Представьте, вы звоните в компанию, в которой покупаете какой-либо товар, чтобы уточнить важные детали заказа или задать интересующие вас вопросы. Сначала вы попадаете в колл-центр, потом ждёте, когда вас соединят с вашим менеджером. Ну почему же так долго, спрашиваете вы?! Думаю, каждый был в подобной ситуации.
Один из наших клиентов (крупная сеть магазинов), понимая, что подобные истории часто случаются в его деятельности, стал искать оптимальное решение. Он хотел, чтобы его покупатели меньше времени проводили в ожидании ответа сотрудников магазина.
Если говорить о возможностях Битрикс24, то в настройках телефонии есть такой параметр, как "Направлять входящий звонок на ответственного менеджера CRM в случае идентификации клиента". Но сложность в том, что лида в контакт может сконвертировать один менеджер, а работать по сделке другой.
Клиенту же необходимо, чтобы подключенная к Битрикс24 телефония по сценарию маршрутизации входящего вызова направила звонок на ответственного менеджера, закрепленного за клиентом. Решением данной задачи мы и занялись.
ЧТО СДЕЛАЛИ МЫ…
Мы выяснили, может ли быть по одному клиенту одновременно несколько сделок в работе. Так как вероятность такой ситуации оказалась мала, было принято решение разработать бизнес-процесс, который запускается при любом изменении сделки. Если в сделке и контакте разные ответственные, то бизнес-процесс "перепрописывает" в контакт того же ответственного, что и в сделке.
…И ЧТО ПОЛУЧИЛ ЗАКАЗЧИК
Теперь в момент назначения ответственного по сделке клиенту автоматически отправляется смс с приветственным текстом, фамилией и именем менеджера, а также номером компании. Когда клиент звонит на указанный номер, то он сразу попадает на своего менеджера.
Рекомендуем всем компаниям, кто хочет развивать клиентский сервис.
Приглашаем ваc на экскурсию по идеально настроенной CRM-системе Битрикс24.
Вы увидите, как работают все самые необходимые ее функции для отдела продаж, и не только! Разберётесь, как можно настроить и автоматизировать другие бизнес-процессы на своем портале.
