Одним из самых востребованных каналов связи с клиентами, по-прежнему, остается звонок. Интеграция IP-телефонии и Битрикс24, подразумевает возможность записи и сохранения всех разговоров сотрудников с клиентами. В дальнейшем это поможет руководителям провести качественный анализ и работу над ошибками.
Предположим, у вас подключена телефония Битрикс24. Идет автоматическая запись звонков. Сотрудники предупреждены о прослушивании разговоров, а основная задача - проконтролировать качество обслуживания ваших клиентов, и дать обратную связь сотрудникам.
Например, при консультациях в открытых линиях (чатах), у руководителя есть возможность писать комментарии, обсуждать диалог.
Как же это сделать с вызовами?
Для одного из наших клиентов на технической поддержке мы разработали похожий функционал в коробочном Битрикс24: прослушивание всех звонков сотрудников в едином интерфейсе (на отдельной странице портала) за определенные периоды, с возможностью отметки важности телефонных разговоров, проставления оценки и комментариев.
Руководитель получает список всех записей разговоров, с возможностью фильтрации:
- По сотруднику или группе сотрудников;
- По номеру телефона;
- По типу звонка;
- По дате вызова;
- По статусу вызова.
На страничке сразу присутствует возможность проставить пометки о важности звонка, отметив его красным флажком.
Галочкой проставить прослушанные и не требующие внимания звонки, прописать к звонку оценочный комментарий или вопрос.
Напрямую со страницу вы можете прослушать интересующую запись или скачать ее к себе на локальный компьютер.
Перейти в прикрепленный контакт CRM и просмотреть Дела.
Колонки можно скрывать, перемещать, настраивать привычный для себя порядок столбцов.
Доступ к прослушиванию записей регулируется правами доступами в CRM и правами к телефонам.
Отдельно стоить отметить, решение реализовано на стандартном компоненте Гриды, а значит ежегодное обновление системы благополучно затронет и компонент без ущерба его работы.
Фича будет полезна обладателям коробочного Битрикс24 и тем компаниям, кто озадачен сертификацией и премированием своих менеджеров.
- Позволит давать конкретные замечания;
- Послужит базой для обучения новичков (на лучших примерах);
- Объемная с удобным фильтром доказательная база поможет в спорных ситуациях и окажет стимулирующий эффект даже на менеджеров-Звёзд.
Решение показалось интересным? Добро пожаловать в Соль за технической поддержкой вашего проекта!
Еще одно решение для телефонии, которое может быть вам полезно.
