+7 (800) 350-80-14
Санкт-Петербург, пер. 1-й Верхний, д. 12, лит. А, офис 202
Соль. Внедрение CRM Битрикс24
Услуги
  • Внедрение
  • Техподдержка
  • Настройка Битрикс24
  • Уроки по настройке
  • Импортозамещение
Лицензии
Приложения
IT-услуги
Решения для бизнеса
  • IP-телефония Мобилон
  • Готовые решения СОТБИТ
  • КоллТрекинг CoMagic
  • Конструктор скриптов КоллХелпер
Блог
Вакансии
Ещё
    Соль. Внедрение CRM Битрикс24
    Услуги
    • Внедрение
    • Техподдержка
    • Настройка Битрикс24
    • Уроки по настройке
    • Импортозамещение
    Лицензии
    Приложения
    IT-услуги
    Решения для бизнеса
    • IP-телефония Мобилон
    • Готовые решения СОТБИТ
    • КоллТрекинг CoMagic
    • Конструктор скриптов КоллХелпер
    Блог
    Вакансии
    Ещё
      Соль. Внедрение CRM Битрикс24
      • Услуги
        • Назад
        • Услуги
        • Внедрение
        • Техподдержка
        • Настройка Битрикс24
        • Уроки по настройке
        • Импортозамещение
      • Лицензии
      • Приложения
      • IT-услуги
      • Решения для бизнеса
        • Назад
        • Решения для бизнеса
        • IP-телефония Мобилон
        • Готовые решения СОТБИТ
        • КоллТрекинг CoMagic
        • Конструктор скриптов КоллХелпер
      • Блог
      • Вакансии
      • Личный кабинет
      • +7 (800) 350-80-14
      Будьте на связи
      Санкт-Петербург, пер. 1-й Верхний, д. 12, лит. А, офис 202
      hello@saltpro.ru
      • Вконтакте
      • Telegram
      • YouTube
      • Яндекс.Дзен
      • Pinterest

      Наводим порядок в оценке времени обработки обращений при помощи одного выражения бизнес-процесса

      Реализуем логически правильный учет интервалов обработки обращений клиентов в техническую поддержку на базе Битрикс24.


      У заказчика создан отдел сопровождения внутренних и внешних клиентов - Service Desk в Битрикс24.
      Обращения в техническую поддержку приходят по электронной почте на выделенные адреса. Обработка и прием выстроены на воронках продаж CRM. Поступающее обращение создаёт Лид. А далее в зависимости от типа запроса менеджером классифицируется в соответствующую воронку в Сделках: назначаются ответственные, прорабатывается цепочка с авто уведомлениями клиенту.
      Возникал вопрос корректной фиксации времени создания обращения и дальнейшего учета времени, когда обращение взяли в работу и когда завершили его обработку, поскольку они, могут быть, созданы и в нерабочие часы поддержки

      Итак, создание обращения фиксируется на портале по факту поступления запроса, но нам было необходимо учитывать в показателях эффективности сотрудников только в рабочее время.

      1. Мы создали дополнительные поля: время поступления обращения, время принятия обращения в работу и время завершения обработки обращения.
      2. При помощи выражений бизнес-процессов Битрикс24 прописываем в поле «Время поступления обращения» ближайшее рабочее время. Сделать это достаточно просто: используем выражение =WorkDateAdd({{Дата создания}}, «0d»).
      3. В момент классификации типа обращения и назначения ответственного, в поле «Время принятия обращения в работу» записывается текущая дата. В случае отклонения от требуемого показателем эффективности (15 минут) в сделке это так же фиксируется
      4. При завершении обработки обращения, специальным скриптом система сравнивает две даты (начала и окончания обработки), рассчитывает затраченное время, выбрасывая из учета нерабочие часы и дни. Итоговое время прописывается в каждую Сделку.
      5. В дополнительном поле автоматически проставляется время обработки в виде интервала (например, «от 30 минут до 1 часа» или «от 1 часа до 3х часов»).

      В результате руководству подвластен отчет по времени обработки Сделок (обращений) в рабочее время в необходимых интервалах.

      В отчете отражаются завершенные заявки, временной интервал решения и общее количество сделок в выбранном интервале. Так же клиенту доступен отчёт по сделкам, взятым в работу с просрочками.

