Инициатором внедрения популярной системы Битрикс24 был клиент и захотел внедрить её в рамках своего бизнеса. Туроператор формирует комплекс услуг, включающий организацию транспорта, бронирование гостиниц, разработку туристических маршрутов и программ тура по городу Санкт-Петербургу. Одним словом, организует интересное и незабываемое времяпрепровождение дорогих гостей города.
К проекту мы подошли осторожно, и предложили провести запуск CRM в формате тренинго - консалтингово запуска, чтобы у клиента было время присмотреться к системе. На welcome встрече была рассказана история о том, что попытки запуска CRM-систем были неудачными, ни одна не подошла, пробовали много разных и всё не то. Но мы то знаем, что проблема не в ингредиентах, а в способе приготовления!
Вторым часто встречающимся моментом, был «любимый» учёт заказов, заявок, а ещё и контактных данных в excel - таблицах. Заказчик ставил перед коллективом цель - закончить работы с excel. Известная песня, но в современных реалиях никто не хочет отказываться от привычного сценария и очень сложно с этого дела соскочить, ведь выработана привычка работать именно с таблицами. Excel не ставит каких-то чётких правил и рамок, пишешь что хочешь и вносишь где удобно. Несложно и довольно оперативно.
Третий момент, есть проблема внутри организации в виде отсутствия чёткой структуры руководства, её нет как таковой. Каждый сотрудник и швец, и жнец, и на дуде игрец.
Сроки запуска проекта не горят и решено попробовать внедрить Битрикс24. И что-то сразу пошло не так, вместо выделенной фокус-группы, клиент отправляет на обучение абсолютно всю компанию. Мы начинаем обзорное занятие про функциональность Битрикс24, всё идёт гладко, возражений нет. Но когда добираемся до CRM системы, тут всплывает excel и различные системы бронирования. Осознаём и вводим в курс дела заказчика, что системы бронирования настолько разношёрстые, что интегрировать их с CRM будет безумно дорого, плюс часть данных по-прежнему придётся вносить вручную.
И даже это не испугало, но в бой вступил excel и довольно строгая структура Битрикс24. Разбираем excel-таблицы, смотрим какие данные, как добавляются и где фигурируют. Сложность в том, раньше можно было хаотично записать данные по ячейкам, а теперь нужно разбивать структурированно по полям. Отпор - на это сотрудники были не согласны, и не видели ценности от этих действий.
У клиента нет как таковых ролей и ответственных по разным типам задач, направлениям деятельности. Не нужно создавать роли на портале, фактически все сотрудники просто выполняют один набор действий: приняли, обработали заявку, встретили туристов, провели запланированный тур, комфортабельно отправили обратно.
Проводя второе и третье занятие тренинго-консалтингового запуска, мы понимаем, что клиент не хочет работать с клиентской базой и её развивать в рамках CRM, им просто это не нужно. Применяем реальные кейсы на процессы портала, смотрим как они взаимодействует с клиентами, и коллективно осознаем, что такой формат работы им не нужен и неудобен, Битрикс24 просто не подойдет.
Как осознать, что CRM – это не ваша тема?
Напрочь отсутствует культура внесения информации. К вам поступает входящий интерес, по идее, вы максимально быстро должны его обработать. В нашем же случае, заявки раз в неделю переносятся в табличку, спокойно формируются туристические группы, в почте копятся не прочтённые входящие письма (заявки). Но данные могут еще десять раз измениться, пока дожидаются туристов. За неделю до прибытия парома начинается корректировка брони и сведение всего в единую таблицу. Всё делается в последний момент и тут не важно, где это будет происходить в excel или в CRM.
В фирме нет типовых запросов, не нужно развивать базу, совершать повторные продажи, влиять на клиентов через рекламные каналы. Львиная доля потребителей – это туристы, которые приедут посмотреть на город один раз.
Заказчик поделился с нами не самым удачным опытом (именно такой советуют разработчики, в случае если вам не подходит стандартная CRM) своего коллеги-конкурента, который потратил прилично средств на самописную CRM под конкретные внутренние процессы. Но к моменту её запуска, как часто бывает, понял, что в таком виде она не нужна.
У нас нет и не было цели убедить клиента, что им нужна CRM, мы хотели понять: «А нужна ли она вообще?».Интересный и одновременно тяжелый эмоциональный опыт, для нас как внедренцев. Малой кровью выяснили, что никакая CRM у заказчика не взлетит, дело не в системе, а в отношении к рабочим процессам.
- определили, что нужно изменить, чтобы снова попробовать запустить CRM и использовать автоматизации процессов,
- предостерегли клиента, чтобы он не тратил ресурсы на то, что у них не заработает,
- нашли все слабые места, заострили внимание на изменениях под идеологию CRM.
Если вы также стоите перед выбором запуска CRM - обращайтесь к нам, мы поможем выяснить нужно ли её использовать, или же ваш бизнес – это не про то.
