Как внедрить CRM в компании, чтобы она прижилась?

Чтобы CRM помогала решать задачи бизнеса, ее недостаточно настроить. Нужно адаптировать систему под особенности компании и научить сотрудников пользоваться инструментом. Рассказываем, при каких условиях можно внедрять CRM и какие этапы включает внедрение.

Компания готова к внедрению CRM, если выполнены три условия

Система внедряется под конкретную задачу

Установите конечную цель — например, повысить конверсию, избавиться от рутины. Или сделать процессы прозрачнее, чтобы оценивать эффективность сотрудников было легче. Если вы не знаете, для чего вам CRM, то ее эффективность нельзя измерить, а сотрудники не понимают, на чем в работе фокусироваться.

Когда вы определяете главную цель:

• CRM быстрее окупается, потому что решает те проблемы, которые больше всего мешают бизнесу расти;

• сотрудники быстрее осваивают CRM, потому что пользуются только нужными для повседневной работы инструментами;

• внедрение заканчивается в срок.

Определить цель поможет аудит. Изучите, что мешает отделу продаж увеличивать прибыль, и начинайте именно с этой проблемы — так вы быстрее получите видимый результат.

Например, вы поняли, что клиенты, которые обратились в компанию впервые, слишком долго ждут ответа менеджера. За это время они успевают обратиться в другую компанию. Значит, вам нужно увеличить скорость обработки заявок, чтобы не терять прибыли. 

Компания готова перестроить бизнес-процессы под CRM

Когда бизнес начинает пользоваться системой, необходимо адаптировать под нее часть процессов. Например, отделу продаж больше не нужно дублировать договоры в систему документооборота, чтобы их проверил юридический отдел. Если не поменять процесс, сотрудники будут выполнять двойную работу. 

Определите, какие отделы будут задействованы в работе с CRM, и заложите время на их обучение и адаптацию. Мы рекомендуем при внедрении использовать систему 21/40/90:

• 21 день сотрудники формируют привычку пользоваться новым инструментом, создаются новые нейронные связи;

• 40 дней закладывается на доработку интерфейса и закрепление навыка у персонала, за это время старые привычки ослабляются;

• 90 дней нужно, чтобы новая привычка перешла в разряд автоматических и сотрудники не вернулись к привычным им Excel и стикерам. 

Внедрение контролирует идеолог проекта

Это может быть руководитель или топ-менеджер, который понимает все внутренние процессы компании. У него при внедрении три задачи:

• проверять работу подрядчика и корректировать ее, если CRM не учитывает какие-то потребности компании;

• собирать обратную связь от сотрудников — насколько удобно пользоваться инструментом, какие трудности есть при переходе, учтены ли потребности всех подразделений, которые будут работать в CRM;

• отслеживать эффективность системы и изучать, как она влияет на показатели бизнеса, чтобы вовремя обратиться к подрядчику, если результаты не будут удовлетворять бизнес. 

У представителя заказчика должны быть авторитет и право принимать решения. Так он сможет повлиять на сотрудников и предотвратить их возвращение к старым инструментам. Ему не придется согласовывать каждый свой шаг, и внедрение пройдет быстрее.

Чтобы топ-менеджер мог эффективно курировать проект, ему нужно заложить на эти задачи достаточно времени. Поэтому внедрение важно планировать заранее и зарезервировать под него свое время.

Этапы внедрения CRM, которые мы проходим вместе с компаниями

Чтобы CRM прижилась, окупилась и помогала увеличивать прибыль, компании нужно пройти все этапы внедрения. Если вы обращаетесь к нам, мы проходим их вместе, мотивируем и помогаем справиться с трудностями. 

1. Тренинго-консалтинговый запуск (ТКЗ)

Тренинго-консалтинговый запуск— это авторская методика внедрения CRM от компании «Соль», один из самых важных этапов. Он помогает вам начать разговаривать с нами на одном языке. В программу запуска входит первичная настройка Битрикс24, встречи с нами по три часа в неделю для настройки инструментов и обучения сотрудников, домашние задания и обратная связь.

В результате ТКЗ вы получаете систему с первичными настройками и знания о том, как ею пользоваться. Это необходимая база, фундамент, чтобы достраивать и развивать CRM.

2. Постановка и декомпозиция цели

На старте наши эксперты узнают всё о бизнес-процессах вашей компании, чтобы определить, какие инструменты CRM закроют текущие потребности. Помогают обозначить цель внедрения — она должна быть конкретной и измеримой.

«Управлять продажами» — не очень удачная формулировка цели. Она слишком абстрактная: непонятно, как определить, достаточно ли компания ими управляет. 

«Сократить время обработки заявок», «Узнать, чем занимаются менеджеры» — более корректные цели. Вы увидите конкретные цифры и факты, по которым будет понятно, достигла компания нужного результата или нет.

