Когда бизнесу полезен аудит Битрикс24
Компании стоит задуматься об аудите в нескольких случаях. Например, когда меняется руководство, компания развивается или есть проблемы с настройками портала. Рассмотрим каждый случай подробнее.
Смена руководителя отдела продаж. У нового специалиста свое понимание, как должен работать отдел. Перед тем как вводить изменения, руководитель должен разобраться в текущих процессах и понять, что можно улучшить. Аудит помогает зафиксировать состояние «как есть» и отталкиваться от него при разработке новой стратегии.
Отдел продаж обычно работает с клиентами по трем направлениям: привлекает новых, удерживает текущих и возвращает ушедших. Для каждого сегмента нужна своя стратегия, но менеджеры могут работать со всеми по одному сценарию. Например, при приеме заказа задают одинаковые вопросы новым и текущим клиентам. После аудита можно внедрить новые скрипты и повысить эффективность работы.
Развитие бизнеса. В компаниях часто появляются новые продукты или направления. Сотрудники не всегда могут работать с ними по привычным схемам. Аудит помогает понять, как выстроены процессы для текущих продуктов и направлений, доработать и адаптировать их под новые задачи.
Компания продавала товары или услуги только юридическим лицам через CRM Битрикс24, а позже начала работать с физлицами. Это серьезное изменение, которое требует переработки процессов. Например, нужно разделить права доступа между менеджерами, которые работают с разными сегментами клиентов. Дополнительно можно изменить внешний вид карточек для работы с физлицами. Благодаря аудиту можно узнать, удастся ли сделать это в текущей воронке CRM или нужно внедрить дополнительную и настроить ее только для работы с физлицами.
CRM в компании настраивали несколько подрядчиков, а процессом руководил штатный IT-специалист. Во время настройки решили развернуть Битрикс24 не на стандартном сервере, а на кастомной сборке — решили, что так удобнее. Но кастомный сервер требует полной остановки процессов на время обновления, а компания работает круглосуточно и не может себе этого позволить. После аудита можно выявить эти сложности и перенести CRM на стандартный сервер.
Сложности с Битрикс24 у бизнеса можно разделить на две большие группы: неиспользуемые функции и ошибки в настройках сервера. Разберем каждый блок подробнее.
Функции. Битрикс24 — это не только CRM-система, как принято считать. В онлайн-сервис входит целый комплекс инструментов по управлению бизнесом. Аудит помогает понять, какие потребности компании можно закрыть с помощью Битрикс24.
Вот несколько полезных функций, которыми почти не пользуются компании:
-
База знаний. Позволяет собрать в Битрикс24 всю информацию о работе компании. Например, регламенты, инструкции, правила работы и многое другое.
-
Бизнес-процессы. Нужны, чтобы автоматизировать прием на работу, увольнение, отпуска, заявки на выдачу зарплаты и многие другие задачи бизнеса.
-
CRM-маркетинг. Предоставляет встроенные инструменты Битрикс24 для рассылок или обзвонов по базе клиентов.
-
Конструктор сайтов. Выручает, если нужно быстро собрать лендинг для продвижения конкретного продукта.
Аудит помогает компании увидеть потенциал в разных инструментах Битрикс24, внедрить их в свои процессы и сэкономить на сторонних сервисах.
Ошибки. Они могут возникать в серверной части, сценариях использования или воронках продаж. Приведем пару примеров:
-
Сервер. Битрикс24 можно установить на стандартном сервере — он работает без ошибок и обновляется нажатием «на одну кнопку». Но часто IT-специалисты используют сервера собственной сборки. Обновлять их приходится вручную — всегда есть риск, что что-то не установится или приведет к поломке.
-
Воронки продаж. Этот инструмент позволяет распределять все сделки по стадиям и анализировать процесс продаж через CRM. Идеальный вариант — когда воронки настраивают специалисты отдела продаж, которые знают все этапы работы с заказами. Но часто это делают другие сотрудники. В результате процессы в воронках не отражают реальность, а менеджеры по продажам пропускают неактуальные этапы. Работать становится неудобно, поэтому сотрудники забрасывают CRM.
Аудит помогает выявить нестыковки и настроить Битрикс24 так, чтобы в нем было удобно работать.
В каких случаях можно наладить работу Битрикс24 силами компании
Самостоятельный аудит Битрикс24 возможен, если в команде есть специалист, который понимает возможности и принципы работы онлайн-сервиса. Если такого сотрудника нет, аудит может быть недостаточно профессиональным. Он не поможет выявить ошибки.
Компания может нанять специалиста по Битрикс24 в штат и доверить ему аудит. Разберем плюсы и минусы такого решения.
Штатный специалист может проводить аудит по собственному алгоритму или воспользоваться чек-листом для экспресс-аудита от «Соли». Такая услуга называется «Натальная карта». Ответы на 120 вопросов из списка помогают оценить текущее состояние сервиса в компании и наметить потенциал для развития.
