Поступает запрос на внедрение CRM Битрикс24. Клиент занимается оптовой торговлей инструментами и запчастями для ремонта автомобилей. Идея о запуске зародилась у сотрудника в коллективе, кто уже работал ранее в CRM, и была донесена до руководства. Как и с чего начать, чтобы все заработало - представление отсутствовало.
К нам постучался руководитель компании и обрисовал ряд задач, выясняя нюансы, из чего состоит ТКЗ и по какому принципу запускается CRM.
Решили следовать нестандартному запуску, внесли желаемые корректировки:
- Подробно рассмотреть импорт клиентской базы и разделение прав по сотрудникам;
- Развернуто подключить все каналы коммуникации с клиентами;
- Изучить сегментирование клиентов, настроить почтовые рассылки.
Напомнило старое доброе внедрение крупных проектов, где важна, учтена и прописана каждая мелочь.
По итогу курса с клиентом оговорено получить:
- Настроенные карточки сущностей CRM;
- Загруженную клиентскую базу. Клиент загружает ее собственными силами под контролем нашей команды;
- Подключить наш коммерческий модуль по заполнению карточек компаний по ИНН;
- Интегрировать основные средства коммуникаций с клиентами;
- Настроить воронки продаж, создать базовые роботы;
- Поделиться знаниями, где получать информацию по построению отчетов в CRM;
- Передать опыт для выделенной фокус-группы.
Как прошел курс?
Мы быстро пробежались по интерфейсной части. Собрав обратную связь от клиента с чем он уже знаком, подробно остановились там, где все же существовали пробелы.
Прошли основные сценарии использования инструментов Битрикс24.
Рассмотрели каналы подключения коммуникаций, а именно:
- Почта. Сценарии. Что делать с общей почтой и почтой сотрудников? Кто должен подключать, настройка прав, как раздаются поступающие лиды с e-mail. Подключение внешних почтовых ящиков, SMTP- сервера;
- Мессенджеры, сайты, соцсети, телеграм-бот. Как подключить Whats app. Рассказали про принцип открытых линий, как вести консультации и назначать ответственных. Пояснили как распределяются очереди и обращения. Как фиксировать лиды, сделки, повторные и первичные обращения. Учитывать время работы ответственных лиц, автоматические ответы и соглашения;
- Телефония-mango. Подключение через модуль не вызывает вопросов, а демонстрация работы на примере убирает все сомнения и недопонимания.
Подробно рассмотрели блок Задачи. Каждый сотрудник фокус-группы качественно прорабатывал формат представления «Мой план», чтобы в дальнейшем ориентироваться в кипе своих заданий.
Чуть быстрее обычного перешли к блоку CRM. Разобрали устройство всех сущностей. Спроектировали и продумали, на опыте других проектов, актуальные воронки продаж.
Разложили все по полочкам, как и требуется, и клиент остался очень доволен.
Ценным как для нас, так и для клиента было присутствие в фокус-группе руководителей направлений продаж. Ключевые менеджеры в очередной раз проработали важные шаги по работе с клиентами и дожиму, а не только знакомились с правила работы и возможностями CRM.
Загрузка клиентской базы с разных источников: мы продумали каким образом загрузить ее в Битрикс24, при этом оставить все паутинки связей между контактом и компанией. Как разделить ее между менеджерами и назначить ответственных. Все продемонстрировали на небольших примерах. В итоге клиент самостоятельно загрузил базу и научился с ней работать.
Детальная программа запуска побудила нас к более гибкому подходу внедрения CRM и пересмотру возможностей ТКЗ.
Четкое следование согласованному плану программы, ответственность клиента и доверие к интегратору – на наш взгляд, движущая сила успешного взлета этого проекта.