      Важно, что мы изменили не дату создания события, а просто задали логику, чтобы время появления обращения в системе учитывало только в рабочие часы (заданные системой). А так же, при расчёте интервалов времени, мы тоже опираемся только на рабочие часы.


      Такое решение актуально тем, чьи процессы технической поддержки построены на Битрикс24.
      За настройками и рекомендациями по-прежнему к нам! Будем рады помочь с вашим проектом.



      Поделиться
      Назад к списку
      Это интересно
      • Журнал обучения персонала: как реализовать на универсальном списке Битрикс24
        Журнал обучения персонала: как реализовать на универсальном списке Битрикс24
        26 мая 2022
      • Визуализация карточек сделок и дел в канбане
        Визуализация карточек сделок и дел в канбане
        24 мая 2022
      • Изменение цен на тарифы техподдержки и сопровождения в Соли.
        Изменение цен на тарифы техподдержки и сопровождения в Соли.
        17 мая 2022
      • Отчет по трудозатратам для клиентов!
        Отчет по трудозатратам для клиентов!
        17 мая 2022
      • Синхронизация пользователей сайта с CRM Битрикс24
        Синхронизация пользователей сайта с CRM Битрикс24
        17 мая 2022
      • Смена ответственного в карточке сделки с автозаменой в привязанных задачах
        Смена ответственного в карточке сделки с автозаменой в привязанных задачах
        26 апреля 2022
      • 4 из 6 наград в CRM Rating в копилке Соли!
        4 из 6 наград в CRM Rating в копилке Соли!
        22 апреля 2022
      • Дополнительный рубрикатор задач по функциональным направлениям
        Дополнительный рубрикатор задач по функциональным направлениям
        19 апреля 2022
      • Российский сервис email-рассылок. Подключаем Mailganer к Битрикс24
        Российский сервис email-рассылок. Подключаем Mailganer к Битрикс24
        14 апреля 2022
      • Соль стала Золотым партнером в Казахстане!
        Соль стала Золотым партнером в Казахстане!
        13 апреля 2022
      • Автоматическая корректировка дат оплат в элементе смарт-процесса
        Автоматическая корректировка дат оплат в элементе смарт-процесса
        12 апреля 2022
      • Заявки для Helpdesk в Битрикс24
        Заявки для Helpdesk в Битрикс24
        5 апреля 2022
      • Контроль подрядчиков проекта при помощи смарт-процесса
        Контроль подрядчиков проекта при помощи смарт-процесса
        29 марта 2022
      • Система бронирования зон отдыха при помощи Битрикс24
        Система бронирования зон отдыха при помощи Битрикс24
        22 марта 2022
      • Запуск CRM в редакции Интернет-магазин + CRM
        Запуск CRM в редакции Интернет-магазин + CRM
        15 марта 2022
      • Лента комментариев смарт-процесса "Согласование документов"
        Лента комментариев смарт-процесса "Согласование документов"
        1 марта 2022
      • Сквозной нумератор для регистрации корреспонденции в смарт-процессах
        Сквозной нумератор для регистрации корреспонденции в смарт-процессах
        22 февраля 2022
      • Автоматическое составление контент-плана при помощи смарт-процессов
        Автоматическое составление контент-плана при помощи смарт-процессов
        15 февраля 2022
      • Четыре умных сценария для вашей CRM
        Четыре умных сценария для вашей CRM
        8 февраля 2022
      • Будим "спящих" клиентов при помощи модуля для CRM
        Будим "спящих" клиентов при помощи модуля для CRM
        1 февраля 2022
      Категории
      • Инструкции и чек-листы113
      • Кейсы и наработки207
      Боковой баннер
      © 2022 «СОЛЬ»
      Услуги
      Внедрение
      Техподдержка
      Настройка Битрикс24
      Уроки
      Импортозамещение
      Связаться с нами
      Служба заботы
      Позвонить
      Написать на почту
      Подписаться
      youtube Вконтакте Яндекс.Дзен telegram
      1-й Верхний переулок, 12 лит А,
      офис 202
      8 (800) 350-80-14 hello@saltpro.ru