Дальше мы дробим большую цель компании на несколько маленьких и делаем план. В нем предусматриваем, чтобы изменения бизнес-процессов и внедрение CRM Битрикс24 шли параллельно и сразу приносили результат.

Так внедрение становится прозрачнее для всех: вы видите, какие шаги будет делать наша команда, и вам проще контролировать процесс. Вы получаете расчет времени, которое требуется, чтобы пройти все шаги.

3. Настройка системы под ваши запросы

Мы настраиваем CRM в несколько этапов: 

• заводим аккаунт компании в системе Битрикс24 и подключаем модуль CRM;

• настраиваем права доступов в системе;

• добавляем всех участников;

• настраиваем инструменты с учетом потребностей компании.

В каждой конкретной ситуации — свои шаги по настройке инструментов CRM: всё зависит от первоначальных вводных. Мы анализируем их и предлагаем план внедрения, который поможет с самого начала адаптировать CRM под ваш бизнес.

Например, если компания хочет сделать процессы более прозрачными, одним из первых шагов может стать настройка информационных полей с данными ваших клиентов. Мы определим, какая информация об обращениях самая важная, и настроим отображение этих блоков в списках заявок и карточках сделок. 

Когда настройка закончена, вы получаете CRM, которая закроет основные потребности компании.

Наши специалисты могут оперативно менять план, если это необходимо. Например, в компании появились новые бизнес-процессы, и теперь нужны другие отчеты. Мы внедрим их, чтобы настроенная CRM закрывала все потребности и клиент не переплачивал за сторонние инструменты.

4. Внедрение CRM в работу и обучение сотрудников

Сотрудникам нужно помочь адаптироваться к системе и договориться, как они будут ее использовать. Иначе уже скоро они вернутся к привычным Excel и стикерам, и новая система так и не принесет пользы. Чтобы этого не произошло, мы работаем с командой на стороне клиента. 

Наши эксперты собирают фокус-группу и помогают сотрудникам в ее составе договориться, как именно они будут использовать систему, чтобы всем было удобно и переход не вызывал вопросов. Это повышает шанс того, что внедрение CRM не будут саботировать. 

Участники фокус-группы посещают встречи с экспертом и выполняют домашние задания, чтобы закрепить навыки работы с CRM. Это помогает сформировать привычку пользоваться системой и предотвращает возвращение к старым инструментам.

Пример домашнего задания в рамках запуска CRM

Компания также получает записи всех встреч — их можно использовать для адаптации новых сотрудников.

Так как внедрение идет небольшими этапами, вы видите результат уже в первый месяц. Кроме этого, каждый день вы получаете отчет по проделанной работе. Раз в неделю с вами связывается аккаунт-менеджер и рассказывает, как развивается проект. Это помогает не терять фокус и оперативно вносить коррективы, если это необходимо.

5. Развитие CRM 

Когда CRM запущена и минимально настроена, мы даем дорожную карту дальнейшего развития: компания понимает, какие модули нужно подключить, чтобы CRM охватывала еще больше бизнес-процессов. План можно реализовывать самостоятельно или заказать у нас сопровождение. 

Дорожная карта экономит компании время и деньги. Бизнес понимает, какие еще инструменты ему нужны, чтобы расти дальше, и не платит за дорогие ненужные решения.

Чтобы узнать, как будет происходить внедрение CRM именно в вашей компании, оставьте заявку. 

Как оценить эффективность внедрения CRM

Оценить эффективность CRM просто. В первую очередь — посмотрите, помогает ли система достичь цели, которую перед ней поставили в начале. Например, компания хотела освободить сотрудников от рутины, чтобы они обрабатывали больше заявок. CRM внедрили, через месяц можно сравнить показатели до и после. Если количество обработанных обращений у каждого сотрудника увеличилось — значит, система справляется со своей задачей. Если нет — с внедрением есть проблемы. 

Важно проанализировать работу CRM в динамике, чтобы убедиться, что система приносит результат на регулярной основе и сотрудники не возвращаются к старым инструментам. Определять, сколько времени отслеживать показатели, нужно исходя из цели. Чем она масштабнее, тем дольше нужно следить за работой CRM. Если наблюдаете положительную тенденцию несколько месяцев, можно говорить об успехе.

Когда CRM внедряем мы, клиенту не нужно ждать конца проекта, чтобы оценить его эффективность, потому что внедрение идет поэтапно. Можно ориентироваться на небольшие промежуточные результаты. Так намного проще исправлять ошибки и постепенно приучать сотрудников к новому инструменту.

Об авторе

Шум Иван

Основатель и генеральный директор в «Соль», эксперт по системному управлению и автоматизации бизнеса, партнёр 1С-Битрикс с 2007 года. С 2009 года реализовал более 500 проектов по внедрению и адаптации Битрикс24. Основатель и партнёр ещё трёх компаний в сферах IT, медиапродакшна и агропроектов. Автор популярного видеокурса по Битрикс24, ментор предпринимателей и активный участник бизнес-сообщества.