в компанию, перенесли весь функционал из старой CRM. Работая с обширной клиентской базой, возникла необходимость по сбору и хранению всей информации на одном портале, а также предстояло оцифровать взаимодействие между отделами и научить сотрудников работать в новой системе.