Так выглядит натальная карта. Синяя линия показывает текущее состояние Битрикс24, красная — идеальный вариант для компании
Для составления натальной карты компании нужно созвониться с экспертом «Соли», но вы можете составить ее самостоятельно. Здесь можно скачать чек-лист для такого аудита →
Преимущества аудита Битрикс24 силами подрядчика
Если компания не готова нанимать специалиста в штат, оптимальным решением будет обращение к интегратору Битрикс24. Такой подход имеет несколько важных преимуществ:
Экономическая выгода
Стоимость профессионального аудита (около 90 тысяч рублей в компании «Соль») значительно ниже затрат на содержание штатного сотрудника.
Отлаженный процесс и комплексный подход
Профессиональные интеграторы используют проверенные методики проведения аудита:
-
Анализ целей и запросов компании
-
Доступ к порталу и серверу для детальной проверки
-
Изучение работы системы по чек-листу из более 80 пунктов
-
Разные типы аудита для облачного и коробочного варианта Битрикс24
-
Анализ как технических настроек, так и практики использования сервиса сотрудниками
Экспертиза специалистов
Эффективный аудит обеспечивается командой разнопрофильных экспертов (программисты, специалисты по настройке серверов, руководители проектов), что гарантирует всестороннюю оценку.
Как проходит аудит CRM от «Соли»
Мы проводим аудит CRM удаленно. Сначала наши специалисты созваниваются с руководителем компании и узнают, какие задачи бизнеса должна решать система и что из этого не получается.
После этого мы начинаем работу:
-
Подключаемся к Битрикс24. Запрашиваем у руководителя доступ к порталу и серверу, чтобы начать проверку.
-
Изучаем вовлеченность и активность сотрудников. Узнаем, какой процент коллектива должен работать в CRM и сколько людей пользуются системой на самом деле.
-
Проверяем, где сотрудники общаются друг с другом и клиентами. Определяем, что мешает людям пользоваться встроенным чатом в CRM и обсуждать задачу прямо в карточке.
-
Смотрим, как в компании устроен документооборот. Пользуются ли в команде электронными документами, у всех ли сотрудников есть доступ к ним.
-
Оцениваем, как в команде ставят задачи и заполняют карточки. Находим ошибки в названиях, из-за которых сотрудникам сложно найти задачу в CRM. А еще проверяем, не срываются ли сделки из-за неверно поставленных сроков — когда клиент слишком долго ждет и уходит.
Это некоторые из пятнадцати пунктов нашего чек-листа, по которому мы проводим аудит. Он помогает оценить работу CRM Битрикс24 с разных сторон и выявить основные проблемы. Вот с чем часто сталкиваются наши специалисты:
-
Неправильная настройка работы с клиентом. Менеджеры не отвечают на заявки вовремя. Или заводят карточки, но забывают назначить ответственного — в итоге клиента никто не курирует, и сделки срываются.
-
Неэффективная коммуникация внутри компании. Сотрудники не пользуются удобными мессенджерами в CRM, а продолжают общаться через почту. Или человек уволился из компании, но ему на почту всё равно приходят запросы, потому что их забыли перенаправить.
-
Неудобная автоматизация. Руководитель хочет быть в курсе всех дел, поэтому просит уведомлять о том, что происходит со сделкой. Но в настройках автоотправки уведомлений разобрались не до конца, поэтому он получает сообщения о каждом этапе воронки. Его это только отвлекает, поэтому он просто перестает заходить в CRM.
Наши специалисты выявят проблемы и подготовят детальный отчет. В нем будут не только ошибки в работе CRM, но и рекомендации, как их исправить. Это практические советы, которые можно сразу внедрить и заметить улучшения. Вот как выглядит часть рекомендаций по улучшению воронки продаж.
Мы рекомендуем, как прописать процессы в CRM-системе, чтобы она работала эффективно
Что делать после аудита CRM
Получив отчет о работе CRM с рекомендациями, вы можете пройтись по нему своими силами и устранить проблемы. Для этого лучше назначить ответственного сотрудника, чтобы он изменил настройки, добавил нужные инструменты, проследил, как всё работает, и обучил команду. Если не уверены, что сможете выделить специалиста, который бы всем этим занялся, мы вам поможем.
Вот какие варианты дальнейшей работы мы предлагаем:
-
Сопровождение. Мы соберем команду, которая будет развивать вашу CRM. В нее войдут руководитель проекта, бизнес-аналитик, системный администратор и несколько специалистов по настройке Битрикс24. Они исправят все проблемы, которые нашли во время аудита, и помогут адаптировать сотрудников к новым процессам. Команда точно научится пользоваться CRM — ниже риск, что со временем все вернутся к старым схемам работы.
-
Техподдержка. Расскажем, как убрать ненужные функции, добавить полезные, и ответим на вопросы ваших сотрудников. Эту услуга дешевле сопровождения, но внедрять все изменения вам придется своими силами.
